酒店房務部工作手冊(已修改)

　

【正文】 、 房務部主要工作內容：房務部是酒店的重要部門之一，主要為賓客提供舒適的房間及安全保障，管家部的工作直接關系到賓客的第一印象，關系到酒店的整體聲譽及服務形象，因此，本部門要求每位員工樹立“賓客至上，服務第一”的宗旨，不斷增強酒店意識、服務意識，以主人翁姿態嚴格遵守酒店的各項規章制度，團結禮讓，互相幫助，從細微著手，為賓客提供一流酒店的一流服務。 房務部的職責如下： 主要為賓客提供舒適的房間及安全保障。 負責酒店內所有公共場所的清潔衛生。 酒店所有員工制服的保管及更換，并對酒店各部門的布草進行洗滌儲存及發放。 向客人及酒店各部門提供各種造型的時令鮮花管家部工作手管家部行政管家崗位職責崗位名稱：管家部經理直接上司：房務總監管理對象：客房主管、洗衣房主管崗位職責：1 主持每天的管理人員會議，傳達相關事宜。2 負責計劃、組織、指揮及完成總經理下達的指令及所有房務事宜。3 對客房的清潔衛生、維修保養、設備折舊、成本核算、成本控制（預算）安全等負管理之責，保持高水平的服務。4 參加總經理主持的每周部門經理例會。5 為使客房部工作的順利完成，要及時與有關部門領導做好協調，溝通工作。6 審查、控制房務物品消耗，對客房范圍內的維修工作負責。7 要不斷完善各項操作規程。8 提高員工的士氣和工作積極性，注意挖掘和提拔有潛質的員工。9 培訓主任、領班。10 招考要求入職者，指導主任訓練新員工與在職員工。11 監督報表的管理的檔案資料的儲存。12 考查主任的工作績效并作出評價。13 審核本部門員工工資的評定。14 員工補休、補鐘、調班的批核。15 檢查VIP房。16 處理投訴事宜。17 監督客人遺留物品的處理。18 探訪病客和長住客。19 探訪病客和長住客。20 檢查消防器具，檢查防火工作和安全工作。任職條件： 大專以上畢業或同等文化程度，接受過旅游管理或飯店管理專業培訓，取得國家旅游主管部門頒發的部門經理上崗證。 五年以上服務業或酒店工作經驗，并至少有三年以上的管理崗位經驗。 具有酒店管理基礎知識，懂得酒店的清潔衛生的標準，熟識各班次的操作流程。 具有較強的酒店中層管理組織領導能力，有部門預算、成本控制、人員調配、工作監督等專業工作能力。 人際關系良好，善于了解員工生活需求與心理，善于溝通上下級和員工之間的關系和處理員工投訴。 須具備靈敏的頭腦，反應快，有強烈的自信心和責任感外，還有良好的組織能力和領導才能，具備賓客至上的思想。權利： 有對員工考核評估獎懲建議權。 有對員工崗位調配建議權。 有物資領用申購權。 總經理授予的其他權利。管家部客房主管崗位職責崗位名稱：客房主管直接上司：管家部經理管理對象：樓層領班崗位職責： 指揮每天的房務事宜，向行政管家報告一切發生的事情及處理事情的處理結果。 檢查服務中心服務員的出勤情況和領班的出勤情況。向夜班領班了解夜班工作情況、當天的人力安排，及時做好人員調配。 查閱報表和各區交班，對有關事情做好批注和記錄。 做好人力安派和諧調，負責員工每月的排班表。與有關部門溝通，安排臨時性、周期性的保養工作。 巡查本部所屬范圍并做好記錄。協調各領班、各班次、工作，指導領班解決難題。 監督領班和所屬員工的工作和行為，及時糾正和訓導。.計劃并監督守成房間的大清潔工作,周期性衛生工作。不斷研究和改進，提高房間的清潔標準，周期性衛生工作。處理屬下員工的紀律問題，了解員工的思想狀況，有針對性找員工談心。1監督房間用品及清潔用品的消耗量，協助減低房務成本。1檢查房間飲料、食品的銷售和控制。1研究蟲、蟻、蟑螂、老鼠等蟲害的撲滅效果。檢查樓面消防工作，安全工作。1 探訪病客和長住客，處理住客的投訴及員工的意見。任職條件：：相貌端正、身體健康，普通話、有一定英語基礎。：高中/中專以上學歷。：三年以上星級酒店本職位管理經驗，精通樓層業務，有嫻熟的操作本領，精通各班次各工種的工作職責和要求。有較豐富的房務管理知識。：懂得酒店管理,有一定的組織能力、表達能力，較強的計劃和協調能力，對處理突發事件有快速反應能力。權利有對員工考核評估獎懲建議權。有對員工崗位調配建議權。忠于職守，在行政管家缺席的情況下行使行政管家的職權。