網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀-資料下載頁(yè)

　　

【正文】 購(gòu)物在農(nóng)村地區(qū)的滲透難度較大。農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)絡(luò)使用率不高，網(wǎng)絡(luò)使用時(shí)間較短，人均消費(fèi)水平遠(yuǎn)低于城市。農(nóng)村網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)使用也更加偏娛樂(lè)化，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等較為深度的應(yīng)用在農(nóng)村地區(qū)推廣難度較大。 36 / 59圖 27 網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)民與網(wǎng)民城鄉(xiāng)分布對(duì)比（%）37 / 59第第 7 章章 網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行為研究網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行為研究通過(guò)對(duì)網(wǎng)民品牌知曉、商品瀏覽、購(gòu)買決策和支付方式等行為的差異分析，發(fā)現(xiàn)口碑營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)發(fā)展最有效的兩種營(yíng)銷方式。親朋好友的推薦是網(wǎng)民知曉購(gòu)物網(wǎng)站的主要方式，搜索是用戶查找目標(biāo)商品最重要的渠道，用戶評(píng)論是影響消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)買決策最關(guān)鍵的外部因素。目前網(wǎng)民網(wǎng)購(gòu)的頻率還不高，近九成的網(wǎng)民半年進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)的次數(shù)在10 以下。從商品類別看，用戶網(wǎng)購(gòu)的生活化趨勢(shì)十分明顯，服裝家居飾品購(gòu)買率排名第一。不同性別、年齡、職業(yè)和收入的網(wǎng)民在網(wǎng)購(gòu)頻率和金額上具有差異。男性通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買大額產(chǎn)品多于女性；隨著人們收入的提高，用戶網(wǎng)購(gòu)的金額和頻率在提升；30～40 歲網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物頻率和金額最高。支付寶仍是目前網(wǎng)購(gòu)用戶使用的最主要的電子支付工具，但有逐步從支付寶向其他支付方式滲透的趨勢(shì)，手機(jī)支付在用戶中的發(fā)展初現(xiàn)端倪。 購(gòu)物網(wǎng)站品牌認(rèn)知渠道口碑是用戶知曉購(gòu)物網(wǎng)站的重要因素，親朋好友的推薦成為網(wǎng)民嘗試網(wǎng)購(gòu)的主要原因。網(wǎng)民知曉購(gòu)物網(wǎng)站最多的方式是通過(guò)親朋好友推薦，占比達(dá)到 %。其次是網(wǎng)絡(luò)渠道，有%的人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)知曉購(gòu)物網(wǎng)站。通過(guò)傳統(tǒng)媒體得知購(gòu)物網(wǎng)站的比例較低，通過(guò)電視、雜志和報(bào)紙的用戶比例分別只有 %，% 和 %。由此可見(jiàn)，口碑營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是目前電子商務(wù)市場(chǎng)拓展最重要的兩種模式。 圖 28 網(wǎng)民獲知購(gòu)物網(wǎng)站的認(rèn)知渠道（%）38 / 59通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解購(gòu)物網(wǎng)站的用戶，主要是通過(guò)網(wǎng)上搜索和網(wǎng)站鏈接進(jìn)入購(gòu)物網(wǎng)站，分別有34%和 %的網(wǎng)民是通過(guò)網(wǎng)上搜索和搜索引擎廣告進(jìn)入購(gòu)物網(wǎng)站的。