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酒店工程管理與提高酒店服務質量論文-文庫吧

2026-07-23 16:30 本頁面

【正文】 4 一、工程管理對提高服務質量的作用（一）對酒店服務質量的認識：在明確飯店的服務質量對飯店的發(fā)展有著重要意義的前提下，如何贏得令人滿意的飯店服務質量是值得進一步商榷的一個重要課題。為了解答這一問題，首先應明確飯店服務質量的內涵。飯店服務質量是飯店的生命線，是飯店的工作中心，在飯店競爭中，最根本的是質量競爭。服務質量是一個綜合性的概念，它是指飯店向賓客提供的服務在使用價值上（包括精神上和物質上）適合滿足賓客需要的程度，它直接影響產(chǎn)品的市場銷售。所謂的飯店服務質量是在飯店實踐中從業(yè)人員向客人提供的可以被感知、評估的飯店產(chǎn)品優(yōu)劣程度。飯店服務是由一系列的行為構成的總和，并且這一系列的行為之間可以互相影響共同作用于客人，最終形成的對飯店服務質量的總體評價。其主要內容大致如下：。。、勒索現(xiàn)象。。、問而不答的狀況。，又查明和飯店有一定的因果關系時，飯店是否承擔責任。，味道以及其他。（二）酒店工程管理的基本概念：酒店工程管理是介于管理學和土木工程學之間的一門新興交叉學科。一方面，酒店工程管理的研究主體是由酒店工程管理人員、技術服務人員和相關組織管理制度構成的工程管理系統(tǒng)；另一方面，它的研究客體又是由酒店建筑、服務設備與相關技術運行標準等構成的工程技術系統(tǒng)。土木工程學，是以數(shù) 學、物理、化學等學科知識為基礎，綜合運用力學、材料、建筑等工程專業(yè)知識來研究、設計、建造、維修各種建筑物和構筑物的一門學科。土木工程（ Civil Engineering）的英語原意為“民用工程”，它是一個與軍事工程（ Military Engineering）相對應的概念。隨著人類社會和科學技術的進步，土木工程已發(fā)展成為一門涉及水利工程、環(huán)境工程、市政工程、測量工程、地質工程、建筑環(huán)境與設備工程、工程管理等眾多分支及相關專業(yè)的綜合性學科。酒店工程管理專業(yè)，是隨著現(xiàn)代酒店業(yè)不斷發(fā)展對酒店工程管理水平要求的日益提高而產(chǎn)生的。應當指出的是，作為一種商業(yè)性旅游服務經(jīng)營設施，酒店的日常工程管理主要側重于建筑物及其配套設備的保養(yǎng)、維修與運行管理，以保證酒店日常經(jīng)營活動的正常進行。美國管理學家卡斯特認為，管理方式必須適應環(huán)境的變化，理想的管理方式取決于組織中很多相互作用的內部和外部的變量。酒店工程管理需要通過綜合運用酒店中的各種土木工程和設備資源來實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標，這涉及效率和效果兩個方面。如果說效率涉及組織是否“正確地做事”，那么，是否選擇“正確的事”去做就是與效果相關的問題。傳統(tǒng)的土木工程學強調將人力、原料、設備和財力等資源綜合于一個生產(chǎn)系統(tǒng)，而當代土木工程學則強調將計算機、信息和技術綜合于一個復雜的操作及控制系統(tǒng)。與此相對應，工程師也已由以前的“效率專家”（ efficiency experts）和“生產(chǎn)人員”（ productivity people）轉變?yōu)椤爸R勞動者”（ knowledge workers）。在此意義上，酒店工程管理學不僅要 5 研究旨在獲取理想效率的土木工程和設備管理制度（正確地做事），同時還要研究旨在獲得理想效果的土木工程和設備技術標準（正確的事）。酒店工程管理普遍存在于酒店經(jīng)營實踐

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