20xx年機電業(yè)務培訓計劃-文庫吧

【正文】 據營業(yè)部考核辦法，結合自身實際，強化服務績效考核的力度，修訂、完善考核實施細則。要從服務管理、客戶維護、客戶投訴率、客戶滿意度、服務規(guī)范，服務效果等方面對員工服務績效進行量化考核，一級管一級，層層落實責任。通過量化考核，切實提高我行的服務水平和服務能力，創(chuàng)造全新的服務形象，提高客戶的滿意度。切實履行二線為一線服務的承諾我行各二線部門要建立全面為一線服務的規(guī)范和標準，做到服務制度化，要制定服務承諾并向全行公示接受監(jiān)督，承諾內容具體，便于操作，保證踐行。加強培訓學習，增強隊伍素質我行要加強對全體干部、員工的培訓學習，做到培訓學習不留空白，不留死角。一線培訓學習內容為《營業(yè)網點一日工作規(guī)范手冊》和總行《》，二線的培訓學習內容為一、二線服務管理理辦法等。通過培訓學習，進一步提高全體干部、員工的服務意識與業(yè)務技能，自覺做好2015年“服務價值年”工作。落實措施，緩解客戶排隊現象我行要組織專門力量到網點到一線實地察看情況，研究制定營業(yè)網點服務效率提升計劃，進一步加強營業(yè)網點勞動組合和服務模式的調整。適當增開彈性服務窗口，加大對營業(yè)網點自助設備的維護力度，充分利用自助設備平臺、網上銀行平臺、大堂經理平臺，加強客戶引導與分流。力爭明顯緩解今年客戶排隊等候時間過長的問題。加強治理，減少客戶投訴我行要高度重視客戶的投訴問題，分析研究客戶投訴的重點和突出問題，逐一制定整改措施，綜合治理，落實責任部門，有效解決銀行卡、電子產品營銷和維護等投訴焦點問題，減少客戶投訴。做好投訴工作，讓客戶滿意我行要通過努力，力爭將全年客戶投訴控制在總行要求的范圍內，對95588客戶投訴及時處理反饋率達到100%，回訪客戶滿意率達到98%以上，客戶有效投訴處罰率達100%。同時制定相應的客戶投訴控制任務和投訴處理流程，從源頭抓起，熱情服務客戶，周到維護客戶，嚴格投訴管理，做到讓客戶滿意。開展主題活動，豐富“服務價值年”活動今年，我行要圍繞“服務價值年”這一主題，進一步豐富活動載體、創(chuàng)新活動形式，開展多種類型、豐富多彩的服務主題活動，開展服務星級評比、優(yōu)質服務競賽、服務專題調研、服務產品推介、理財沙龍等服務主題活動，做到月月有安排，季季有活動，力爭取得實實在在的成效。要通過競賽和主題活動，提升員工服務理念和服務意識、服務技能和服務效率、服務環(huán)境和服務形象，提升我行客戶滿意度、社會美譽度、市場競爭能力與同業(yè)占比。加強品牌宣傳，提升我行形象我行要加強品牌宣傳，充分利用led電子顯示屏、業(yè)務宣傳折頁、宣傳品、電子產品演示區(qū)等媒體大力宣傳我行的服務優(yōu)勢、產品優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢，使社會廣大群眾隨處能看到我行的品牌，隨時能聽到我行的聲音，切實提升我行形象。四、工作保障措施切實加強領導街道要高度重視“服務價值年”活動，健全機構，配好服務管理人員，明確職責，把各項工作融入到“服務價值年”活動中。把“服務價值年”要求體現在各項工作上，統(tǒng)籌謀劃，精心組織，再接再厲，切實加強領導，采取更加有效的措施，始終如一地扎實有效推進。明確落實責任各處室及一線部門要認真組織實施，使各項工作要求落實到位，確保各項任務的圓滿完成。要落實領導責任，加強自主管理，圍繞工作重點和工作要求制訂具體措施，確保活動再上新水平、再有新提高、再創(chuàng)新成效。建立長效機制要樹立常抓不懈的思想，要按照“服務價值年”的有關要求和工作部署，積極探索建立開展活動的長效機制，逐步轉入制度化、規(guī)范化、常態(tài)化的管理，推動活動不斷深入開展，為我行又好又快發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境。