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小肥羊店長培訓課件-經營篇-資料下載頁

2026-01-12 23:40本頁面

　　

【正文】 4 目錄 ? 店面和顧客的糾紛 ? 店面和房東的糾紛 ? 店面和員工的糾紛內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 95 一、與顧客的糾紛 ? （一）、餐飲服務、菜肴有質量問題 ? 案例： ? 北京蜀國演義酒樓福壽螺案 ? 服務員添加酒精、加湯、倒水等傷害事件 ? 食物中出現異物事件內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 96 ? 預防及處理： ? 嚴把衛生關，杜絕或減少菜品質量問題； ? 加強培訓，提高服務員的溝通技巧，避免態度生硬； ? 服務員應在認真了解、檢查后及時報上級主管，初步判斷屬客觀事實、無理取鬧還是敲詐。如屬客觀事實，由雙方協商解決；如屬無理取鬧或敲詐，有理有利有節據理力爭，必要時報警。（如刀片割舌敲詐案、杭州綠頭蒼蠅案）內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 97 ? （二）餐飲店設施設備有問題 ? 案例： ? 玻璃門傷人事件； ? 樓梯（私自改造，高度不一）傷人事件；碰頭事件；（吉林白山市私建樓梯不符合安全標準摔死顧客案、北京張生記酒樓摔人案） ? 灶具燙人事件（星河城醫生燙手案）； ? 地面濕滑摔人案（員工和顧客均有）； ? 煤氣罐泄漏煤氣事件； ? 預防及處理： ? 及時維修、保養設施設備。避免因設施設備瑕疵給顧客造成傷害；地面 ? 擺放、張貼警示標識； ? 要求服務員、清潔工及時提示；內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 98 （三）餐飲店管理問題案例一、顧客隨身財物丟失（錢包、手機等）；預防措施：服務員口頭提示顧客注意自身財物；店內張貼警示標識；提供椅套；培訓員工提高警惕，減少偷盜事件；案例二、顧客車輛被盜或損壞，車內財物丟失；（成都店車輛丟失、大連店車輛其他顧客損壞、菜市口店車輛員工損壞）預防措施：停車地設立警示牌，聲明“免費停車、自行保管，車內勿留貴重物品，店面不負看管責任”；保安盡力看護，遇有情況要詢問、盡力制止、及時通知顧客或報警；保安、員工未經店經理許可不得代顧客泊車。案例三、北京一飯店喜宴和喪宴同時舉辦事件；內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 99 （四）顧客自帶酒水、一次性消毒筷問題案例：成都紅天鵝火鍋店開瓶費糾紛、南京一次性消毒筷糾紛預防措施：在醒目位置公布“謝絕自帶酒水”，菜單上標識“店方供應免費非一次性消毒筷”，保障顧客的知情權；服務員履行對顧客的告知義務，提示上款內容；解釋如允許顧客自帶酒水或食品就餐，一旦發生衛生質量問題，責任難以明確。內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 100 （五）其他安全保障義務案例：散客打架造成他人婚禮受到影響事件；顧客飲酒過量無人照顧導致死亡引發的糾紛；顧客店內打架傷害事件；預防措施：及時制止違法犯罪行為，及時報警。經營者要為在其經營場所的消費者遭遇的外來暴力“埋單”屬于商業行為中非常正常的風險，需要經營者樹立風險意識。而且，經營者應該制定意外事件應急措施制度，對員工進行培訓，通過提高服務質量、安全管理，在一定程度上防范、消化這些風險。像商場、酒店、娛樂等以公眾為服務對象的行業，有必要建立保險機制，以分散經營風險，維護消費者利益。內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 101 總結：店面應該盡力做到：提高服務質量，通過分析容易發生糾紛或已發生糾紛的原因，改善服務質量或改善服務硬件，如：地面打滑（增加防滑墊）、服務員態度生硬缺乏溝通技巧（培訓服務員）、產品（菜肴）質量（嚴格部門把關杜絕或減少類似問題發生）。，舒緩與顧客的情緒，避免發生糾紛或發生激烈沖突。（ 1）遵守負責人制度，應當告之員工，任何人在未得到公司許可不得擅自主張、擅自許諾、擅自談話、擅自簽署材料。（ 2）加強溝通，了解糾紛原因，判斷顧客目的，及時處理，把握原則性與靈活性的原則，爭取在萌芽狀態解決。內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 102 （ 3）激烈沖突或尋釁滋事，應當及時報警，并保護現場，如果可能應當尋求現場證人。堅決避免員工動手傷害顧客。（ 4）面對公安機關調查，應當遵守實事求是的原則。（ 5）面對顧客的和解談話或消費者協會、勞動部門調查，應當遵守不回避、不許諾、不輕易簽署書面文件，防止錄音或證據被歪曲固定。如果必要交由公司總部派人解決或委托律師解決。（ 6）面對記者或媒體采訪，應當告之通過公司本部或律師采訪。（ 7）重大糾紛應當建立上報制度，便于公司統一安排處理。內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 103 二、與房東的糾紛與房東發生糾紛一般是房屋租賃合同約定不明確或缺少有關約定。如停車位問題、水電增容問題、轉租問題。為了確保經營的穩定性，在簽訂租賃合同時，要注意：調查出租方是否有權出租、轉租；房屋是否為違章建筑或臨時建筑；承租房屋用來經營餐飲是否能獲得工商、消防、環保等部門的批準近期是否有拆遷的可能；租賃合同必須經法務中心審核簽字，方可簽訂。內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 104 三、與員工的糾紛（一）、招聘全面了解招聘員工的身份情況，留存其身份證復印件、簡歷等資料。重要部門新聘員工 (如財務人員 )應當告之公司本部，必要時委托律師進行資信調查。簽定《勞動合同》，如果員工個人不愿簽定勞動合同，應當由其本人簽署說明，并簽定《關于工作說明的文件》，在該文件中應當載明：試用期限、勞動年限、工作崗位、工作時間、勞動報酬、解除勞動關系的程序等重要條款。應聘員工應當閱讀公司規章制度，并書面簽認。建立員工全面檔案制度，并報公司總部備案一份。內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 105 （二）、日常管理調整工作崗位、工作時間、勞動報酬等應當書面確認。建立考核制度，正常工作考核、違紀考核等。違紀處罰或損害賠償應當書面確認并歸檔。加班應當書面確認，予以調休或支付加班工資并書面確認。請假、休假、曠工等書面化并歸檔。（三）、離職、解聘手續申請，提前 15至 30日提出。工作交接：人事清、檔案清、財務清。內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 106 （四）、員工管理員工打假、斗毆；員工偷竊（同事或顧客）；員工工傷（交通事故、摔倒）；擅自為顧客泊車；與顧客發生沖突；擅自在外租住；四川譚氏總廚 250萬元離職違約金案；預防措施：加強教育、培訓；及時報警；內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 107

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