酒店客房運營手冊(更新版)

　　

【正文】 0) 如暫時停止通話的時間可能超過30秒，應事先征詢客人的意見，如：a. 繼續(xù)等待；b. 辦妥后通知客人；c. 如客人堅持一會再打過來，也應建議客人打過來的時間，并力爭在客人重新打電話之前主動回復客人。3. 行態(tài)1) 行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭眼平視，兩臂自然前后擺動，肩部放松，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。 開除44．過失損壞客房設施、設備者，除責令其賠償外 5分45．因查房疏忽未發(fā)現(xiàn)客人損壞、私拿客房用品較輕者，按物品50%賠償；46．服務態(tài)度惡劣，被客人投訴者 10分47．不服從管理人員安排或頂撞領導造成極壞影響者 10分48．故意怠工，不能按質按量完成領導所派的工作任務者 10分49．無故不參加各項會議或集會者 5分50．衛(wèi)生班在管理人員三次檢查同一房間不合格者 5分51．凡沒有經前臺辦理入住私自開房給他人進房休息者，除賠償當天房租外 開除55． 泄露酒店機密，客人隱私者 最后警告56． PA人員未經領導同意，私自拆開電器設備，損壞者賠物品的50%；57． PA人員衛(wèi)生清潔不合格，不聽領導勸告 10分。 5分34．沒使用指定的員工通道和洗手間。 50分26．用非法手段涂改原始記錄、賬單或單據、利用已付賬單再向客人多收錢，而中飽私囊。 5分17．在酒店內(1)酗酒(2)賭博(3)吵鬧(4)打架(1)10分 (2)50分 (3)20分 (4)辭退18．唆使他人或代他人打工卡、考勤。 5分9．高聲與客人對話，無禮和出言不遜。樓層紀律處罰規(guī)定 處罰扣分：1．發(fā)出不必要的聲浪、喧嘩。二． 不使用易燃液體作清潔劑，留意及警覺電器漏電和使用不正確而造成的火災隱患。 11．除本部門員工外，各工作地點不允許接待私人訪客或其它部門無關人員。 5．各個工作間及其它工作場地應保持干凈整潔。以上制度本部共同執(zhí)行，如有違反，視情節(jié)輕重，予以處罰或辭退處理。41． 不得將個人私事、私物帶回酒店。33． 如發(fā)現(xiàn)各房內有大聲吵鬧、發(fā)病或醉酒應立刻報告上司。25． 當班時不能吸煙。5． 時刻注意個人的行為舉止。4． 客房是酒店降低物質消耗、節(jié)約成本的重要部門。客房操作手冊目錄1． 客房部簡介2． 客房員工管理制度3． 客房紀律與行為準則4． 客房防火規(guī)章制度5． 紀律處罰規(guī)定6． 員工獎勵制度7． 禮儀規(guī)范8． 早班服務員工作流程9． 中班服務員工作流程10． 夜班服務員工作流程11． 樓層服務員交接班制度12． 樓層服務員交接班程序13． 清潔房間的程序及標準14． 樓層服務員清潔房間程序15． 樓層服務員清潔衛(wèi)生間程序16． 外宿房清潔程序17． 清潔空房的程序18． 撤床程序19． 鋪床程序20． 退房程序21． 檢查退房程序與標準22． 為客人遞送物品程序及標準23． 租借物品服務程序24． 損壞物品處理程序及標準25． 遺留物品的管理程序26． 住房維修處理程序27． OCC房清理時客回程序28． DND的處理程序及標準29． 吸塵機使用的程序及標準30． 敲門程序及標準31． 為客人開房門的程序32． 停水的處理程序33． 停電的處理程序34． 工作車的整理程序35． 客房的衛(wèi)生標準36． 房間衛(wèi)生檢查標準37． 樓層公共區(qū)域衛(wèi)生標準38． 樓層物品管理客房部簡介客房是酒店產品不可缺少的組成部分，客房是賓客在酒店住宿、休息的場所，有時也用于交談、會友，是客人在酒店逗留時間最長的地方。所以，客房的設施以及客房的服務管理水平往往成為客人評價酒店的主要因素，代表著整個酒店的質量水平。3． 上班時不準離開工作崗位，如有特殊情況必須提出申請，經同意后方可離開，否則按缺勤處理；4． 工作時間禁止睡覺。24． 當班時不要挖鼻孔剪指甲、剔牙、梳頭發(fā)以及其它一些不雅的小動作。32． 不得私自存有酒店物品和偷竊客人或同事的財物。40． 下班后盡快離開酒店不得在酒店內俳徊。