職業(yè)經(jīng)理人教材-資料下載頁

　　

【正文】 格里拉飯店的洗衣服務(wù)單上寫著：親愛的顧客，在您臨睡時(shí)將您要洗的衣服交給我們，醒來您就可以收到干凈而整潔的衣服，不必為此多付任何加急費(fèi)用，您可以通知我們在以下任意時(shí)段送回洗衣：早上5點(diǎn)到5點(diǎn)半，5點(diǎn)半到6點(diǎn)，6點(diǎn)到6點(diǎn)半，6點(diǎn)半到7點(diǎn)，7點(diǎn)到7點(diǎn)半，7點(diǎn)半到8點(diǎn)，8點(diǎn)到8點(diǎn)半，8點(diǎn)半到9點(diǎn)，9點(diǎn)到9點(diǎn)半。這些人性化的服務(wù)完全為客人著想，用心為客戶服務(wù)。北京市勞動模范李素麗說：“認(rèn)真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。”這“用心”兩個字強(qiáng)調(diào)的就是細(xì)節(jié)。有了細(xì)節(jié)，有了標(biāo)準(zhǔn)，維持良好的品質(zhì)，會讓優(yōu)秀的人引發(fā)自尊。【案例】在一家四星級飯店問一名服務(wù)員：“你們酒店有幾顆星呀？”服務(wù)員回答：“準(zhǔn)五星。我們酒店硬件四顆星，軟件五顆星，硬件花錢就買得到，錢不夠就只好四星了，但是軟件是花錢買不到的。”在一家試營業(yè)、國家正在評定星級的酒店，詢問服務(wù)員，“哎喲，這酒店真漂亮呀，幾顆星呀？”他回答：“嗯，你看呢？”“那還用說嗎？”員工的這種回答就是尊嚴(yán)，他為自己是公司的一員而感到驕傲。工作流程哪個公司都有，但是如果工作流程沒有細(xì)節(jié)量化，就做不出標(biāo)準(zhǔn)。【案例】在泰國酒店在泰國曼谷，清晨酒店一開門，一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我們每一層的當(dāng)班小姐要記住每一個房間客人的名字。”我心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國小姐站在那兒，“早，余先生。”“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打電話說你下來了。”原來她們腰上掛著對講機(jī)。于是她帶我去吃早餐，餐廳的服務(wù)人員替我上菜，都盡量稱呼我余先生，這時(shí)來了一盤點(diǎn)心，點(diǎn)心的樣子很奇怪，我就問她“中間這個紅紅的是什么？”這時(shí)我注意到一個細(xì)節(jié)，那個小姐看了一下，就后退一步說那個紅紅的是什么，“那么旁邊這一圈黑黑的呢？”她上前又看了一眼，又后退一步說那黑黑的是什么。這個后退一步就是為了防止她的口水會濺到菜里。我退房離開的時(shí)候，刷卡后他把信用卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給我的時(shí)候說，“謝謝你，余先生，真希望第七次再看到你。”第七次再看到，原來那次我是第六次去。3年過去了我再沒去過泰國。有一天我收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來的，“親愛的余先生，3年前的4月16號你離開以后，我們就沒有再看到你，公司全體上下都想念得很，下次經(jīng)過泰國一定要來看看我們。”下面寫的是祝你生日快樂。原來寫信的那天是我的生日。這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無疑贏得了一個顧客的心。【自檢】看過以上幾個案例你有何感想？