某家具公司的創新服務講義-資料下載頁

　　

【正文】 己運送回家和自己組裝家具。宜家并不象其他的家具商，為顧客提供送貨服務；同時也沒有售貨員從頭到尾跟著顧客，給顧客充分自由的選擇空間。因為不存在多余服務，既可以降低服務成本，從而保持價格優勢，同時也保證了公司利潤。當然，顧客也可以預約宜家的室內裝飾建筑師和設計師、非常棒的廚房設計人員等，請他們幫助你設計新房，或提出改造舊居的建議。 三、 建立高滿意度的員工隊伍由服務利潤鏈的概念可以看出，提高員工的滿意度可以最后導致客戶的高滿意度和忠誠度，因此通過各種手段，來提高員工的滿意度是服務企業管理的重點。一般而言，企業可以通過下列手段來增加員工的滿意度和忠誠感，其中最主要包括提高員工為顧客服務的能力、增加授權、公平和合理的報酬與評價體系等（見下圖）。細心地挑選員工高質量的培訓精心設計的支援系統更大的決策空間對員工的期望和授權恰當的獎賞和肯定員工推薦新的員工滿意的員工（一）階梯式的培訓體制宜家從員工進入公司第一天開始，就為員工制定終生學習計劃，它為員工提供的培訓主要有以下幾種： 公司介紹。向新員工介紹整個宜家公司的歷史、業務方式和企業文化等； 基本業務。進行有關客戶服務方面的培訓，包括銷售、產品等； 管理和專業技能培訓。選擇一些有潛力的員工進行管理技能或是某一方面專業技能的培訓； 宜家培訓中心。這是公司所推出的一個方案，讓員工自己能夠對自己進行充實和提高； 高級管理培訓。這是對高層經理人員進行的培訓。公司的人才理念就是為那些腳踏實地而誠懇忠實的人們提供發展的機會，既在專業素質方面，同時也在個人品質方面。而且公司對員工進行培訓的宗旨是員工要自己去動腦子，公司則盡力提供支援。作為一家從事家居零售的企業，它有著自己有特色的培訓，即家居設計培訓。該培訓會使員工的繪畫能力、色感敏銳度大大提高，并要讓培訓者們了解如何布置好一個房間、不同的房間有著什么不同的功用。這項培訓主要是希望公司里的員工盡可能地懂得與家居設計有關的知識，與顧客進行溝通就會更加便利。（二） 鼓勵員工創新求變宜家創始人英格瓦堪普拉德在1976年就作出了這樣的要求：要創造更美好的日常生活為大眾服務。對于他們來說，市場上的那些新潮、漂亮的產品只有少數人才買得起，提供既美觀實用、普通老百姓又買得起的家居用品才是他們應該做的。正是這種理念督促著宜家人五十年如一日地求新求變，不斷地學習、總結。所有的宜家人永遠不會滿足于現在所做的一切，也永遠不會停止問自己如何才能把現有的一切做得更好。 （三） 創造平等氣氛在宜家的經營管理中，平等觀念的貫徹遠遠超過了西方標準。外出旅行，高層經理與一般員工一樣乘搭經濟倉；辦公室采用非正式、開放式的布局；員工非常年輕（低工資、高熱情），穿著隨便；與顧客交往時，鼓勵員工禮貌待人，但不要過于卑恭或熱心過頭。為了將宜家這種誠實和坦率的經營風格帶向全球，總部向各地派出了近300人的“宜家大使”，弘揚宜家的經營哲學和價值觀。（四） 積極授權、自由決策公司采用“自由決策”政策，鼓勵各分店的經理自主決策，總部基本上不進行干預，其目的在于使每一個人都能以他們認為最好的方式來工作，這種理念甚至于灌輸到收銀員這一層次，這在其它公司基本上是不可想象的。公司的組織結構高度扁平化，從CEO到店員之間只有四層關系，使得決策體系非常高效。第四章 創新的企業文化 平等、溫和、信任、簡單如果宜家的產品能用“簡單”這兩個字來形容的話，那么這家公司的組織結構同樣是簡單的。宜家家居中國地區經理龍必成用了“不正式”和“輕松”這樣的字眼來形容宜家的管理風格，他堅信，“越接近顧客越有發言權”。 一、很厚的產品手冊與很薄的管理手冊 幾年前，宜家家居產品目錄冊首次在中國地區與全球同步發行。這本目錄冊由宜家全球150位專業家居設計師、攝影師參與并精心制作。200多頁厚的目錄冊全部采用彩色印刷，將宜家的所有產品有機地結合在一起，以獨特的創意展現了這些產品的品質、功能，給人提供了無限的想象空間。 目錄營銷是宜家家居重要的營銷方式，是目前世界上最大的出版物之一。該目錄冊采用39種語言進行編寫，并同時在宜家全球29個國家面向顧客群體贈閱。目錄冊的發行為消費者在選擇產品提供了更為直觀，簡捷的方式，并能夠指導消費者如何布置個性化的家居生活環境。 