48． 清潔酒店必須保持清潔干凈，并努力實現(xiàn)這一點。每一位員工應做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女員工要求有適當化妝，但過分的濃妝卻適得其反，只會讓客人反感。 10．每天上班前須仔細閱讀工作交班本，以了解當日工作安排。一． 經常檢查防火通道，使其暢通，一切易燃液體應放入指定容器內并適當地放置于遠離火種及陰涼的地方。九． 火勢不受控制時，應關掉一切電器用具開關，離開前把門窗關閉，撤離現(xiàn)場，切勿乘電梯。 5分8．隨地吐痰。 5分16．未敲門或未經房客許可而進入客房。開除 25．違反操作規(guī)程或不按服務程序操作。 10分33．在酒店內進行任何粗言穢語。 50分42．私自入客房、入廁、洗漱、休息、看電視者； 最后警告43．私自拿客人或酒店財物。2. 站態(tài)1) 挺胸，收腹，直頸；2) 站立要端正，眼睛平視，嘴微閉而帶笑容；3) 身體重心保持與兩腿之間、脊柱及頭部在同一垂直線上，重心放在兩個前腳掌；4) 雙臂自然或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最佳狀態(tài)；5) 女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊；男子站立時可雙腳微微分開，但不應超過15CM；6) 站立時要防止重心偏左或偏右；7) 站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；8) 站立時身體不能東倒西歪，站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開很大。”6) 當客人聲音很大時，可調整聽筒上端與耳部的距離，不應向客人指出或抱怨，同時可根據情況判斷是否因對方聽不清自己的說話而導致聲音過大；7) 當客人抱怨自己的聲音過大或過小時，應首先調整聽筒下端與嘴部的距離，無效時調整電話音量，最后調整自己的音量；8) 在打電話的過程中，如需要向同事查詢，必須用手掩住聽筒下端；9) 在通話過程中，無論是暫時無法聽客人的電話，還是暫時無法向客人說，都應事先說明，并表示歉意。無論客人是否先掛斷電話，放下聽筒時均需輕柔，不可發(fā)出任意聲響；15) 如打電話的過程中調整了電話的音量，在打完電話后必須將電話音量復位。a. 當賓客有事呼叫，應立即應從，如：“有什么可以幫到您嗎？”，“好的，馬上就來”，“請稍候”；b. 當賓客致謝時，應說：“請不必客氣，這是我應該做的，很高興為您服務”，“照顧不周，請多包涵”；c. 當賓客致歉時，應說：“沒關系”，“不要緊”，“歡迎批評指導”；6) 道歉語：因不能充分滿足顧客要求或干擾顧客時，應嚴肅，認真表示歉意，如：“對不起，請原諒”，“很抱歉，打擾您了”，“真是失禮了”，“完全是我的過錯，對不起”，“感謝您的提醒，我們立即采取措施，使您滿意”，“對不起，讓您久等了”；7) 婉拒推托語：“對不起，這樣做不符合我們酒店章程，很遺憾”；8) 指路語：當給客人引路時，可說“請問您的房間號碼是多少？”，“請問這是您的房間嗎？”，“您旅途辛苦了，請坐”，“請往這邊走，太太，先生”，“請從那邊乘電梯上樓”；9) 告別語：“祝您今晚過得愉快”，“再見”，“晚安”，“明天見”，“祝您愉快”，“歡迎您再度光臨”，“祝您旅途愉快”，“祝您一路平安” 。20) 客人發(fā)脾氣時同樣接待好，待客人靜下來后，再作婉言解釋道歉，絕不能與客人爭吵；21) 客人有傷心或不幸的事，心情不好時a. 細心觀察和掌握客人的心理；b. 盡量滿足客人的合理要求；c. 態(tài)度要和藹，服務要耐心，語言要精煉；d. 要多用敬語安慰客人，不要喋喋不休，以免干擾客人，對客人的不幸和傷心事要抱同情的態(tài)度。然后檢查工作車上物品是否配齊等清潔房間前的準備工作；3． 08：00am清潔公共區(qū)域的衛(wèi)生。（至少30分巡查一次）發(fā)現(xiàn)問題及時匯報上司；9． 23：20整理好工作間，填寫好交班本，確保完成早班交班的遺留工作；10． 