貴公司的員工手冊、工作流程有何值得改進(jìn)之處？把追求“標(biāo)準(zhǔn)”變成原動力一名員工做事情是不能靠主管在后面揮動鞭子的，要靠自己有一種尊嚴(yán)，讓追求“標(biāo)準(zhǔn)”變成一種原動力。【案例】我坐在希爾頓飯店大堂喝咖啡，來了一對老夫婦訂房間，服務(wù)生查了一下電腦，保留的房間都訂完了，“先生，太太，我們附近還有幾家檔次不錯的飯店，跟我們都一樣的，要不要我?guī)湍阍囋嚳础！狈?wù)生禮貌地說。他們先領(lǐng)老夫婦去喝杯咖啡，一會兒服務(wù)生過來說：“我們后面的喜來登大酒店還有一個房間，檔次跟我們是一樣的，還便宜20美金，要不要？”老夫婦高興地說“Ｗｈｙｎｏｔ？”之后服務(wù)生又把老夫婦和他們的行李送上車。希爾頓員工的這種行動根本不是在主管的監(jiān)控下才去做的，這完全是一種尊嚴(yán)，一種標(biāo)準(zhǔn)，這已經(jīng)變成一種原動力，不停地推動企業(yè)進(jìn)步。我們要強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，要做ＳＯＰ，而且還有重要的四個字——細(xì)節(jié)量化。【本講總結(jié)】人人都說我們公司有工作流程和程序，都說我們有工作手冊，都忘了這中間的精髓，細(xì)節(jié)量化卻沒有做好。“認(rèn)真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。”“用心”兩個字強(qiáng)調(diào)的就是細(xì)節(jié)。員工做事情不能靠主管在后面揮動鞭子，要靠自己有一種尊嚴(yán)，讓追求“標(biāo)準(zhǔn)”變成一種原動力，不停地推動企業(yè)進(jìn)步。第10講 縱容能力不足的人【本講重點(diǎn)】管理不是比誰最受歡迎留住拒絕學(xué)習(xí)的人，對團(tuán)體有欠公平怕別人超越自己，只好相互包庇別在辦公室里尋愛，別當(dāng)老好人，別怕面對他人每家企業(yè)和組織或多或少都有一些能力不足的人，接受能力不足的人，在每家組織里是必然的一種現(xiàn)象，但是決不能縱容這些能力不足的人。企業(yè)管理中提到人力資源錯誤，就是把一個錯誤的人擺在一個錯誤的位置上，這就是所謂縱容能力不足的人。盡管環(huán)境造成人力不足，盡管組織要維護(hù)社會，以就業(yè)安定為原則，但不能為此將不合適的人擺在不合適的位置上。管理不是比誰最受歡迎中國人很講究語言文化，像“人緣”就是一個很有趣的字眼。很多人說自己在單位人緣很好，也就是說在單位人際關(guān)系好，很有人情面子。其實(shí)在一家公司或一家組織里，所有的人都說你好，其實(shí)是你有問題，怎么壞人也說你好呢？所有的人都說你壞，你還是有問題，怎么好人也說你壞呢？一家組織和企業(yè)里所有的好人都說你是個好人，所有的壞人都說你是個壞人，那么你是對的，說明你做到了做人就不要做事，做事就不要做人。在組織或企業(yè)里，不是要積極地搞人緣，管理不是比誰最受歡迎，管理是秉承公司的政策，掌握公司的資源，把人力、物力還有財(cái)力進(jìn)行妥當(dāng)?shù)姆峙洌_(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。而不是為了讓所有人都說自己是好人，凡事睜一只眼，閉一只眼，因?yàn)檫@樣容易縱容能力不足的人。留住拒絕學(xué)習(xí)的人，對團(tuán)體有欠公平21世紀(jì)是知識經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，各家企業(yè)也都在努力使自己成為學(xué)習(xí)型組織，時(shí)代和企業(yè)要求每個成員必須不斷吸取新的知識。