酒店客房部管理規章-全文預覽

　　

【正文】 兩遍門，按一遍門鈴，同時報“HOUSEKEEPING”，看房中是否有客人做出反應，再開門。22. 補充客用品。18. 清潔電鍍制品。14. 清洗溫泉池并進行消毒。10. 清潔門和地面。6. 清潔鏡面。2. 清洗煙缸及垃圾桶。（三）抹塵：用潮抹布按照由左向右、由上至下的順序對房間進行抹塵。套枕頭 A 枕芯接縫向內，四個角到位，枕套邊緣與枕芯邊緣重疊，枕芯不得外露。 ，將布條系上。四、清潔客房（一） 將床體拖離床頭板，檢查床墊、床體有無損壞、污染。2. 在收取洗衣時，檢查客人是否在洗衣單上填寫姓名、房號、件數、干洗水洗、 熨燙或是否需加急洗衣等。2. 檢查加床（或嬰兒床）的各部件是否工作正常。 第二章 服務一、客人借用物品服務1. 接到客人有借用物品的通知時，立即通知相關客房服務員到辦公室領取。10. 負 責 與 早 班 員 工 交 接 工 作 并 做 好 記 錄 。6. 負 責 有 關 鑰 匙 的 正 確 使 用 及 保 管 。2. 負 責 運 送 客 房 申 領 的 布 草 。15. 積 極 參 加 部 門 和 酒 店 安 排 的 有 關 培 訓 。11. 負 責 工 作 車 、 工 作 間 的 清 潔 。7. 負 責 檢 查 客 房 設 施 設 備 及 家 具 ， 及 時 報 告 和 報 修 。3. 負 責 巡 視 、 檢 查 所 轄 區 域 內 公 共 區 域 及 客 房 ， 確 保 狀 態 正 常 。19. 負 責 對 所 轄 區 域 的 環 境 布 置 、 燈 光 控 制 、 設 施 設 備 、 家 具 、 物 品 進 行 檢 查 、 更 換 、清 潔 及 補 充 ， 發 現 問 題 及 時 向 上 司 匯 報 。15. 負 責 所 轄 區 域 的 客 用 品 及 布 草 的 盤 點 ， 并 保 證 其 準 確 性 。11. 做 好 特 殊 情 況 的 記 錄 ， 并 及 時 向 領 班 進 行 匯 報 。7. 負 責 所 領 用 鑰 匙 的 正 確 使 用 及 保 管 。3. 負 責 每 日 客 衣 的 收 取 及 送 回 工 作 并 做 好 記 錄 。15. 定 期 或 及 時 向 上 司 匯 報 ， 主 動 和 及 時 與 橫 向 部 門 或 管 理 人 員 溝 通 ， 并 完成上司及酒店安排的臨時性工作。11. 拜 訪 客 人 ， 處 理 投 訴 ， 積 極 幫 助 客 人 。5. 檢 查 、 落 實 VIP 接 待 的 準 備 及 相 關 服 務 ， 積 極 進 行 現 場 督 導 ， 合 理 有 效 的 安 排 部門 工 作 ，6. 每日根據住客情況合理調配所轄區域內的人員，并 檢查督導服務員的工作，落實部門規章制度、勞動紀律、操作程序、服務流程、質量標準、安全和效率等，并對服務員進行考勤和工作質量考核評估7. 提 出 有 關 樓 宇 的 翻 新 、 改 造 和 維 修 保 養 等 方 面 的 建 議 并 參 與 監 督 、 檢 查 和 落實“客房區維修計劃” 跟催落實、檢查部門的大清計劃、維護保養計劃、VIP 接待計劃、客房更新改造計劃、計劃衛生、維修改造等。二 、 工 作 任 務1. 提 前 了 解 近 日 的 經 營 狀 況 ， 并 積 極 的 與 前 廳 部 等 營 業 部 門 溝 通 協 調 ， 作 好 相 應 安排 ， 保 證 營 業 銷 售 和 各 項 服 務 工 作 的 順 利 進 行 。11. 負責對所轄服務員（包括新員工）的崗位培訓與考核。7. 每日根據住客情況合理調配所轄區域內的人員，每日檢查督導服務員的工作，6 實部門規章制度、勞動紀律、操作程序、服務流程、質量標準、安全和效率等，保障優質服務與效率；并每日對服務員進行考勤和工作質量考核評估。3. 協 助 制 訂 和 督 導 實 施 酒 店 客 房 區 的 更 新 改 造 和 維 護 計 劃 ， 并 及 時 跟催、 落檢查部門的大清計劃、維護保養計劃、VIP 接待計劃、客房更新改造計劃、計劃衛生、維修改造等。2. 計 劃 、 組 織 和 實 施 計 劃 、 預 算 、 營 業 收 入 、 成 本 與 費 用 控 制 、 物 品 、 人 員 培 訓 與培 養 、 安 全 、 清 潔 衛 生 、 維 護 更 新 、 CIS、 環 境 與 布 置 等 其 它 各 項 管 理 ， 努 力提 高 和 保 持 部 門 的 專 業 化 水 平 。