培訓(xùn)資料導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 時(shí)向旅游者問候，提醒集合時(shí)間和地點(diǎn) 。旅游者陸續(xù)到達(dá)后，清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)并請(qǐng)旅游者及時(shí)上車，地陪應(yīng)站在車門一側(cè)，一面招呼大家上車，一面扶助老弱者登車，開車前，要再次清點(diǎn)人數(shù)。 ? （二）途中導(dǎo)游 ? ? 開車后，地陪要向旅游者重申當(dāng)日活動(dòng)安排，包括午、晚餐的時(shí)間地點(diǎn)，向旅游者報(bào)告到達(dá)游覽參觀點(diǎn)途中所需時(shí)間，視情況介紹當(dāng)日國內(nèi)外重要新聞。 ? ? 在前往景點(diǎn)的途中，地陪應(yīng)向旅游者介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀，回答旅游者提出的問題。 ? ? 抵達(dá)景點(diǎn)前，地陪應(yīng)向旅游者介紹該景點(diǎn)的簡要情況，尤其是景點(diǎn)的歷史價(jià)值和特色。講解要簡明扼要，目的是為了滿足旅游者事先想了解有關(guān)知識(shí)的心理，激起其游覽景點(diǎn)的欲望，也可節(jié)省到目的地后的講解時(shí)間。 ? ? 如旅途長，可以討論一些旅游者感興趣的國內(nèi)外問題，或組織適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒?dòng)等來活躍氣氛。 ? （三）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解 ? （ 1）抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，下車前地陪要講清并提醒旅游者記住旅行車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn)、開車的時(shí)間。 ? （ 2）在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間、地點(diǎn)等。（ 3）地陪還應(yīng)向游客講明游覽過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)。 ? 抵達(dá)景點(diǎn)后，地陪應(yīng)對(duì)景點(diǎn)進(jìn)行講解。講解內(nèi)容應(yīng)繁簡適度，包括該景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等方面的內(nèi)容。講解的語言應(yīng)生動(dòng)，富有表達(dá)力。 ? 在景點(diǎn)導(dǎo)游的過程中，地陪應(yīng)保證在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)，旅游者能充分地游覽、觀 ? 賞，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，適當(dāng)集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，并應(yīng)特別關(guān)照老弱病殘的旅游者。 ? ，防止旅游者走失 ? 在景點(diǎn)導(dǎo)游過程中，地陪應(yīng)注意旅游者的安全，要自始至終與旅游者在一起活動(dòng)。注意旅游者的動(dòng)向并觀察周圍的環(huán)境，和全陪、領(lǐng)隊(duì)密切配合并隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，防止旅游者走失和意外事件的發(fā)生。 ?（四）參觀活動(dòng) 旅游團(tuán)的參觀活動(dòng)一般都需要提前聯(lián)絡(luò)，安排落實(shí)并有主人接待。一般是先介紹情況，然后引導(dǎo)參觀。帶外團(tuán)時(shí)，地陪的翻譯要正確、傳神，介紹者的言語若有不妥之處，地陪在翻譯前應(yīng)給予提醒，請(qǐng)其糾正，如來不及可改譯或不譯，但事后要說明，必要時(shí)還要把關(guān)，以免泄露有價(jià)值的經(jīng)濟(jì)情報(bào)。 ? （五）返程中的工作 ? 返程中，地陪應(yīng)回顧當(dāng)天參觀、游覽的內(nèi)容，必要時(shí)可補(bǔ)充講解，回答旅游者的問詢。 光導(dǎo)游 ? 如旅行車不從原路返回飯店，地陪應(yīng)做沿途風(fēng)光導(dǎo)游。 ? 返回飯店下車前，地陪要預(yù)報(bào)晚上或次日的活動(dòng)日程、出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)等。提醒旅游者帶好隨身物品。地陪要先下車，照顧旅游者下車，再向他們告別。 六、其他服務(wù) ? （一）社交活動(dòng) ? ? 這類活動(dòng)包括宴會(huì)、冷餐會(huì)、酒會(huì)和風(fēng)味餐等。品嘗具有地方特色的風(fēng)味，是旅游者經(jīng)常參加的宴請(qǐng)活動(dòng)，形式自由、不排座次。旅游者品嘗風(fēng)味有兩種形式，一種是計(jì)劃內(nèi)的，一種是計(jì)劃外的。后一種是游客自費(fèi)品嘗風(fēng)味，邀請(qǐng)導(dǎo)游人員參加，在這種情況下導(dǎo)游人員注意不要反客為主。不管在何種情況下，地陪要向旅游者介紹風(fēng)味名菜及其吃法并進(jìn)行廣泛交談。 ? ? 旅游者（主要是專業(yè)旅游團(tuán)）會(huì)見同行或負(fù)責(zé)人，導(dǎo)游人員可做必要幫助。地陪事先要了解會(huì)見時(shí)是否互贈(zèng)禮品，禮品中是否有應(yīng)稅物品，若有應(yīng)提醒有關(guān)方面辦妥必要的手續(xù)。旅游者若要會(huì)見在華親友，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助安排，但在一般情況下無充當(dāng)翻譯的義務(wù)。 ? ? 有有關(guān)單位組織的社交性舞會(huì)，也有旅游者自己購票的娛樂性舞會(huì)。前者，導(dǎo)游人員一般應(yīng)陪同前往 。后者，地陪可代為購票，是否參加自便，但無陪舞的義務(wù)。 ? （二）文娛活動(dòng) ? 安排旅游者觀看計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目時(shí)，地陪須陪同前往，并向旅游者簡單介紹節(jié)目內(nèi)容及其特點(diǎn)，引導(dǎo)旅游者入坐，介紹劇場設(shè)施、位置 。解答旅游者的問題 。