投訴處理流程及注意事項-資料下載頁

【導讀】網絡優化工作需求，促進網絡優化工作順利進行，特制訂該流程及注意事項。著重大的意義和作用。人員對這些現象和表征的提取匯總，就是一個對投訴信息收集的過程。重要場所、地點或者區域無線網絡運行存在異常現象，同時，把這些現象反映給無線網絡優化部門，要求相關工作人員通過實地測試，定位問題，提出優化方案，并解決問題。反應的問題，投訴處理人員應該將這些問題作為投訴處理重點，做到迅速處理、準確定位、及時解決。方式，切忌只為處理投訴而不顧及用戶感受。理人員將其中與導致投訴問題產生的原因的信息以及有可能造成手機無法正常使用的信息提取出來，查看投訴地點周圍基站分布情況，確定周圍基站是否存在硬件故障，核查投訴地點周圍站點。察，同時，不需要派人進行現場處理。卡更換手機、更換手機卡）等。若用戶不在投訴地點或者用戶正忙，則不必前往現場進行處理，有軍事機構和政要機關。在處理投訴過程中，一般遇到的問題主要有信號不穩定、無信號、

　　

【正文】 無關，投訴用戶較多。 詢問要素： （ 1） 申告號碼：手機號碼 （ 2） 對方號碼：是撥打或接聽個別號碼還是撥打或接聽所有號碼存在此問題 （ 3） 手機信號：信號狀態如何、記錄信號幾格 （ 4） 故障地點：具體使用地點，其中要包括 區 、路、樓、門等（室內 /室外） （ 5） 其他地點使用情況：其他地點使用是否也存在同樣地問題 （ 6） 出現頻率：是經常出現，還是偶爾在此地方出現問題 （ 7） 周圍情況：詢問用戶周圍 C 網用戶是否也存在此問題。 （ 8） 手機型號和類型：（多選） ○ 手機廠商及型號 ○ 機卡一體 第 20 頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 ○ 世界風雙模 ○ 商務電話 （ 9） 是否更換其他手機測試 將卡放入其他手機，撥打或接聽是否正常。 將其他卡放入用戶手機，撥打或接聽是否正常。 投訴處理： 此類投訴，均需派單至 運行維護 部無線動力中心 網優， 先由移動部查 找無線側原因和手機原因，若無線正常，并分析為交換側原因，則轉綜合網管中心 — 交換處理。 短信接收“延遲”的原因 短信接收“延遲”是指短信中心第 1 次短信下發失敗，需通過短信重發機制下發而造成的短信接收時延。對用戶來講，主要現象為短信用戶不能實時接收短信，具體接收延遲時間與短信中心重發機制有關。 造成短信接收“延遲”的原因如下： ? 手機短信內存溢出 手機終端短消息存儲滿之后， 短信不能正常接收， 在清除短消息空間后， 會 產生短消息投遞延遲 。如果用戶不能及時清除短信內存空間，短信中心重發多次后手機仍為“內存溢出狀態”，就會 造成超過 1 小時以上的短信接收“延遲”。 ? 手機關機和不在服務區 因無線原因、覆蓋原因和手機等原因，造成短信下發時網絡不能尋呼到該用戶，也可以說“手機不在服務區”。這種情況下，短信中心需通過短信重發機制下發短信。如果短信中心重發多次后手機仍為“手機不在服務區”，就會造成超過 1 小時以上的短信接收“延遲”。 ? 網絡問題 另外，由于網絡問題如 HLR、 MSC、短信中心也會造成短信接收“延遲”問題。但與前兩種相比，網絡問題造成的短信接收“延遲”比例不大。 ? 手機或用戶卡故障 手機或用戶卡性能問題，造成無法準確及時接收短信。 投訴處理：此類投訴均需派單至網絡維護部，由運行維護部查找交換側原因；對涉及網絡覆蓋的 第 21 頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 此類投訴，需轉無線網優查找原因 。 