【案例】渤海三角洲、長江三角洲、珠江三角洲都是我國高速發(fā)展的地區(qū)。珠江三角洲是我國最早開發(fā)的地方，20世紀(jì)80年代以來以廣州和深圳為代表的珠江三角洲在中央的改革開放政策支持下蓬勃發(fā)展，如今卻被以上海為代表的長江三角洲迎頭趕上。上海舉行ＡＰＥＣ會議，成功申辦世博會，成為與國際接軌的大都市。廣州當(dāng)初也搞高架橋和地鐵，也發(fā)展了許多市政設(shè)施，但是因?yàn)楫?dāng)初規(guī)劃的問題以至于廣州給人的感覺是一個“亂”字，現(xiàn)在廣州不斷進(jìn)行市政改造，城市面貌換新顏。他們還加強(qiáng)三角洲的融合，積極做好珠江物流，希望強(qiáng)化珠江三角洲的競爭力，可以說這就是不斷地學(xué)習(xí)，不學(xué)習(xí)對自己來說是停滯不前，而相對別人來說是不斷的落后。蘇州去年當(dāng)選世界九大新興科技城市；杭州有一個標(biāo)語叫做“住在杭州，游在杭州，學(xué)習(xí)在杭州，投資在杭州”；北京、天津形成一個雙子城，相互促進(jìn)發(fā)展；大連在不斷地創(chuàng)新；廈門在不斷地成長；青島也越來越漂亮……大家都在努力，人人都要學(xué)習(xí)。所以留住拒絕學(xué)習(xí)的人對團(tuán)體有欠公平，人人都在進(jìn)步，不允許有人在其中偷懶。進(jìn)步的企業(yè)永遠(yuǎn)不歡迎這樣的員工。怕別人超越自己，只好相互包庇20世紀(jì)胡適曾說過：“中國一百年來，有權(quán)力的沒有腦筋，有腦筋的沒有權(quán)力。”一個人有心做事卻沒有權(quán)力，手上掌握權(quán)力卻沒有心做事，這就是所謂的縱容能力不足的人，而且這一現(xiàn)象對團(tuán)體有欠公平。這一問題的根源在于許多領(lǐng)導(dǎo)怕別人超越自己，所以就只好互相包庇。民間有一句俗話叫做“教會徒弟餓死師傅”。很多主管有這種奇怪的心態(tài)。例如，總經(jīng)理怕副總經(jīng)理超過自己，所以100分的總經(jīng)理就用了一名80分的副總，80分的副總怕下屬超過他，又打了一個8折，用了64分的經(jīng)理，以此類推，最后的人就是草包。很多企業(yè)標(biāo)志是領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計(jì)的，規(guī)章是領(lǐng)導(dǎo)寫的，方法是領(lǐng)導(dǎo)想的，那么下屬該做什么？下屬往往只能盲從，發(fā)揮不了想象力。大家都要對企業(yè)負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)要負(fù)起領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，下屬要負(fù)起下屬的責(zé)任。【案例】甲午戰(zhàn)爭的遺憾1894年的甲午戰(zhàn)爭是中華民族屈辱的歷史，慈禧太后的一句話“北洋艦隊(duì)6年之內(nèi)不能增加一槍一彈”使得原本英國要賣給中國的快船，被日本人買去改名叫“吉野號”，就是這條船打沉了北洋艦隊(duì)的主力艦。北洋艦隊(duì)提督丁汝昌原本是陸軍，而英國皇家海軍學(xué)院畢業(yè)的鄧世昌卻只是個管帶，并不是真正的管理者。甲午戰(zhàn)爭失敗后，1895年中日簽署《馬關(guān)條約》，日本總理大臣伊藤博文與李鴻章談到他當(dāng)初在英國讀書的時(shí)候只是第7名，如今是日本總理大臣，而第一名的中國人在福建只當(dāng)一個縣官。可以說這段歷史中也有縱容能力不足的人的教訓(xùn)，企業(yè)和國家是一樣的道理，一旦縱容能力不足的人，把一個錯誤的人擺在一個錯誤位置上，就是人力資源管理中的一個失敗。