顯示了搜索營(yíng)銷及網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟在吸引網(wǎng)民點(diǎn)擊，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)用戶轉(zhuǎn)化上的重要作用。圖 29 網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)知曉購(gòu)物網(wǎng)站的方式（%） 商品瀏覽方式 搜索使用搜索也是用戶在購(gòu)物網(wǎng)站上查找目標(biāo)商品最重要的渠道。在用戶瀏覽商品的時(shí)候，利用通用搜索引擎搜索商品和站內(nèi)搜索商品的用戶比例分別為 %和 %，進(jìn)一步凸顯了搜索在網(wǎng)購(gòu)商品選擇中的重要性。目前興起的購(gòu)物搜索等垂直搜索，就是借助網(wǎng)民使用搜索的購(gòu)物習(xí)慣，將用戶需要的產(chǎn)品按照看重的屬性進(jìn)行排序，方便用戶挑選商品。將搜索與購(gòu)物結(jié)合將是未來(lái)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展的趨勢(shì)，購(gòu)物搜索等工具可能會(huì)成為未來(lái)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)商家角逐的關(guān)鍵。39 / 59 圖 30 網(wǎng)民網(wǎng)購(gòu)時(shí)商品查找方式（%） 用戶評(píng)論大部分用戶搜索到目標(biāo)商品后，除了關(guān)注商品本身屬性外，還會(huì)瀏覽用戶評(píng)論等商品相關(guān)信息。有 %的網(wǎng)民在購(gòu)買每個(gè)商品前都看用戶評(píng)論，26% 的用戶購(gòu)買大多數(shù)商品前都會(huì)看。只有 %的用戶表示購(gòu)物前不看用戶評(píng)論。用戶評(píng)論通過(guò)傳遞他人的直接經(jīng)驗(yàn)，避免買家選購(gòu)的失誤，成為用戶購(gòu)買決策的重要助手。 圖 31 網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)民用戶評(píng)論閱讀情況（%）用戶評(píng)論是影響消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)買決策最關(guān)鍵的因素，網(wǎng)上買家評(píng)論信息超過(guò)了親人朋友的意見(jiàn)，成為目前網(wǎng)購(gòu)者購(gòu)物前最關(guān)注的外部信息。有 %的人表示網(wǎng)上買家評(píng)論其購(gòu)買決策前最看重的因素，其次才是親人朋友意見(jiàn)，占比 %，認(rèn)同專家意見(jiàn)和知名網(wǎng)站評(píng)論作為最重要的決策參考的用戶總和為 %。40 / 59圖 32 影響用戶網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買決策最關(guān)鍵外部因素（%） 網(wǎng)購(gòu)金額和次數(shù)隨著經(jīng)濟(jì)的企穩(wěn)回升，人們對(duì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的良好預(yù)期拉動(dòng)了新一波的購(gòu)物熱潮。消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)日常購(gòu)物份額不斷走高，交易金額也滾雪球式地持續(xù)增大。2022 年上半年，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)金額總計(jì)為 億元，預(yù)計(jì)全年網(wǎng)購(gòu)總額將達(dá)到 2500 億元左右。調(diào)查的 3個(gè)直轄市和 14 個(gè)副省級(jí)城市半年人均網(wǎng)購(gòu)支出 1360 元，高于去年人均網(wǎng)購(gòu)金額最高的上海市的網(wǎng)購(gòu)支出水平。由于我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶在 C2C 網(wǎng)站滲透率較高，網(wǎng)購(gòu)金額大部分流向 C2C 網(wǎng)站。半年內(nèi)，網(wǎng)民在 C2C 和 B2C 購(gòu)物網(wǎng)站花費(fèi)金額分別為 億和 億，網(wǎng)民在 C2C 購(gòu)物網(wǎng)站上購(gòu)物支出占整體網(wǎng)購(gòu)金額的 89%。