斷續問題 主要原因： ? 無線環境較差，引起語音業務斷續。 ? 無線側設備故障引起語音業務斷續。 ? 手機問題引起語音業務斷續 ? 基站容量受限 詢問要素： （ 1） 申告號碼：手機號碼 （ 2） 對方號碼：是撥打或接聽個別號碼還是撥打或接聽所有號碼存在此問題 （ 3） 手機信號：信號狀態如何、記錄信號幾格 （ 4） 故障地點：具體使用地點，其 中要包括 區、路、樓、門等（室內 /室外） （ 5） 其他地點使用情況：其他地點使用是否也存在同樣地問題 （ 6） 出現頻率：是經常出現，還是偶爾在此地方出現問題 （ 7） 周圍情況：詢問用戶周圍 C 網用戶是否也存在此問題 （ 8） 手機型號和類型：（多選） ○ 手機廠商及型號 ○ 機卡一體 ○ 世界風雙模 ○ 商務電話 （ 9） 是否更換其他手機測試 將卡放入其他手機，撥打或接聽是否正常。 將其他卡放入用戶手機，撥打或接聽是否正常。 投訴處理： ? 如用戶反映在所有地點均存在斷續現象，而周圍其他用戶使用正常，則建議用戶更換手機。 ? 如用戶反映當地信號不正常請轉無線網優處理。 ? 如用戶反映在所有地點均存在斷續現象，且周圍其他用戶也存在此問題，應為系統故障，通知無線網優解決。 ? 如用戶反映在固定地點在某一時間內主被叫不暢，同時出現語音斷續現象，應為無線側容量問題，通知無線網優解決。 此類投訴，均需派單至 運行維護 部無線動力中心 網優處理。 掉話問題 第 22 頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 主要原因： ? 無線環境較差，引起掉話。 ? 無線側缺少鄰區設置，造成切換失敗，引起瞬間脫網。 ? 基站 GCRU故障不能切換引起掉話。 ? 手機故障引起掉話 詢問要素： （ 1） 申告號碼：手 機號碼 （ 2） 對方號碼：是撥打或接聽個別號碼還是撥打或接聽所有號碼存在此問題 （ 3） 手機信號：信號狀態如何、記錄信號幾格 （ 4） 故障地點：具體使用地點，其中要包括 區、路、樓、門等（室內 /室外） （ 5） 其他地點使用情況：其他地點使用是否也存在同樣地問題 （ 6） 出現頻率：是經常出現，還是偶爾在此地方出現問題 （ 7） 周圍情況：詢問用戶周圍 C 網用戶是否也存在此問題 （ 8） 手機型號和類型：（多選） ○ 手機廠商及型號 ○ 機卡一體 ○ 世界風雙模 ○ 商務電話 （ 9） 是否更換其他手機測試 將卡放入其他手機，撥打或接聽是否正常。 將其他卡放入用戶手機，撥打或接聽是否正常。 投訴處理： ? 如用戶反映在所有地點均存在頻繁掉話現象，而周圍其他用戶使用正常，則建議用戶更換手機 ? 如用戶反映當地信號不正常，請轉無線網優處理。 ? 如用戶反映在某塊區域存在掉話現象，且周圍其他用戶使用不正常，應為 GCRU 或缺少鄰區所致，通知無線網優解決。 此類投訴，均需派單至 運行維護部無線動力中心 網優處理 。 7. 優化方案提出與實施 投訴處理人員 通過對投訴 測試數據的分析，并結合投訴點的無線環境，提出合理的、可行性高的優化方案，第一時間聯系優化人員進行方 案實施和復測，并將復測結果反饋給用戶，若用戶表示優化結果不明顯，一定要用通俗易懂的語言向用戶 進行 解釋 說明，切忌誘導 用戶 。 第 23 頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 8. 