23：45與夜班服務員進行交接班，到辦公室開班后會，將所有報表交予主管，并匯報當天的工作情況，簽退；注意：按每日周期衛(wèi)生完成公共區(qū)域衛(wèi)生工作。 房態(tài)表進行交接。樓層服務員交接班程序1． 寫交班本前要仔細看一遍上一班寫的交班內容，再著手寫交班。f． 交清轉房的房號、維修房的房號及原因。d． 寫完交班要仔細檢查是否有錯別字及遺漏事項。6. 按撤床程序撤走床上及衛(wèi)生間的布草，把臟布草放入布草袋內。住人房床單試情況及時更換，B、 清理退房時動用過的易耗品要全部更換。樓層服務員清潔房間程序清潔房間程序：（共計30分鐘）步驟操作細則標準要求注意事項一．進（大概需要30秒）1．按敲門進房程序和標準進入房間；2．開門、開窗、拉開窗簾（同時檢查窗簾是否拉動靈活）。三、鋪（大概需要3分鐘）1．屈膝下蹲，用手將床向外拉出至30－40cm位置；2．調整床墊、將床墊放平，拉平床護墊，使其和床完全整齊一致；3．鋪床單，站與床尾中間位置，打開床單，將床單正面朝上，兩手分開，用拇指和食指捏住床單，兩手分別扯住單頭兩側壓線處，輕舉兩手，用力向下甩單，使中線居中，兩邊均勻無褶皺；4．將床單四角拉緊包于床墊，然后將余出的床單打入床墊下，使床單包緊、包平、無褶皺，四角飽滿、挺括；5．將被套上部內兩角翻出，兩手反握住兩角與被心頂角，用力甩動、套好，站與床尾處系好被套，被套帶不外露，被前端與床頭齊，被面平整，兩側均勻下垂，床尾無外露；6． 套枕套，把枕套拋開，一手拿枕套，一手拿枕心兩個角，將枕心伸入枕套內，用手將枕心充滿枕套，用手將枕心充滿枕套兩角，整平，放在床頭居中位置。六、補（大概需要30秒）1．補充房間及衛(wèi)生間物品；2．卷紙要折三角狀，方便客人使用；1．物品的擺放必須嚴格遵照酒店要求的規(guī)格；2．房間的一次性用品必須干凈、無污跡。1．物品備齊、擺放符合要求、窗簾拉好、電視機調到指定頻道、空調調制指定溫度、房間干凈整齊；九、燈1．根據酒店具體情況定，走廊留一盞筒燈，其余燈具全部熄滅；2．關房門；3．記錄出房時間和做房內容。（注意事項：留意杯子是否破裂，將煙灰缸倒放。c) 右手拿著杯布的另一端，將其推進杯內。（注意事項：清潔方法：由上至下，勿用百潔布的粗面猛烈磨擦光亮之銅面，這會導致擦花銅面；）e) 留意下水道的地漏的清潔，看是否有雜物及毛發(fā)在內。（注意事項：切勿以住客尚未用過的毛巾抹污水）13． 更換毛巾A． 拿走住客所用過的毛巾；B． 將用過的毛巾放在毛巾袋內；C． 從工作車內取回相同數量的毛巾；D． 將干凈的毛巾補回浴室內適當的毛巾架上。（注意事項：浴室門須半掩。8． 外宿房間兩天以上要報前臺及當值主管。 調好空調開關、溫度；電視機音量和頻道。C． 床單拉至床架的二分之一。B． 右手拿著枕頭的前端，左手將枕頭袋張開，將枕頭推進枕頭袋內。4． 退房過程中，服務員查房一定要：快、準、清晰，多房退房時要查一間報一間。5． 查完整間房間物品后將查房結果報至前臺收銀。1. 聯(lián)系好相關部門、崗位及相關服務人員盡快準備好客人所需物品。文字性的物品應正面朝向客人。2. 由前臺開具雜項收費單，將麻將一起交給保安，以最快速度送入房間（3—5分鐘）。4. 處理事故；如做續(xù)房衛(wèi)生時，發(fā)現(xiàn)損壞物品，末經店長允許不得給客人留言；如客人在房間，應馬上道歉并說明事故的經過，征詢客人的意愿。注意：必須請行保安員在遺留物品登記表上簽名，方可交給他；如不要，則上報當值主管，由上司來決定是否丟棄。2． 我們做好一些有關維修準備工作，等維修人員來以后，我們按照所規(guī)定的敲門程序同維修人員一起進入房間，并請維修人員盡快維修好。3． 客人說可以清理時我們要三輕，以最快的速度并保證質量情況下清理房間，我們在操作時注意自己的每一個動作及儀容儀表，再仔細檢查房間所有的設備設施是否齊全及正常情況下使用，都已檢查完以后，我們準備退出房間。C． 若門未雙鎖，打開房門并報身份。無異常響聲、異常氣味、開關控制自如。注意事項： 不能吸水。 整理好儀容儀表，調整好自已的精神狀態(tài)、時刻保持微笑服務。②禮貌的請客人出示有效證件。客人預計中午退房，過12：00，鑰匙打不開門，客需進房。樓層卡丟失應在第一時間內知會主管。2． 給每層梯電梯處貼一張停電通知字樣，以免誤導客人，應指引客人走走火