與國(guó)外成熟的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)不同，我國(guó) C2C 購(gòu)物網(wǎng)站（零售商圈）無(wú)論是在用戶規(guī)模還是交易金額上都領(lǐng)先于 B2C 購(gòu)物網(wǎng)站。雖然我國(guó)網(wǎng)民的網(wǎng)購(gòu)金額在大幅度提升，但是，由于網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)還處于成長(zhǎng)期，網(wǎng)民網(wǎng)購(gòu)的頻率還不高。近九成的網(wǎng)民半年進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)的次數(shù)在 10 以下。最近半年網(wǎng)購(gòu) 1～2 次的網(wǎng)民占比最多，為 %；其次是購(gòu)物 5～10 次的網(wǎng)民，占比 %；購(gòu)買 10 次以上的網(wǎng)民只占%。隨著我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模持續(xù)增加，會(huì)有更多的新網(wǎng)民進(jìn)入網(wǎng)民群體，成為網(wǎng)購(gòu)群體的新生力量。但是，由于大部分新網(wǎng)民還處在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的嘗試期，用戶頻繁使用網(wǎng)購(gòu)進(jìn)行日常購(gòu)物的情形尚未形成。41 / 59 圖 33 2022 年上半年網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)民網(wǎng)購(gòu)次數(shù) 網(wǎng)購(gòu)商品類別從半年內(nèi)網(wǎng)民購(gòu)買的商品類別看，用戶網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的生活化趨勢(shì)較明顯。2022 年上半年，服裝家居飾品穩(wěn)坐購(gòu)買用戶數(shù)首位，超過(guò)半數(shù)的網(wǎng)民都在網(wǎng)上購(gòu)買過(guò)服裝家居飾品。化妝品及珠寶的購(gòu)買比例超過(guò)了書籍音像制品，二者分列用戶購(gòu)買數(shù)量的第二、三位。圖 34 2022 上半年網(wǎng)購(gòu)各類商品的網(wǎng)民比例（%）服裝家居用品銷售的走俏，與商品、渠道和用戶特點(diǎn)都有關(guān)。首先，服裝家居產(chǎn)品是易42 / 59耗品，其更新?lián)Q代的短時(shí)消費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)流行時(shí)尚、產(chǎn)品多樣化結(jié)合，能較好地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的優(yōu)勢(shì)。其二，服裝家居用品具有金額小、易保存、體積小等特點(diǎn)，在各大網(wǎng)購(gòu)商家拓寬產(chǎn)品線的今天，逐漸成為商家紛紛上架的產(chǎn)品。其三，隨著時(shí)尚元素向網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的滲透，與男性在 3C 產(chǎn)品上的消費(fèi)熱度對(duì)應(yīng)，女性在服裝飾品上展現(xiàn)了強(qiáng)大的購(gòu)買力。由于女性往往是家庭采購(gòu)的主力，對(duì)服裝飾品的網(wǎng)購(gòu)具有良好體驗(yàn)的女性，可能將家庭日常購(gòu)物中的部分商品也通過(guò)網(wǎng)上購(gòu)買來(lái)實(shí)現(xiàn)，從而帶動(dòng)了日用品網(wǎng)絡(luò)零售的增長(zhǎng)。目前服裝家居飾品的購(gòu)買潛力還未完全釋放，未來(lái)生活化用品的網(wǎng)購(gòu)將會(huì)在更多網(wǎng)民中滲透。 用戶網(wǎng)購(gòu)行為差異 不同性別用戶網(wǎng)購(gòu)行為差異 目前，我國(guó)男性高頻網(wǎng)購(gòu)用戶 1占比高于女性，半年在首選購(gòu)物網(wǎng)站購(gòu)物 10 次以上的男性用戶占 %，女性只有 %。但是，女性在中度頻率網(wǎng)購(gòu)用戶中占比較高，有 %的女性用戶半年網(wǎng)購(gòu)在 3～10 次。