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銀行大堂經理培訓心得體會5篇范文-閱讀頁

2026-05-12 02:57本頁面

　　

【正文】姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過記錄，您在去年 6 月 8 日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。后來由于業務調整，于先生 3 年沒有去泰國。今天是您的生日，祝您生日愉快。一封貼著六元郵票的信，就這樣買到了顧客的一顆心 —— 這就是客戶關系管理的魔力。市場營銷學告訴我們，爭取一個新客戶的成本是留住一個老客戶的 5 倍，在利潤貢獻方面，老客戶更是新客戶的 16 倍。二、學習的靈活多樣性我們這次學習，老師采取互動的方式，我們共分 5 個小組，老師借鑒先進銀行實施服務品質的案例與學員們研討。禮儀迎賓接待演練中，我感到：五步距離主動上前（即客戶走進營業廳時距客戶五步的距離時就要主動問候，不要等客戶走近時才問候，那樣會嚇客戶一跳）；保持親切的微笑；雙眼平視客戶的眼睛；身體微微向前傾約 30 度，點頭示意表示對客戶的歡迎等等都非常適用。從大堂經理迎接客戶探明客戶的來意，到將一般客戶疏導到自助銀行或是高柜區或低柜區，將識別的優質客戶推薦給理財經理，都需整體的配合。在處理投訴中，我們要注意：一是建立良好的心態。我們常見的錯誤心態是：這又不是我引起的，或者這不是我們銀行的錯，為什么要我處理？因此，就對客戶的抱怨與不滿，進行一連串的解釋、反問與推托，反而使客戶情緒不斷積累、抱怨越滾越大。并不意味著我們承認事情本身的錯誤。另外一點是我們在柜面服務中經常遇到的：客戶的需求與我們的制度發生沖突時，客戶產生的不滿情緒。為提升品位，授課前放音樂，中間互動，現場演練一些服務技能，達到了預期效果。培訓時，天梯培訓的授課老師把我們分成 6 個小組，互不相識的學員在短時間內形成團隊，在學習的過程中，老師給我們講解了大堂經理規范化服務標準，并強調客戶有被理解的需求、需要幫助的需求、受關注的需求、受尊重的需求。后來，聽中行員工介紹，這位女員工從縣內一網點直接調到省行貴賓理財室，業績顯著，成為標兵，看完視屏，還分小組進行情景演練，在演練中讓大家學以致用，能親身體會老師所講的內容。大堂經理是銀行向社會遞交的第一張名片，服務品牌以自身員工為先，對客戶而言，代表品牌的人就是品牌，假如員工表現不當，直接影響銀行信譽。當前銀行面臨的市場競爭力有 :賣方競爭力 ,買方競爭力 ,潛在競爭力 ,替代產品競爭力 ,同業競爭力。可見服務工作的重要性 .當今服務的特征是：無形性 ,不一致性 ,增值性 ,不可分割性 .提升服務水平 ,增加客戶滿意度 ,是銀行服務工作的重點 .當前造成服務缺失的三大根源是 :差不多心理 ,外力大于內力 ,形同虛設 .要改變服務缺失 ,就要在平時的服務中專心服務 ,發揮團隊的協作精神 . 服務是永恒的主題 .這次培訓我受到很大的啟發 .作為一名大堂經理 ,在今后的工作中 ,要勤于思考 ,充分研究客戶心理 ,識別客戶需求 ,以客戶需求為導向 ,關注客戶情感需求 ,注意每一個工作細節 ,學習以客戶為中心的現代商業銀行服務理念 ,樹立正確的職業化意識 ,踏踏實實 ,任勞任怨的工作 ,做一個稱職的大堂經理。大堂經理是銀行生動的名片。此時大堂經理如果沒有一個微笑呈現給客戶，沒有一個眼神與客戶交流，沒有上前一步的主動詢問，那客戶對我們是一種怎樣的心理感知呢？還會有接下來的互動嗎？更談不上潛在客戶的挖掘與后期關系的維護。一是現場管理“第一人”。二是優質客戶“推薦人”。三是主動服務“示范者”。在這個完整的流程操作中，我們要具備專業的職業素養，使用文明服務用語，積極主動的服務客戶，讓客戶體驗“超值”的銀行服務。大堂經理要全面了解產品的種類和流程，主動找尋機會，巧用服務營銷的技巧邀請客戶參與產品體驗，讓他們直接有一個心理上的認知。營銷的關鍵在于贏心，所以要先懂心，懂客戶的心理需求，這些可以從客戶的習慣心理、求實心理、從眾心理等方面來攻破。我們一定要先服務再營銷，先流程說明，再操作步驟。真正做到讓客戶認同我們的銀行，認同我們的金融產品。我們要做到心中牢記服務意識，熟練掌握操作技能，才能留住客戶的腳步，贏得客戶的心，創造經濟效益。在沒有進入工作之前，我認為銀行大堂經理的就是一個導儲工作，誰都能干，可真正干了這一行，我才深刻的體會到了這項工作的不易和辛苦，才品嘗到了其中的酸甜苦辣。由于最近充公交卡的線路不穩定，時好時壞，有時候到下午就不能充了，可有些客戶進入銀行的時候我們沒有注意，他們自己抽了號等待著充公交卡，可是等輪到他們的時候卻不能充了。這當然一方面是我們的疏忽，可是客戶也有責任啊，他進門的時候也沒有向我們咨詢是否可以充卡。工作無奈，每次遇到客戶對我們柜員工作效率和網點客戶太多的抱怨我們也很無奈。每每聽到這種話，我就很無奈。在與客戶解釋的過程中，我們也很無奈，我們只能盡自己最大的努力，讓客戶體會到最優質的服務，換取他們的理解。雖然這些都是一些小事，但是對我來說每天能進步一小步就是莫大的歡喜。但是這一點對于剛入行的我來說洽洽又是最欠缺的，因此，我要抓緊時間學習，讓自己早日成為一名合格的建

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