酒店客房管理資料大全(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 余燈關掉、燈 光要微弱。 TOSIX BOX tosix 關好窗戶，拉好紗簾，以不透光為標準。 將客人使用過的面盆、馬桶清潔干凈，各類毛巾擺放整齊。 擦干臺面及地面的水跡，補充客用品。 地腳巾放在淋浴間外側的地面上。 如有加床，要增添一份客用品，關閉燈光。將衛生間門關閉 45 度。 五、檢查 按順時針或逆時針方向繞房間檢查一圈，是否按以上要求完成。 發現有維修報辦公室 用手輕輕把門關上，在開夜床記錄本上記錄時間。 TOSIX BOX tosix 6．內容：“ DND”房間的處理程序 一、發現 DND 房 TOSIX BOX tosix 不得擅自敲門或進入房間通知主管。如果是客人打電話要求提供服務時發現DND，應立即再次與客人電話確認。 二、電話詢問 下午 2： 30 客房主管打電話詢問客人。禮貌詢問“您好！先生 /小姐，我是客房服務員，您需要整理房間嗎？”可根據指定的時間安排清掃并作好記錄 三、進房 客房主管 應與服務員或保安一同進房查看。 當客房內無客人時，必須兩個人進房。如果房內沒有客人但有行李或客人正在睡覺馬上退出。 四、記錄和跟蹤 向經理或中班服務員交接。客人不在且沒有行李，通知前臺，立即聯系客人查明情況，以防逃帳。 DND 一直持續到晚上，必 須在晚上 9 點前，再一次打電話問訊客人，以防發生意外。 TOSIX BOX tosix 7．內容：客房鑰匙的管理控制程序 一、樓層服務員根據分配的樓層領取所屬樓層的鑰匙卡并簽名，除此之外，所有的客房部的鑰匙卡都必須保存在客房辦公室的鑰匙柜中。 二、根據規定的程序簽名，領取鑰匙卡（層別、簽名、領取時間、歸還時間）。 三、領取鑰匙后，必須掛在褲畔上、放在口袋里。 四、鑰匙卡不可借給或拿給其他人使用。 五、不得隨便為其他人開啟客房、不得亂放。 六、下班前必須簽名歸還鑰匙卡，不可帶離酒店。 七、任何時間丟失鑰匙都必須立即報告部 門經理，不可私配鑰匙。 八、客房部文員須每天三次清點鑰匙： ①在每天早晨將鑰匙卡發放給服務員之前。 ②早班服務員下班歸還所有的鑰匙之后。 ③中班服務員下班和客房部辦公室鎖門之前，并和前臺交接清楚。 ④每次都應仔細清點所有的鑰匙，任何鑰匙的遺失都必須立即報部門經理。 ⑤部門經理定期檢查鑰匙的清點情況；以確保清點工作被正確的執行。 TOSIX BOX tosix 8．內容：遺留物品的拾遺、收存及發放程序 一、遺留物品的拾遺 當拾遺物品時，應第一時間通知領班，將物品立即送到主管處登記。 主管在接到時作簡明內容， 并立即電話詢問前臺該房間客人有無離店，將該房遺失物品信息告知前臺，以便及時與客人或團隊負責人取得聯系。 如當時與客人或團隊負責人取得聯系，需立即將拾遺物品由領班送至前臺。 如拾遺物品后不能立即交主管，服務員必須立即通知領班代送到。 拾遺的任何物品都必須在第一時間通知、上交、記錄。嚴禁任何理由的耽擱及私自處理。 二、遺留物品的收存 TOSIX BOX tosix 如客人已離店，主管應做好遺留物品的詳細記錄在“遺留物品登記本”上，并妥善收存。 食品、衣物或物品應分開存放，每類物品應用塑料袋收存并在外部貼上標簽，注明相關信息 。 每月將遺留物品整理一次，防止霉變、蟲蛀等情況發生。 主管、領班要記錄每班次工作日志，并寫明當天新遺留物品收存或發放情況。 三、遺留物品的發放 將兩個月前未發的遺留物品打印出來，交經理查閱是否可以發放員工。 