6. 跟催做好部門每月盤點，督導、檢查所轄客房的物品存量及消耗量，有效控制部門費用；跟催檢查客房的使用與管理，檢查、記錄客房家具、布草、沙發、地毯、電器、固定設施和日常用品的遺失、損壞、更新改造。10. 經常與服務員進行交流溝通，觀察和掌握員工的工作情緒，了解思想動態，征求意見，提出新的要求并及時向上司反饋有關問題事項。14. 定期和及時向總經理匯報，主動和及時的與相關部門做好溝通協調工作，并貫 徹 和 執行 酒 店 和 上 司 的 指 令 。4. 每日檢查管轄區域內所有客房的清潔衛生、維護保養、燈光、溫度、空氣、背景音樂與布置等達到標準確保客房狀態正常良好，并檢查服務、養護、環境、等質量、及勞動紀律、工作落實情況、安全 ， 發 現 并 及 時 解 決 存 在 的 問 題 。10. 經常與服務員進行交流溝通，主 要 內 容 為 ： 檢 查 和 評 估 工 作 表 現 、 了 解 思 想 動 態 、征 求 意 見 、 提 出 新 的 要 求 ， 觀察和掌握員工的工作情緒，了解思想動態，征求意見，提出新的要求并及時向上司反饋有關問題事項。14. 負責客房有關鑰匙的管理和領用工作。2. 每 日 檢 查 所 轄 區 域 內 客 房 的 狀 態 ， 發 現 問 題 及 時 報 告 并 做 好 記 錄 。6. 每 日 參 加 例 會 ， 了 解 和 貫 徹 部 門 相 關 工 作 內 容 。10. 每 日 將 杯 具 消 毒 并 保 存 。 14. 負 責 工 作 車 、 工 作 間 、 吸 塵 器 的 日 常 及 定 期 清 潔 及 整 理 。18. 積 極 學 習 有 關 酒 店 資 訊 ， 為 客 提 供 優 質 快 捷 的 服 務 。2. 負 責 所 轄 區 域 內 公 共 區 域 的 衛 生 清 潔 及 維 護 保 養 。 6. 優 質 高 效 的 為 住 客 房 提 供 夜 床 服 務 。10. 負 責 中 班 備 用 物 品 的 交 接 與 盤 點 ， 并 保 證 其 準 確 性 。14. 負 責 客 房 小 酒 吧 的 檢 查 及 補 充 ， 填 寫 小 酒 吧 單 ， 并 確 保 正 確 。 夜 班1. 參 加 例 會 ， 了 解 和 貫 徹 部 門 相 關 工 作 內 容 。5. 發 現 問 題 及 時 匯 報 并 做 好 記 錄 。9. 負 責 公 共 區 域 燈 光 的 巡 視 、 檢 查 與 更 換 。 13. 負責完成上司及文員安排的其它工作。二、加床（或嬰兒床）服務1. 記清房號、數量，備好加床（或嬰兒床），并將所需的床單、加毯或加被準備好。三、收取客人洗衣1. 客房服務員按規定時間收取洗衣，每天分為10：00和12：00兩次。5. 客房服務員與前來收取洗衣的制服室員工做好交接，當面點清，并做好記錄。鋪棉被 ，帶系邊的一側向下。 ，床尾兩角折成90度。用腿部將床緩緩推進床頭板下，最后再看一遍床鋪的是否整齊、美觀。（六）清潔衛生間1. 撤掉臟布草，倒垃圾。5. 馬桶沖水，噴上清潔劑作用五分鐘，再用馬桶刷清洗。9. 清潔排風口。（七）清潔浴室13. 撤掉臟布草，倒垃圾。17. 拖把池沖水，噴上清潔劑作用五分鐘，再清洗干凈。21. 檢查浴室的設備是否完好。如房間有報紙，要將報紙放入報紙袋內掛于門外把手上，并做好記錄。（二）做夜床房間1．根據住客人數開床（1）住一人時大床房間，應開靠近電話一側的床角。 ③ 將床蓋收起，折疊整齊放于壁櫥衣柜內。② 夜床小禮物放于床頭柜上。3．打冰，冰塊約占冰桶的1/2。7．將報紙擺在桌面的明顯位置上。（4）更換用過的布草。、廁紙疊好。六、洗衣服務對客人提供洗衣服務，由樓層員工上午 10：00 到房間收取衣物，制服室員工每日下午17：00 到外洗公司收回洗好的衣物，并歸還客人。4. 服務員上交的客人遺留物品，要與前臺一一清點，在《客人遺失物品記錄表》上詳細記錄拾遺物品時間、地點（房間號） 、客人姓名、遺留物品詳細情況（包括：數量、顏色、質地、特征等） 、拾遺人簽名、入檔人簽名。前臺員工要在《遺留物品控制表》上注明發還時間、經手人等并附《客人遺失物品記錄表》第一聯做好存檔。酒店保留對遺留物品的發放權利。