第四篇：2015銀行業(yè)務培訓計劃2015銀行業(yè)務培訓計劃第1篇：銀行業(yè)務培訓計劃 20XX年是我行業(yè)務流程整合、業(yè)務板塊建設及業(yè)務經營轉型全面推進的一年。為更好地適應其發(fā)展的需要，積極創(chuàng)建學習型銀行，努力培養(yǎng)和造就一支道德素質好、專業(yè)水平高、風險意識強、服務質量優(yōu)的員工隊伍。市分行在充分考慮員工培訓意向、發(fā)展需要和培訓資源的基礎上，制定了《中國銀行XXX分行20XX年的教育培訓計劃》，現發(fā)送給你們，請各單位結合實際、周密計劃、精心組織、確保完成全年各項培訓計劃。一、基本原則以總分行關于建設經營管理、專業(yè)技術、技能操作三支隊伍和人才開發(fā)為總體目標，緊緊圍繞全行中心工作，重點做好基層經營機構管理人員，業(yè)務板塊客戶經理、柜面操作人員業(yè)務技能培訓的原則；緊密結合我行改革發(fā)展實際，完善崗位培訓體系的原則；堅持理論聯(lián)系實際，學用相結合的原則；專業(yè)素質與企業(yè)文化建設相結合的原則；全員培訓與全面提高相結合的原則；按需培訓與業(yè)務發(fā)展相結合的原則。二、培訓目標為全面推進我行業(yè)務流程整合、業(yè)務板塊建設及業(yè)務經營轉型工作，著力提升我行市場競爭力，20XX年教育培訓的主要任務是繼續(xù)實施全員培訓目標，具體要抓好經營管理、財務管理、風險管理、資產管理、個金業(yè)務、公司業(yè)務、結算業(yè)務、內控與合規(guī)、文明優(yōu)質服務、人力資源、計算機操作、企業(yè)文化建設、思想政治工作和黨團工作等14個方面的培訓；重點抓好以下5個方面：一是適應業(yè)務流程整合、業(yè)務板塊建設及業(yè)務經營轉型和人力資源改革發(fā)展的需要，突出新知識新業(yè)務品種培訓；二是提高綜合柜員的業(yè)務操作能力，突出綜合柜員業(yè)務技能培訓；三是推動業(yè)務發(fā)展，突出展業(yè)培訓；四是不斷提高經營管理水平，突出對管理層領導能力和執(zhí)行力培訓；五是大力培訓團隊精神，營造積極向上的良好氛圍，突出企業(yè)文化建設培訓。三、基本做法依靠本行教學力量切實搞好培訓。組織兼職教師、行部負責人、骨干人才按培訓內容和要求認真?zhèn)湔n授課，完成預計的培訓內容，逐步提高我行自身辦學能力。組織和鼓勵員工在線自學。隨著省分行內部網站在線培訓課程的開通及增加，組織和鼓勵員工利用在線學習的便利條件進行學習。利用教學光盤，進行個性化培訓。為加強管理及業(yè)務發(fā)展的需要，在充分調研的基礎上，市分行提供自選培訓課程，鼓勵員工業(yè)余自學，逐步實現個性化培訓。加大培訓力度，充分利用上級培訓資源搞好在培訓和轉培訓。一是結合我行目前實際，充分利用總、分行的培訓資源加強對經營管理類、專業(yè)技術類和技能操作類人員的管理、業(yè)務拓展和相關技能的培訓，提高綜合素質；二是組織一線員工到系統(tǒng)內或同業(yè)兄弟單位觀摩學習，使其得到直觀的感受，學到別人的先進經驗和成功做法，從而提高自已。四、基本要求（一）提高認識。加強教育培訓，提高員工綜合素質，拓展職業(yè)發(fā)展空間，是各級管理層的共同責任。因此，各級領導和各部門負責人要高度重視教育培訓工作，積極主動按計劃組織好本專業(yè)的培訓工作，積極支持和配合其他部門的培訓工作，保證全行培訓計劃落到實處。（二）周密計劃、精心組織。市分行各部門對本部門的培訓計劃，要做到教材、師資、場地三落實，積極做好培訓管理工作。要不斷進行培訓課程研究和創(chuàng)新，促進教學互動，提高培訓質效。第2篇：銀行業(yè)務培訓計劃銀行員工培訓計劃，從現在開始，緊密圍繞商業(yè)銀行自身的戰(zhàn)略目標和各項工作重點，將培訓作為推進戰(zhàn)略實施的重要手段，持久地發(fā)揮培訓對改善績效與提升企業(yè)競爭力作用；樹立人才投資理念，樹立科學培訓