將同意發放的遺留物品發放員工。 充電器、接線板、網線將留存辦公室，以便借給客人，為客提供周到服務。 食品、飲料兩天后發放員工，水果次日發放。 現金不于返還員工。 收到遺留物品的員工在遺失物品記錄本上簽字。 無人認領物品請示后將其處理，并記錄注明簽字。 四、遺留物品的 認領和代領 失主認領失物時需要詳細說明失物的名稱、顏色、數量、顯著特征及遺失日期和房號。 如所述正確，煩請失主交驗有效身份證件。 貴重物品須留存失主身份證件的復印件。（如：照相機、手機、現金、首飾等） 詳細填寫“遺留物品認領記錄”所有內容后，讓失主驗收遺失物品，請失主簽字確認。 TOSIX BOX tosix 如失物由別人代領，需要由代領人交驗本人和失主的身份證件和復印件，按程序領取。 如需要將失物郵寄，應通知經理處理，并記錄在工作報告中。 TOSIX BOX tosix 9．內容：公共區域清潔程序 使公共區域整潔干凈，各種物品放臵井然有序。 一、清楚自己所負責的區域及工作順序。 TOSIX BOX tosix 二、檢查所帶的清潔工具，如抹布、清潔藍、清潔劑、百潔布、地推、拖把等。 三、首先及時處理公共區域垃圾、障礙物，電梯口及其他區域的煙缸。 四、然后進行日常清潔：玻璃、扶手、柱子、墻面、大門、燈具、家具、吸塵、拖地等等。 五、公共區域衛生要有日計劃、周計劃及月計劃，每個員工必須在主管的監督下完成這些計劃。 六、其他一些操作程序。 —— 換煙缸：將干凈的煙缸放臵在工作間配用，及時巡查大廳賓客休息區域，并及時對煙缸進行撤換，用干凈的煙缸 底覆蓋臟的煙缸，在工作間進行清潔，以作備用。 —— 換煙筒：煙筒上往往放一層細砂。被使用過的細砂上有煙蒂等垃圾，應把這些帶有垃圾的細砂去除，放入清潔桶，稍候清潔，晾干后再使用。 —— 地面衛生：公共區域的地面分為大理石、花崗巖、地磚、地毯及地板。在清除不同材料時，可用不同的方法清潔，如大理石、花崗巖，就用干凈的拖把噴上靜電水，以便吸附灰塵。地磚和地板必須每天用拖把或抹布清潔。地毯應該每天吸塵。 TOSIX BOX tosix 10．內容：玻璃清潔程序 一、準備工具，玻璃清潔劑、水桶、抹布至少二塊（其中有兩塊廢臺布）、 裝有玻璃清潔劑溶液的噴壺、玻璃刮、玻璃毛套。 二、對一些難去掉的污漬可先用刀片刮，不便于刮的地方可采取先用噴壺噴玻璃水，再擦的方法。 三、將廢臺布鋪放在需刮洗玻璃的下方（以防止污水弄臟臺面或地面）。先用玻璃毛套將要刮的玻璃多涂洗幾遍。注意配玻璃清潔劑時應按照比例，不能過濃。 四、刮玻璃可采用縱橫刮法，也可以采用弧形刮法，具體采用哪種方法視實際情況而定。要求從上至下，從邊角處刮起，最后也要在邊角處結束，嚴禁帶水的刮條從玻璃中間起刮。每刮一行要壓住上一行 1/3。 五、將窗框上的水跡和地上的水跡擦干。 六、清潔所 動用之工具。 TOSIX BOX tosix TOSIX BOX tosix 11．內容：清潔客人用品程序 一、衣物 把客人的外衣掛上衣架，擺放整齊。 內衣或睡衣要疊整齊，放在枕頭上。 在枕頭下存放的衣物和晾干的衣物均不要亂放，應疊整齊，放在原處。 二、書籍 報刊、書籍要整理并擺放整齊。 對文件紙張、物品，擦完塵后，放回原處，不要隨便移動位臵。 三、貴重物品 經認真考慮后，決定是否移動貴重物品。 清掃后盡可能放回原處，不要放錯位臵。 移動貴重物品時要小心謹慎，避免打碎或損壞。 發現現金 或貴重首飾要放回原處，不要隨意亂放。 四、箱包 不得打開客人的箱包。 如果影響清掃，移動后，清掃完畢放回原處。 不得翻動客人行李、箱、包等。 