投訴 處理 報告的輸出 投訴 處理 報告是對整個投訴處理過程的一個客觀反映，從信息收集到現場測試，從問題定位到優化方案的提出，從復測情況反饋到用戶滿意度，都要體現在投訴處理報告中。 在完成投訴處理報告時，應注意投訴處理報告模版是否準確、所要闡述的內容是否詳盡、對問題的定位是否描述清楚、提出的整改方案是否合理、報告的格式和字體是否滿足要求等。 9. 投訴處理結果跟蹤 投訴處理人員在處理完一起用戶投訴后， 要向用戶反饋相關的處理信息，并 對該投訴處理結果進行跟蹤 ，這樣做的 主要目的是為了確保投訴問題得到解決，同時，避免用戶再次投訴或者越級投訴。 10. 投訴回訪 為了保證投訴處理質量，提高用戶對投訴處理的滿意度，確保投訴最大可能閉環，對所處理過的投訴都要不定時的進行回訪（類似于第三方回訪）。 11. 投訴考核 為了提高投訴處理效率 、保證投訴處理 質量， 定期對投訴處理人員進行考核，主要包括以下幾個方面： 投訴 信息是否采集完全、測試數據是否能夠 反映實際網絡覆蓋情況 、 投訴處理人員所提出的優化方案是否合理、客戶是否滿意、優化方案實施 情況 、是否 對投訴問題進行 跟蹤等 三、 注意事項 ? 投訴信息搜集時候，切忌“一把抓”，不對投訴信息進行篩選，這樣會給投訴處理和問題定位帶來很大障礙。 ? 投訴信息篩選的時候， 一定要客觀的對投訴信息進行篩選，不可信由用戶隨意述說。 ? 投訴與處理是對投訴的一個初步處理過程，在這個環節當中，對于投訴的真實性、客觀性要加以判斷，避免一些用戶“假投訴”。 ? 在電話聯系用戶或者和用戶當面溝通時，一定要注意語言表達方式，同時，還要注意 禮貌用語和說話語氣 ，這時的用戶， 因 手機無法正常使用 ，已經很生氣了，投訴處理人員萬不可因一些小細節導致用戶情 緒突變，這樣會給投訴處理的順利開展帶來很大的障礙。 ? 在和用戶進行溝通時，一定要引導用戶將相關的投訴信息反饋出來，切忌不可用一些專業名詞（越區覆蓋、導頻污染、干擾等）誘導用戶，這樣往往會使投訴處理人員處于被動局面，對網 第 24 頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 絡問題定位有所偏離。 ? 現場測試時，切忌草草了事，一定要全面、細致的進行，這樣對問題的定位才能準確、全面。 ? 若為室內投訴，在現場測試時，不僅要針對室內網絡覆蓋情況進行測試，同時，還要對室外的網絡覆蓋情況進行測試。 ? 在處理投訴過程中，一定要采集投訴點經緯度，這對后期投訴匯總和投訴分布統計有著至關重要 的作用。 ? 遇到現場無法行為問題的投訴時，一頂要和機房及時聯系、溝通，同時，可要求機房人員協助定為問題，切不可妄下定論 。 ? 在測試完成后，一定要給用戶做出相關的解釋和說明，切不可測試完成后，直接走人，這樣會激發用戶的厭煩感，有可能造成越級投訴。 ? 優化方案一旦制定，就要盡快的進行實施，同時，投訴處理人員要對實施過程和實施結果進行跟蹤，以確保優化方案執行到位。 ? 在制作投訴處理報告時，一點要做到條理清晰、描述詳細、語句通順、內容豐富，同時，報告中的截圖和相關的文字描述一定要對應起來。 ? 若關系到室內測試數據分析，在 完 成投訴處理報告 時， 反映室內網絡覆蓋情況的截圖一 定要對室內空間 及位置 分布進行標注，主要有臥室、客廳、廚房、衛生間、窗口、玻璃墻面、走廊、過道、電梯、電梯口、樓道、樓道轉角等。 ? 對投訴用戶要不定期進行電話回訪，確保網絡問題得到實質性 解決。