圖 35 不同性別用戶半年網(wǎng)購(gòu)次數(shù)（%）男性半年內(nèi)在首選購(gòu)物網(wǎng)站的購(gòu)物金額多于女性，其中有 %的男性半年網(wǎng)購(gòu)在 1000元以上，女性只有 %。有 52%的女性用戶半年內(nèi)在首選購(gòu)物網(wǎng)站購(gòu)物 500 元以下，這一比例高于男性 個(gè)百分點(diǎn)。1是指半年內(nèi)網(wǎng)購(gòu) 10 次以上的網(wǎng)民。43 / 59圖 36 不同性別用戶半年在首選購(gòu)物網(wǎng)站花費(fèi)金額（%）不同性別用戶在購(gòu)物金額上的差別可能和選購(gòu)的商品差異有關(guān)。男性在購(gòu)買個(gè)人通訊數(shù)碼產(chǎn)品、電腦機(jī)配件、家電以及運(yùn)動(dòng)設(shè)施上的比例高于女性，而這些物品單價(jià)相對(duì)較高。在充值卡、游戲點(diǎn)卡等虛擬卡的消費(fèi)上，男性也遠(yuǎn)高于女性。這些卡品的購(gòu)買頻率相對(duì)較高，使男性高頻網(wǎng)購(gòu)用戶占比高于女性。圖 37 不同性別用戶網(wǎng)購(gòu)商品種類差異（%） 不同年齡用戶網(wǎng)購(gòu)行為差異網(wǎng)購(gòu)高頻用戶集中在 31～35 歲之間，這一年齡段半年網(wǎng)購(gòu) 10 次以上者占 %。其次44 / 59是 40 歲以上的群體，有 %的人屬于高頻網(wǎng)購(gòu)用戶。相對(duì)而言，目前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶更為集中的 18～30 歲網(wǎng)民，其購(gòu)買頻次要低于 30 歲以上的用戶群體。圖 38 不同年齡用戶半年網(wǎng)購(gòu)次數(shù)（%）分析發(fā)現(xiàn)，隨著網(wǎng)民年齡的上升，其在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物上的支出也在增加，36～40 歲達(dá)到頂峰，該年齡段的用戶在購(gòu)物網(wǎng)站上的支出最多，有 42%的人半年在首選購(gòu)物網(wǎng)站上花費(fèi) 1000 元以上。圖 39 不同年齡用戶半年在首選購(gòu)物網(wǎng)站花費(fèi)金額（%）雖然目前年輕網(wǎng)購(gòu)用戶比重較大，但從網(wǎng)購(gòu)頻率和金額看，30 歲以上的網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物更為活躍。其半年購(gòu)買的頻率和金額都高于低齡群體，是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶中重要的組成部分。由于該群體職業(yè)較為穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)更加寬裕，也是最有條件進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)的人群。45 / 59 不同收入用戶網(wǎng)購(gòu)行為差異隨著月收入的增加，網(wǎng)民網(wǎng)購(gòu)的頻率也有所提高。月收入在 500 元以下的網(wǎng)購(gòu)用戶中，只有 %的高頻網(wǎng)購(gòu)用戶；而月收入在 5000 元以上的網(wǎng)購(gòu)用戶中，有 %的高頻網(wǎng)購(gòu)用戶。隨著人們收入的提高，用戶使用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的頻率可能會(huì)增加。人們會(huì)使用網(wǎng)購(gòu)這種更節(jié)省時(shí)間的方式實(shí)現(xiàn)更多的日常購(gòu)買。圖 40 不同月收入用戶半年網(wǎng)購(gòu)次數(shù)（%）同時(shí)，隨著月收入的增加，用戶的網(wǎng)購(gòu)支出也不斷增加。月收入在 5000 元以上的用戶中，有 %的人半年在首選購(gòu)物網(wǎng)站花費(fèi) 1000 元以上，高于其他低收入群體的相應(yīng)比例。這可能是因?yàn)椋S著人們收入的提高，用戶使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行購(gòu)買的物品可能更加豐富，人們?cè)诰W(wǎng)購(gòu)上交易的金額也會(huì)上升。