10 / 37項目：床頭柜、床頭板、床、擺放標準： 大床 床頭柜內邊與床頭板兩側的裝飾豎條內邊齊平，距床頭板一指的距離；床擺放于床頭板的中間位置；兩臺燈擺放于兩側床頭柜上，燈罩接縫沖墻。 項目：冰桶擺放標準：冰桶放與冰箱上層左側。 項目：紗簾、遮光簾擺放標準：紗簾拉至茶幾中心位置，多余部分拉至兩側遮光簾后，紗簾長度一致；遮光簾 拉至兩側窗戶開關處，厚度一致。項目：垃圾桶擺放標準： 臥室：與房間右側寫字臺平齊，位于寫字臺右腿處約一拳的距離。浴室項目：長巾、浴巾、地巾、沐浴液、洗發液及浴帽擺放標準：長巾、浴巾毛邊沖內，整齊擺放于鍍制架上，地巾擺放于沖門溫泉池臺面上右側外邊沖齊溫泉池邊沿位置，毛邊沖內；沐浴液、洗發液及浴帽整齊擺放于沖門溫泉池臺面上居中。5. 若客人在家，要等客人開門后，并經客人同意方可進入房間。12 / 37第三章財務一、客房部所轄管理規定客房部所轄物品范圍營業家具，如桌、椅、沙發、茶幾等；裝飾類物品，如窗簾、工藝品、裝飾畫、觀賞植物（綠植）等；固定配備，如壁紙、燈具等。1) 計劃內物品由客房部按計劃提出申購。5) 營業家具、裝飾類物品采購經客房部驗收，由使用部門確認并做收貨；固定配備類物品由客房部或工程部直接收貨。4) 客房部有義務對正確的操作使用和保管方法進行培訓。3) 使用部門有義務和責任根據實際情況和需要提出清潔、保養和維修要求。4) 廢舊物品的重新調配使用必須登記存檔。8) 報廢物品必須登記存檔。二、客房客用品管理制度 1. 所有客用品均存于三角地或低柜內。5. 若跳樓層工作,無別樓層客用品時,根據用量,從該樓層員工處借用并寫借據,借據存于借出樓層樓主處,備查。9. 每月根據個人客用品消耗比率,對員工進行相應獎罰。三、客房客用品領用與保管的管理規定1. 服務員根據住客量、庫存量及標準配備量申領客用品。5. 服務員將領用的客用品分類擺放在其區域的三角地工作柜中。2. 客人使用物品，如：皂碟、煙缸、鞋拔子、大衣刷等。b) 客人結帳時，員工未查出或查出后未及時報前臺收銀，由員工按酒店物品賠償價付款，款額在 300 元以下（含 300 元） ，由員工在當天付清；若款額在 300—800 元（含 800 元）由員工在 3 個月內分期付清，若款額在 800 元以上，員工在 6 個月內分期付清。c) 未將樓層服務員所報費用全部入帳時，由前臺當值收銀員負責賠償。如：杯具因使用年限等原因出現裂紋等情況。 五、物品報損的管理規定1. 自然損壞2. 物品因使用年限等原因出現裂紋、彎曲、劃痕、污垢、爆裂等情況，無法再使用，由樓層領班統計數量，統一報損。工程部經維修后確認無法再使用時，由該部門的負責人注明原因填寫內部報損單（一式兩聯） ，由工程總監簽字后，交于客房部經理、簽批，并由財務成本部核查后交于財務總監審批，報損物品由財務部統一處理。報損的酒水及食品（如開蓋、打開包裝未使用等）交于客房部統一處理。 3．冷卻法：降溫。 （二）滅火器 1．1211 滅火器：絕緣性好，滅火時不污損物品，可用于撲滅易燃液體、可燃氣體、電器、儀表、檔案以及貴重設備的火災。（三）酒店消防系統 1．供水系統 2．自動噴淋系統 3．煙（溫）感報警系統 4．手動報警系統 5．排煙系統（疏散通道，三層以下） 6．送風系統（疏散通道，主樓各層） 7．緊急廣播系統 8．應急照明設備 9．緊急疏散標志 10．消防通道（四條，主樓附樓各兩條）11．消防中心（電話：）12．消防電梯（四）發生火災怎么辦 1．保持鎮靜，及時報警。2．如果火勢較小，就近取用滅火器材滅火，也可呼喚附近同事援助。（五）逃生常識（一次性） ，防煙、毒，有效時間 20 分鐘左右。，不往上跑。，要認真檢查工作場所是否有未熄滅的煙頭等火種，關好門窗，切斷電源后方可離開。二、客房鑰匙管理規定1. 上班時由管家從鑰匙管理員處領取鑰匙，在專用鑰匙本簽名、注明時間，及數量。5. 在為維修工、制服室員工、送餐員等人開門后，服務員需一直守侯，直至他們離6. 不得將鑰匙交與他人。三、客房部衛生管理制度根 據 國 家 公 共 場 所 衛 生 管 理 條 例 實 施 細 則 的 有 關 規 定 ， 為 提 高 酒 店 衛 生 管 理 水 平 ，給 客 人 提 供 一 個 干 凈 、 整 潔 、 優 雅 、 舒 適 、 安 全 的 居 住 ， 結 合 本 部 門 具 體 情 況 特 制 訂如 下 衛 生 管 理 制 度