管家部樓層領班崗位職責崗位名稱：早班領班直接上司：客房主管管理對象：樓層服務員崗位職責：督導管區內員工的工作；了解掌握客情，核準房間狀態；每日必須檢查管區內所有房間，對本管區內衛生、服務質量和完成效率負責；查報告住客遺失和報失等事宜；看房間的維修保養事宜，嚴格控制壞房、維修房的數量；嚴守“管理規程”各項條例，向違反“管理規程“的人員作出處理開向上匯報，負責本區域員工工資的評核；按部門指定和依本區實際情況，對屬下人員進行不定期的業務操作培訓，并對人員素質、業務水準和操作技能負責；負責所管轄員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動向，關心員工困難，探望患病員工，及時給予幫助； 對本區域計劃衛生的安排負完全責任；處理客人投訴并要匯報部門經理；定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務員的關系；做好安全消防工作；1解決本區內因工作關系產生的種糾紛和內部投訴，重大問題必須向部門立即報告；1填寫工作報告并參加部門例會；積極向部門提出合理化建議。1檢查中班對客情的掌握，發現非法留宿或住客有異常舉動要立即報告大堂副理、保安部和客房部經理。任職條件：：相貌端正、身體健康，具有較好專業知識和對話能力，有一定英語基礎。：高中以上學歷。：精通各班次的操作程序，衛生、規格標準和基本的房務管理知識，熟悉并掌握清潔用品，操作工具的正確用途和保養方法兩年以上星級酒店本職位管理經驗，精通樓層業務，精通各班次各工種的工作職責和要求。：有較好的管理意識和組織能力，作風正派，團結同志，以身作則，積極投入權利有對員工考核評估獎懲建議權。有對員工崗位調配建議權。對所管轄樓層的衛生質量、報務水準、客情房態、設備狀態、操作用具、樓層安全負督導之責，協調因工作而產生的各種關系，其工作績效向主任負責。管家部樓層早班服務員崗位職責崗位名稱：早班服務員直接上司：早班領班崗位職責：換好工衣，到服務中心簽到領取鎖匙、對講機，留意部門張貼的有關通知；檢查布草車的工具是否齊全，物品是否補充足夠；把工作車推至房間門口，并把吸塵機擺放于布草車的右則；按操作規程打掃房間衛生；房間設備損壞、木地板、墻身有污漬應第一時間報領班；對一般的維修項目，隨時發現隨時報告，并做好記錄；打掃完成一間房后，必須在工作日報表上填寫準確的時間；撤出的加床放回原處擺放，餐具送至房務中心工作間；應服從領班的指令，及時完成急需清潔的房間；一定要注意車容的整潔，吸塵機不能隨處亂放，不能打開兩間房門同時工作，一經發現馬上扣罰；1布草不能滿出布草袋，備品柜上不能擺放杯具，一般完成三間房即進行撤車、補車工作；1完成每天領班安排的計劃衛生；1撤換杯具并清洗放入消毒柜消毒；1該回收的廢品擺整齊放于指定位置，垃圾扎好堆放，吸塵袋倒塵時應注意用膠袋封好，以免灰塵揚起；1清潔整理工作用車，把車放回指定位置；1把吸塵機放回指定位置并放好；1疊布草、補充工作車； 1 交鎖匙、對講機給服務中心，簽退。任職條件：：相貌端正、身體健康，愛護財產，責任心強，具備簡單的外語對話能力。：高中學歷。：熟練掌握清潔房間的標準、規格和操作規程，權利按操作規程，具體完成對房間的清潔打掃，對房間設備的損壞、物品和酒水的消耗向領班報告。嚴格執行三輕確保樓層安靜，其工作對領班負責。管家部樓層中班服務員崗位職責崗位名稱：中班服務員直接上司：中班領班崗位職責：換好工衣，到服務中心簽到，領取鎖匙，并注意部門張貼的有關通知；向所屬領班報到，接受特別工作安排；完成VIP和重要客人以及散客房間的小整理工作；對負責區域的走廊進行吸塵；領取中班工作房態表、匙卡、對講機；檢查夜床車備品及清潔工具是否齊全；嚴格按照操作規程對所屬房間進行夜床整理；走房在接到指令后每間要在60分鐘內完成；完成計劃衛生；清潔當班的所有杯具并消毒；1清潔、整理工作間，特別對公廁、洗手盤、的清潔；1把工作表交領班處；1到服務中心簽退，交鎖匙、對講機；任職條件：：相貌端正、身體健康，愛護財產，責任心強，具備簡單的外語對話能力。：高中學歷。：熟練掌握清潔房間的標準、規格和操作規程，權利按操作規程，具體完成對房間的清潔打掃，對房間設備的損壞、物品和酒水的消耗向領班報告。嚴格執行三輕確保樓層安靜，其工作對領班負責。管家部樓層夜班服務員崗位職責崗位名稱：夜班服務員直接上司：夜班領班崗位職責：打卡上班，換好工衣，整理好儀容儀表；到服務中心簽到領取對取講機，聽從夜班領班工作安排；乘員工電梯（或走樓梯）到所屬樓層同中班服務員交接班，了解住房情況和特別交班事項，接班后在交班本上簽名及時完成對客人的服務輸送工作；檢查滅火器、消防栓等設備，是否完好，檢查公共區域的門窗和所有房間門是否關好；按規定控制樓層燈光；做好訪客的記錄工作，當班期間應有五次以上的巡樓記錄； a、如客人打開房門或未鎖好房門，應提醒客人將房門關好； b、發現房內嗓音大，應勸告客人保持安靜，必要時向領班反映。留意客人動向，服務客人，若有退房視住房情況決定是否清潔（領班決定）