別在辦公室里尋愛，別當(dāng)老好人，別怕面對他人不要在辦公室里面尋愛，不要以為老好人可以讓問題消失，更不要怕面對別人。有些主管喜歡說辦公室的人都愛我，沒辦法，遇到問題喜歡說船到橋頭自然直，他們害怕面對問題。下面是戰(zhàn)國時(shí)代韓非子說過的話，也許會對你有所啟發(fā)。韓非子（戰(zhàn)國時(shí)代）●只會壓制自己叫做“怕”●只會糾正自己叫做“亂”●只會節(jié)省自己叫做“賤”一名主管只知道壓制自己的情緒和感覺，不敢壓制部屬叫做怕事；一名主管只敢糾正自己的錯誤，不敢糾正部屬的錯誤，就會天下大亂；一名主管只知道自己吃5元錢的盒飯，下屬在外面啃牛排叫做賤。孔子說過不要獨(dú)善其身。我們不能只管自掃門前雪，不管他人瓦上霜，這些都是沒有團(tuán)體思想的表現(xiàn)。作為一名主管只知道把自己管好是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，除了自己以身作則、率先垂范之外，還需要推廣觀念，讓企業(yè)成為學(xué)習(xí)型組織，讓部屬都得到提高。作為領(lǐng)導(dǎo)要摒棄人際關(guān)系的束縛，對能力不足的人說“不”。【本講總結(jié)】本講講述了企業(yè)管理者礙于人情、面子，往往容易縱容能力不足的人。企業(yè)管理者在管理企業(yè)的過程中往往也存在著一些誤區(qū)，將管理等同于比誰更受歡迎，為了讓大家都說好，充當(dāng)老好人的角色，對任何事情都是睜一只眼閉一只眼。有些領(lǐng)導(dǎo)怕別人超越自己，只好相互包庇，壓制有能力的人的發(fā)展，縱容能力不足的人，把一個錯誤的人，放在一個錯誤的位置上，以至于這個企業(yè)沒有成長，沒有進(jìn)步，更談不上發(fā)展。第11講 眼中只有超級明星【本講重點(diǎn)】中等資質(zhì)的人加少數(shù)超級明星頂尖高手的弊端一家組織或者公司里真正的超級明星，最多只有5%，偉大的科學(xué)家愛因斯坦的ＩＱ是135分，那么在你的組織或者公司里ＩＱ在135分以上的有幾個呢？其實(shí)人類學(xué)家早就研究過了，大部分的人智商都在100分到115分左右，占90%以上。這就證明大部分的人智商是差不多的，差別在于是否有成功的機(jī)遇。拿破侖說自己的成功是努力加上機(jī)會，一家企業(yè)ＩＱ超過135分的幾乎是鳳毛麟角，所以不要眼中只有超級明星。假如說明星只有5%，那么另外95%就是一般人，但是要在一般人的后面加上合格兩個字，那就需要我們不要縱容能力不足的人。中等資質(zhì)的人加少數(shù)超級明星做好本職工作大部分賺錢的公司都靠中等資質(zhì)的一群人，加上少數(shù)的明星。【案例】麥當(dāng)勞有一套獨(dú)特的管理方式，為了保持餐廳地面干凈，他們每30分鐘清掃一次，而且規(guī)定全體人員上線的時(shí)候，主管要下去掃地。麥當(dāng)勞有一句名言，“面對顧客我們?nèi)慷际菃T工，沒有主管。”這表明他們一視同仁，眼中根本沒有超級明星。到麥當(dāng)勞吃飯，隨著“歡迎光臨”的一聲問候，從那一刻開始，整個麥當(dāng)勞都替你服務(wù)。麥當(dāng)勞有一個規(guī)定：在點(diǎn)餐的時(shí)候，如果一個收銀臺站的人非常多，其他的銀臺服務(wù)員會招呼你去他們那兒點(diǎn)餐。這就表示他們都是一個團(tuán)隊(duì)，這中間沒有明星。麥當(dāng)勞的服務(wù)員大多是中專生，大學(xué)本科的人往往逢人低不下頭，彎不下腰，這種人是不用的。