46 / 59圖 41 不同月收入網(wǎng)民半年在首選網(wǎng)站網(wǎng)購(gòu)金額（%） 不同職業(yè)用戶網(wǎng)購(gòu)行為差異不同職業(yè)群體網(wǎng)購(gòu)行為有差異，自由職業(yè)者中高頻購(gòu)物用戶占比較大，有 15%的高頻網(wǎng)購(gòu)用戶；其次是黨政機(jī)關(guān)事業(yè)單位工作者，半年網(wǎng)購(gòu) 10 次以上的有 %，同時(shí)網(wǎng)購(gòu) 5～10次的也達(dá) %；企業(yè)和學(xué)生群體高頻用戶分別為 %和 %。 圖 42 不同職業(yè)用戶半年網(wǎng)購(gòu)次數(shù)（%）從半年在首選購(gòu)物網(wǎng)站上的購(gòu)物金額看，自由職業(yè)者購(gòu)物支出最多，有 35%的用戶購(gòu)買金額在 1000 元以上。其次是黨政事業(yè)單位用戶，有 33%的人半年在首選的購(gòu)物網(wǎng)站購(gòu)買了1000 元以上的物品。學(xué)生群體購(gòu)物金額最少，有 %的學(xué)生用戶半年網(wǎng)購(gòu)花費(fèi)在 500 元以下。圖 43 不同職業(yè)用戶半年在首選網(wǎng)站網(wǎng)購(gòu)金額（%）47 / 59 網(wǎng)購(gòu)用戶支付方式支付寶是目前網(wǎng)購(gòu)用戶使用的最主要的電子支付工具。在使用電子支付的網(wǎng)民中，使用支付寶的用戶占 %。通過(guò)銀行匯款的用戶占 %，使用財(cái)付通的用戶有 %，二者占比均遠(yuǎn)低于使用支付寶的用戶占比。然而，支付市場(chǎng)用戶有逐步從支付寶向其他支付方式滲透的趨勢(shì)。與 2022 年相比，使用信用卡和財(cái)付通的用戶占比分別上升了 和 個(gè)百分點(diǎn)。手機(jī)支付初現(xiàn)端倪，目前網(wǎng)購(gòu)用戶中使用手機(jī)進(jìn)行支付的比例為 %。 圖 44 用戶使用率排名前五的電子支付類型（%） 網(wǎng)購(gòu)用戶分享方式目前，用戶在網(wǎng)購(gòu)后分享購(gòu)物信息的現(xiàn)象還并不普遍。購(gòu)物網(wǎng)民中只有 %的人購(gòu)物后在網(wǎng)上發(fā)表過(guò)商品相關(guān)信息，有分享購(gòu)物信息的行為。這些網(wǎng)民發(fā)表商品評(píng)論的主要渠道是購(gòu)物網(wǎng)站。%的網(wǎng)民在原購(gòu)物網(wǎng)站商品下方發(fā)表評(píng)論，有 %的網(wǎng)民在原購(gòu)物網(wǎng)站社區(qū)中發(fā)表評(píng)論，另外，27%的網(wǎng)民在自己的博客或個(gè)人空間中發(fā)表商品評(píng)論，還有 %的用戶在社區(qū)類網(wǎng)站發(fā)表商品評(píng)論。48 / 59 圖 45 用戶發(fā)表用戶評(píng)論的主要渠道（%）49 / 59第第 8 章章 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶滿意度研究網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶滿意度研究 網(wǎng)購(gòu)整體滿意度整體而言，用戶對(duì)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷的滿意度較高。其中，有 %的人對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物比較滿意，25%的人非常滿意。不太滿意和非常不滿意的總計(jì)只有 2%。我國(guó)網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的體驗(yàn)在不斷優(yōu)化，目前，有 %的網(wǎng)民過(guò)去半年沒(méi)有不愉快的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷，高于去年 %的比例。圖 46 用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物整體滿意度評(píng)價(jià)（%）基于整體網(wǎng)購(gòu)的良性體驗(yàn)，用戶未來(lái)網(wǎng)購(gòu)的預(yù)期較好。目前，有 %的網(wǎng)購(gòu)用戶未來(lái)非常或比較愿意繼續(xù)使用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，其中，表示非常愿意的占到 34%，比較愿意的占%。表示不愿意的只有 %。