在旅游者觀看節(jié)目過程中，地陪要自始至終堅(jiān)守崗位。在大型娛樂場所，地陪應(yīng)提醒旅游者不要走散并注意他們的動(dòng)向和周圍的環(huán)境，以防不測。 ? （三）購物服務(wù) ? 購物是旅游者的一項(xiàng)重要活動(dòng)，地陪應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行接待單位制定的游覽活動(dòng)日程，帶旅游團(tuán)到旅游定點(diǎn)商店購物，避免安排次數(shù)過多、強(qiáng)迫旅游者購物等問題出現(xiàn)。在旅游者購物時(shí)，地陪應(yīng)向全團(tuán)講清停留時(shí)間及有關(guān)購物的注意事項(xiàng)，介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，介紹商品托運(yùn)手續(xù)等。如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣時(shí)，地陪有責(zé)任提醒客人不要上當(dāng)受騙，不能放任不管。對(duì)商店不按質(zhì)論價(jià)、拋售偽劣商品、不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)，地陪應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，維護(hù)客人的利益。 ? （四）餐飲服務(wù) ? 地陪要提前落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天的用餐，對(duì)午、晚餐的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)。用餐時(shí)，地陪應(yīng)引導(dǎo)旅游者進(jìn)餐廳入坐，介紹餐廳的有關(guān)設(shè)施、飯菜特色、酒水的類別等。向領(lǐng)隊(duì)告知地陪、全陪的用餐地點(diǎn)及用餐后全團(tuán)的出發(fā)時(shí)間。用餐過程中，地陪要巡視旅游團(tuán)用餐情況，解答旅游者在用餐中提出的問題，并監(jiān)督、檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)并解決可能出現(xiàn)的問題。 七、送客服務(wù) ? （一）送行前的業(yè)務(wù) ? ? （ 1）旅行團(tuán)離開的前一天，地陪應(yīng)核實(shí)旅游團(tuán)離開的機(jī)（車、船）票，要核對(duì)團(tuán)名、代號(hào)、人數(shù)、全陪姓名、去向、航班（車次、船次）、起飛（開車、啟航）時(shí)間（要四核實(shí) :計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問詢時(shí)間核實(shí)）、在哪個(gè)機(jī)場（車站、碼頭）啟程等事項(xiàng)。如果航班（車次、船次）和時(shí)間有變更，應(yīng)當(dāng)問清內(nèi)勤是否已通知下一站接待社，以免造成漏接。 ? （ 2）若系乘飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。 ? ? （ 1）地陪應(yīng)先與旅行社行李部聯(lián)系，了解旅行社行李員與飯店交接行李的時(shí)間（或按旅行社規(guī)定的時(shí)間），然后與飯店行李部商定地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)與飯店行李員四方交接行李的時(shí)間。 ? （ 2）先與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定旅游者出行李的時(shí)間，然后再通知旅游者。 ? 、出發(fā)的時(shí)間 ? 一般由地陪與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間，但為了安排得更合理，還應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，確定后應(yīng)及時(shí)通知旅游者。 ? ? 地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定叫早和用早餐時(shí)間，并通知飯店有關(guān)部門和旅游者。如果該團(tuán)是乘早航或早班火車則需改變用餐時(shí)間、地點(diǎn)和方式（如帶盒飯），地陪應(yīng)及時(shí)作有關(guān)安排。 ? ? （ 1）提醒旅游者盡早與飯店結(jié)清有關(guān)賬目（如洗衣費(fèi)、長途電話費(fèi)、飲料費(fèi)等） 。若旅游者損壞了客房設(shè)備，地陪應(yīng)協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜。 ? （ 2）地陪應(yīng)及時(shí)通知飯店有關(guān)部門旅游團(tuán)的離店時(shí)間，提醒其與旅游者結(jié)清賬目。 ? ? 一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅行團(tuán)的旅行證件，用完后應(yīng)立即歸還旅游者或領(lǐng)隊(duì)。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有旅游者的證件、票據(jù)等，若有應(yīng)立即歸還，當(dāng)面點(diǎn)清。出境前要提醒領(lǐng)隊(duì)準(zhǔn)備好全部護(hù)照和申報(bào)單，以便交邊防站和海關(guān)檢查。 ? ，要認(rèn)真做好歡送的具體組織工作 ? （二）離店服務(wù) ? ? 離飯店前，地陪要按商定好的時(shí)間與飯店行李員辦好行李交接手續(xù)。旅游者的行李集中后，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪共同確認(rèn)托運(yùn)行李的件數(shù)（包括全陪托運(yùn)的行李），檢查行李是否上鎖，捆扎是否牢固，有無破損等，然后交付飯店行李員，填寫行李運(yùn)送卡。行李件數(shù)一定要當(dāng)著行李員的面點(diǎn)清，同時(shí)告知領(lǐng)隊(duì)和全陪。 ? ? 旅游團(tuán)離開飯店前，無特殊原因地陪應(yīng)在中午 12∶ 00以前辦理退房手續(xù)（或通知有關(guān)人員辦理）。 ? ? （ 1）出發(fā)前，地陪應(yīng)詢問旅游者是否已結(jié)清賬目 。提醒游客不要遺落物品 。收集好房間鑰匙交回飯店服務(wù)臺(tái)。 ? （ 2）集合旅游者上車，再次清點(diǎn)人數(shù)，并提醒旅游者檢查隨身攜帶的物