這又提到教育問題，我們在教育自己子女時(shí)不經(jīng)意會犯這樣的錯誤，“孩子，今天這個工作委屈了你，你不是池中之物，將來一定會成大事做大官，孩子呀，環(huán)境委屈了你，放心，你將來一定會有出息的。”這些話無形當(dāng)中給孩子一個錯誤的信號：你不該做小事，是環(huán)境不好，你應(yīng)該當(dāng)老板。可是一位德國爸爸跟他的小孩說，“孩子呀，我們家的命如此，只是替人家擦皮鞋，記住擦皮鞋就要把別人的皮鞋擦亮，像鏡子一樣，那是我們家的榮耀。”教育孩子不能怨天尤人，至少應(yīng)該把自己的本職工作做好。如果麥當(dāng)勞的員工從小接受了第一種教育，他們一定會想，“哼，有什么了不起，有一天我還不是老板。”桌子都擦不亮能當(dāng)老板嗎？這就是教育的問題，我們的腦中一直想到做大官，做大事，就沒有想到任何事情都是從基層開始，應(yīng)先努力做好自己的本職工作。金字塔概念我們很喜歡研究領(lǐng)導(dǎo)人，不管是國家、地方政府還是企業(yè)，總是提到領(lǐng)導(dǎo)，那么下屬在做什么呢？圖11－1 金字塔圖圖11－1表示的就是金字塔概念，對于一個政府或者一個國家來說，金字塔塔尖上的是國家最高領(lǐng)導(dǎo)人，如主席和總理，他們畢竟只是這個金字塔的一小部分；底下龐大的基座是全國的公務(wù)人員，他們組成了金字塔的大部分，可以說國家更多的基本工作是他們做的。對一家企業(yè)來講也是一樣的。一家企業(yè)有資格站在金字塔塔尖上的，就是總經(jīng)理、副總經(jīng)理或者包括全部的經(jīng)理，而大部分的工作需要為數(shù)眾多的員工去完成。金字塔的塔尖是金剛鉆做的，但是基座如果是石灰?guī)r，長時(shí)間的風(fēng)吹雨打，金字塔就會崩塌；金字塔的塔尖如果是木頭做的，基座由鋼筋水泥構(gòu)成，風(fēng)吹雨打也屹立不動。其實(shí)，你如果真的去看過真正的埃及金字塔，你就會注意到，經(jīng)過4500年的風(fēng)吹雨打，金字塔的塔尖幾乎都被風(fēng)化了，不過遠(yuǎn)遠(yuǎn)看去還是一個金字塔。一個人眼中不能只有超級明星，整個企業(yè)都是我們的，領(lǐng)導(dǎo)人是最高精神的象征，代表企業(yè)，而更多的企業(yè)員工就是“金字塔”的基座。頂尖高手的弊端隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，迎來的是充滿機(jī)會的時(shí)代，獵頭公司也隨之應(yīng)運(yùn)而生。這些獵頭公司不斷地從各家公司挖人，介紹給另一家公司，隨著人員的流動，獵頭公司大發(fā)其財(cái)。但是被挖來的高級人才也有很多弊端，例如他會說，“我們以前都不是這樣做的。”說這些話往往會破壞情緒、破壞團(tuán)結(jié)。他們往往認(rèn)為自己非常的優(yōu)越，公司有今天都是靠他，客戶都是他拉來的，他忘了是公司的光環(huán)在照耀著他。【案例】一家汽車公司的采購員在采購一批卡車時(shí)犯了一個錯誤，客戶訂了25輛卡車，要求車的三角窗是可以活動的，可他訂購的都是固定的，卡車還沒運(yùn)抵當(dāng)?shù)氐臅r(shí)候他發(fā)現(xiàn)了這個問題，經(jīng)理知道后也是心急如焚，急忙趕到了客戶那兒，花了6000美元才終于解決了問題。經(jīng)理回來后，采購員遞交了辭職書，經(jīng)理問他“出這個事情我罵過你嗎？”“沒有”；“我在老板的面前提到你的名字嗎？”“沒有”；“到客戶那兒是你去的嗎？”“不是”；“我剛剛替你交了6000美元的學(xué)費(fèi)是你付的嗎？”“不是”。“我剛剛替你交完學(xué)費(fèi)，你要出去了，要去害另外一個老板，你給我留下”。推銷員流下了眼淚，經(jīng)理說：“把眼淚擦掉，有本事就把我那6000美元賺