酒店員工工作心得體會(更新版)

　　

【正文】 制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業。各級管理人員要以身作則，為人表率，團結部屬，公正待人。忌管理不拘小節酒店的服務功能幾乎涉及到社會的各個方面，因此素有小社會之稱。做什么，怎么做，做到什么程度，做錯了將受到何種處罰都要嚴格按照制度去執行。認真傾聽，保持冷靜。對素質較差的客人，服務員不要與其爭辯莽撞，實在無法忍讓時可要求主管調換崗位。將無數點點滴滴的服務小細節升華成為讓客人滿意的優質服務。展現在客人面前的是最美好、高品位、高質量的東西，服務準則是熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。態度包括對工作的態度、對客人的態度、對學習態度和對解決問題的態度等等。根據不同季節制定營銷計劃。需要進一步加強成本核算,節支增效。創刊了酒店的報紙《***之窗》。關心群眾生活，注意工作方法，是調動員工積極性的有效措施。新增桑拿供水計量裝置。工程部門為保證設備的完好做到了隨叫隨到,保證大故障不過天,小故障不過時,基本上保證了酒店水、電、氣的正常供給。酒店號召全體員工都要把自己當作開來的主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時關掉，平時注意維護各種設施設備，發現問題及時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。酒店還克服了酒店接待規模有限的短處，打出了聯手戰略，與檔次規模接近的***大酒店多次合作，共同接待大型會議和團隊，不僅為本酒店增加了效益，也加強了酒店與同行業之間的交流，體現了酒店的合作精神。很快酒店就意識到這一點，根據需要及時成立了營銷部，加大自身的宣傳力度。服務質量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務質量，酒店成立了質檢小組,對酒店的服務質量進行全面監督檢查，并結合自身實際制定了衛生檢查標準、服務用語總匯等一系列質量檢查標準印發給各部門，根據這些標準由質檢部門進行督促檢查,發現問題及時通知其整改。三、加強人員的素質培訓，努力提高服務質量。開業之初由于酒店專業素質管理人員缺乏，個別部門的規章制度不很切合實際，有工作漏洞，還有的部門規章制度一直不健全，酒店就在工作運行中結合實際情況，不斷的進行調整，并與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學習，借鑒經驗，取長補短，彌補漏洞，使酒店的規章制度不斷得以健全和完善。認真了解應聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把關。研究制定了臨時用工人員招聘和培訓方案。在八個多月的時間里共接待客人人次,創營業收入萬元,實現凈利潤萬元(不含對外承包收入)。為此酒店做出了大量的工作，現總結如下：一、認真作好各項準備工作，切實保障酒店的按時開業。制定了臨時用工人員的工資標準。確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進入。酒店財務部門最先制定出了一套切實可行的財務制度，健全并完善了酒店財務部門各崗位人員的崗位工作職責，使整個酒店的財務、供應、保管、領用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。培訓是提高員工素質的有效手段，是提高服務質量的基礎性工作。平時酒店注意經常給員工引進新的服務理念，提倡個性化、親情化服務。同時,積極尋找客源，做市場調查，詳細分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協議。開業以來，與酒店簽訂固定協議的客戶達到50多家，使酒店有了穩定的客源，為酒店銷售收入的穩步增長提供了可靠保障，%以上。物品采購人員牢固地樹立主人翁精神,嚴把進貨關,采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購進過程中的損失，對一些商品供應實行定期市場調研，在同等質量的前提下，嚴格按照酒店的操作規程辦。并完成改造了9個工程項目：主樓一、二層公共衛生間的排風系統。改裝桑拿噴淋泵供電控制系統。對此酒店領導像對待經營效益一樣重視。年終舉行了酒店職工的迎新年聯歡會活動，使酒店員工體會到了酒店如同一個大家庭的溫暖,促進了酒店的人文化建設。上述問題的存在主要是領導層缺乏酒店經驗，業務技術不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉變觀念、加大力度，克服存在問題，使開來酒店的工作再上一個新的臺階。注意穩定老客戶，發展新客源。友好、高效和溫馨的服務氛圍。追求個性化服務。學會換位思考。1客人入住前檢查時要有不放過每一細微處，對客人的愛好習慣要牢記在心。同情、理解、安慰客人，向客人致歉。忌管理決策盲目性決策前調查分析不夠，信息不準或管理者主觀、片面、缺乏經驗及素質不到位，易造成決策失誤。復雜的服務功能要求酒店的管理工作應做到于細微之處一絲不茍。忌“人情”和私欲人情、私欲是酒店管理之大忌，酒店嚴格管理的標志是融制度于酒店運作的各個環節之中，制度面前人人平等，任何人不能凌駕于制度