與產品目錄冊相比，宜家在制定管理手冊上似乎沒怎么費力氣。中國公司龍必成總經理談到宜家的管理時說，“我們沒有很多紙上的條文，因為條文越多，靈感會越少。” 二、平等、信任之風尚由公司創始人英格瓦肯布雷德所塑造的一種講求平等的文化。公司的管理結構象公司的拆卸式家具一樣平：從總經理到倉庫的管理員之間只有4個層次，甚至高級經理也必須合用秘書，乘坐經濟艙，這就有助于決策的快速性。在宜家的經營管理中，平等觀念的貫徹遠遠超過了西方標準。外出旅行，高層經理與一般員工一樣乘搭經濟倉；辦公室采用非正式、開放式的布局；員工非常年輕（低工資、高熱情），穿著隨便；與顧客交往時，鼓勵員工禮貌待人，但不要過于卑恭或熱心過頭。為了將宜家這種誠實和坦率的經營風格帶向全球，總部向各地派出了近300人的“宜家大使”，弘揚宜家的經營哲學和價值觀。公司采用“自由決策”政策，鼓勵各分店的經理自主決策，總部基本上不進行干預，其目的在于使每一個人都能以他們認為最好的方式來工作，這種理念甚至于灌輸到收銀員這一層次，這在其它公司基本上是不可想象的。宜家的組織結構非常簡單，除總部外，北京、上海各有店長，然后按產品分成幾個部門，設有經理，再有就是銷售人員。從上到下不過三四層，是一種典型的扁平化組織結構。在宜家，沒有那么多領導。同樣，對于顧客，宜家也遵循這種無等級的理念。它努力為顧客提供一種誠實的服務，并將此貫徹于公司的各項條規和政策之中，如向顧客提供滿意度保證書，遵循地方的產品安全認定等等。在環境保護方面，宜家只利用那些可再生的木料，主要是斯堪地維亞軟木。公司曾推出一種由可再生復合塑料制成的餐椅，并向顧客承諾到期予以回收。它也是第一個向顧客推銷節能燈好處的零售商。在北京宜家家居二樓的廳柱上寫著： “；您可以少換幾次燈泡；；；?！?這則說明的下面安裝了兩排閃閃發亮的燈泡，一排是6只11瓦的節能燈泡，另一排是6只60瓦的普通燈泡。一只箭頭指著兩只電表：“請看這兩種燈泡巨大的區別。” 三、低價格與高薪水 “瞧這價格”已經成為了宜家家居的一句廣告語，不論在商場內外，一些特價產品的廣告隨處可見，誘惑著潛在購買者。雖說宜家的產品對于中國消費者來說不能算是低價位，但宜家還是希望不斷降低價格。龍必成介紹說，宜家的定價原則是讓大多數人買得起。 降低價格的最有效手段是通過大幅度增加批量采購來降低產品成本。2000年度，比上年同期增長70％；到訪客人350萬，比上年同期增長 40％，這為2001年度宜家的大批量采購提供了一個非常有利的基礎，使降價成為可能。 雖然在產品銷售上，宜家選擇了低價道路，但在員工的待遇上，“高薪水”仍是吸引員工的重要手段。宜家在招聘員工時并不是一個蘿卜一個坑，而是要求員工要身兼多職。放手讓員工自己干實際上是一種很高的要求，公司給員工提供有競爭力的薪水以及良好的工作環境和發展空間。如在美國ATLANTIC的宜家公司用一天的銷售額作為員工的獎金，臨危由于宜家商場遠離市區，公司為上下班的員工提供寶馬汽車的接送。四、家居文化與企業文化相應：簡單、開放、明快表里如一也許是最自然的選擇，宜家的產品、宜家的人和宜家的公司都能透露出同一個信息：簡單、開放、明快。 去宜家店，除了購物之外，更多的是一種游覽和體驗，因為宜家的布局、產品擺放都超出了一般商店的范疇，這里給消費者提供了一種輕松的環境，并處處激發人們的靈感和創意。 宜家開設了各種語言網站，但并不以網上購物為目的。購物不是必須的，而應是一種享受。值得注意的是，這句話同樣適用于員工如何看待在宜家的工作。五、快樂地生活和工作 在談到如何與一些跨國的高科技公司進行人才競爭時，管理層認為，宜家的工作本身是非常吸引人的，每天接觸的都是美好的事物，這是一個好的開始。同時，零售業是一項與人打交道的職業，注重交流，在這方面，每個人都有極大的潛力值得去挖掘。最重要的是，宜家是全球化的公司，如在中國公司，有很多不同國籍的員工在一起工作，交流不同的文化并誕生新的文化。中國的員工也有機會到其他國家的宜家公司去學習和工作。 衡量一個企業是否成功的標準也很簡單和有趣，中國公司總經理說，“在北京和上海，我們乘坐出租車，幾乎每個司機都知道宜家是什么，在什么地方，不用解釋和指路，這就是成功的企業，我和我的員工都為此而感到自豪?！?