并且有 %的用戶愿意推薦他人進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)，在口碑營(yíng)銷的有力促進(jìn)下，我國(guó)未來(lái)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的用戶規(guī)模將會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大。 圖 47 用戶未來(lái)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使用預(yù)期（%）50 / 59 購(gòu)物網(wǎng)站滿意度從不同類型購(gòu)物網(wǎng)站使用滿意度評(píng)價(jià)看，用戶對(duì) C2C 購(gòu)物網(wǎng)站使用滿意度低于 B2C 購(gòu)物網(wǎng)站。B2C 網(wǎng)站在支付、物流和售后服務(wù)上較之 C2C 網(wǎng)站有先天的優(yōu)勢(shì)。雖然 C2C 網(wǎng)站可以利用第三方賬戶付款，如支付寶、財(cái)付通等，保障用戶交易的安全性，但是，B2C 網(wǎng)站提供的貨到付款服務(wù)，更加符合網(wǎng)民“一手交錢，一手交貨”的交易習(xí)慣。很多大的 B2C 網(wǎng)站甚至籌建了自己的物流體系，同時(shí)，B2C 網(wǎng)站的售后服務(wù)提供者是廠商，所以售后服務(wù)更穩(wěn)定、更有保障。在 C2C 網(wǎng)站占據(jù)比較優(yōu)勢(shì)的商品和網(wǎng)站使用上， B2C 網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)也沒(méi)有輸給 C2C，網(wǎng)購(gòu)用戶對(duì)京東商城、卓越和當(dāng)當(dāng)?shù)纳唐沸詢r(jià)比和網(wǎng)站好用性評(píng)價(jià)都不低于甚至優(yōu)于 C2C 購(gòu)物商圈。從商業(yè)運(yùn)行的差異上看，由于 B2C 購(gòu)物網(wǎng)站商家相對(duì)單一，進(jìn)貨渠道較為透明，產(chǎn)品可信度較高。并且，大多網(wǎng)站自建了物流和配送中心，使得 B2C 購(gòu)物網(wǎng)站在產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量上都領(lǐng)先于 C2C 購(gòu)物網(wǎng)站。圖 48 用戶對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站各項(xiàng)因素滿意度評(píng)價(jià) B2C 主要購(gòu)物網(wǎng)站使用滿意度網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶對(duì) B2C 網(wǎng)站、商品的滿意度較高，對(duì)支付的安全性和便利性、物流服務(wù)也比較滿意。網(wǎng)購(gòu)用戶反映最突出的問(wèn)題是售后問(wèn)題，售后差成為制約 B2C 購(gòu)物網(wǎng)站滿意度提升的關(guān)鍵因素。目前，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物售后服務(wù)體系還很不完善，市場(chǎng)上對(duì)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者和網(wǎng)購(gòu)商家在網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)的責(zé)任歸屬上還沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。B2C 網(wǎng)站用戶往往將購(gòu)物網(wǎng)站作為主51 / 59要的售后服務(wù)提供者。然而，大部分的產(chǎn)品售后服務(wù)可能是由廠家提供的，在購(gòu)物網(wǎng)站和商家的信息溝通中，產(chǎn)生的延誤和推諉會(huì)使用戶感受到售后服務(wù)的不便，影響購(gòu)物體驗(yàn)。因此，要著力提升售后服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)，還應(yīng)該加強(qiáng)網(wǎng)購(gòu)用戶對(duì)于售后服務(wù)提供的責(zé)權(quán)知曉。從 B2C 主要購(gòu)物網(wǎng)站對(duì)比看，雖然用戶對(duì) B2C 購(gòu)物網(wǎng)站總體滿意度較高，但用戶對(duì)四家主要購(gòu)物網(wǎng)站的評(píng)價(jià)差異較大。具體看，在四家主要的購(gòu)物網(wǎng)站中，卓越網(wǎng)的