五、鞋、襪類 TOSIX BOX tosix 將鞋擺放整齊放入桌子下方或床頭柜下方。 整理房間時放于床頭柜內；做夜床時放于圈椅的左（右）上方。 將襪子掛在衣架上。 12．內容：物品損壞索賠程序 一、調查 接到服務員通知客人損壞酒店財物的報告后，領班親自檢查被損壞物品，與客人核對情況。 查閱被損壞物品的賠償價格。 二、查詢價格 直接與客人聯系，有禮貌 地講明酒店制度并要求賠償。 三、索賠 TOSIX BOX tosix 如客人有疑義或拒絕賠償時，應上報營運經理協助解決。 四、賠償方法 填寫一式兩聯的雜項收費單，注明：日期、房號、客人姓名、賠償項目、金額等。并由客人簽字確認后，一聯留客房部保存；一聯交前臺入帳。 五、記錄 損壞物品登記在冊，并向部門經理匯報。 TOSIX BOX tosix 13．內容：客人失竊處理程序 一、接到客人報失后，應向客人了解失竊時間、地點、失竊物品等，并立即報部門經理和值班經理。 二、不得擅自移動任何東西。 三、保護現場，不得讓外人進入。 四、有客 房部協同保安部人員到現場了解情況及處理。 五、如果有必要，在客人同意及在場的情況下，由保安部檢查房間， 六、如果客人要求報公安部門，由保安部負責處理。 TOSIX BOX tosix TOSIX BOX tosix 14．內容：客用品借用程序 一、接到信息 當接到客人要求借物的信息，立即準備好借物，應檢查物品是否完好、干凈，并填好《物品借用登記表》。由領班或服務員送去。 二、迅速送去 借用物品在 15 分鐘內送到客人房間，并且讓客人簽名。《物品借用登記表》一聯送前臺，一聯由客房收存。 三、注意事項 客房服務員 應在借給客人物品兩小時后，主動詢問客人是否用完，以便及時將物品收出。 收回借物后務必及時通知前臺將該房的《物品借用登記表》作廢。 為了方便客人使用和不打擾客人休息，在晚上 9： 30 以后的借物，可以在第二天早上收出。 客人退房時，服務員要仔細檢查房內有無借物。如確認借物被客人損壞或帶走，必須立即報前臺收取客人費用。 收出的借物不許放在工作間或工作車內，要立即歸還，并及時將前臺的《物品借用登記表》收回，取消借物記錄，兩聯借物單同時作廢。 TOSIX BOX tosix 15．內容：洗衣服務程序（ 水洗衣物） 一、接受 因受洗衣設施局限 ,酒店根據情況接受加急或干洗服務。 TOSIX BOX tosix 特殊情況下 ,干洗衣物可接受外包服務 (外包服務 :洗衣的送返時間及價格由協議洗衣店定 )。 在接到客人需求洗衣服務信息后 ,聯系客人確認洗衣信息。 向客人說明洗衣的收取要求收費標準及送返時間 ,一般正常濕洗衣物當日收取于次日返回 (24 小時 ).凈燙衣物 4 個小時內送返。 二、收取 立即到達客人房間，與客人核實洗衣數量 ,價格 ,并判斷衣物是否可以濕洗 (查看衣物的洗滌方式及要求標簽 )。 再次與客人確認送返時間后 ,查驗洗衣單是否填 寫正確 (填寫洗衣數量房號日期 )。 三、送返 檢查是否清洗干凈后晾干或吹干后 ,熨燙平整 ,折疊整齊。 將洗衣上的標簽摘下和洗衣單一起送給客人。 如客人在房間 ,將衣物及洗衣單交給客人確認 ,如客人不在房間 ,將衣物掛件掛在衣架上 ,折件放在床頭 ,洗衣單放臵在客人可以看見的位臵以便客人確認。 TOSIX BOX tosix 15．內容：停電處理程序 一、突然停電，所管區域人員接到通知后，應立即趕赴現場，檢查應急燈、走火通道指示、防火門等情況及停電原因。 二、通知工程部及時維修并知會相關部門。 三、檢查電梯運行情況。