物業(yè)管理處工作手冊-全文預(yù)覽

　　

【正文】 、時間、經(jīng)費(fèi)的開支情況，以及活動中人員的安排。④ 有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。回訪處理率達(dá)100%。⒉回訪工作：⑴回訪要求：① 管理處主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評比中。⑷當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時向經(jīng)理匯報。物業(yè)管理處工作手冊 管理制度—管理處接待來訪投訴、定期回訪制度————————————————————————————————————————————————管理處接待來訪投訴、定期回訪制度為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系，及時為住戶排憂解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴工作制度。（可以邀請物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)參加）會議內(nèi)容要具體客觀。職員、員工個人檔案材料屬秘密材料，他人無權(quán)翻閱，文檔管理人員不準(zhǔn)將這些資料擅自給他人過目。管理處主要管理人員手機(jī)24小時開機(jī)，負(fù)責(zé)處理緊急和突發(fā)事件。管理處24小時值班制度為維持小區(qū)正常的公共秩序，及時準(zhǔn)確地處理突發(fā)事件，保障小區(qū)安全，為業(yè)主提供細(xì)致貼心的服務(wù)，管理處實(shí)行24小時值班制度。上班時間不得看報、閑聊，有多余時間應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。九、確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)時，須迅速報告主任并果斷按滅火作戰(zhàn)方案處理。交接班時，雙方必須將值班記錄、設(shè)施（備）狀況、事故處理情況及各處鑰匙一一交接清楚，做到上不清下不接。二、熟練掌握消防設(shè)備的構(gòu)造、性能及操作程序，管好資料，熟記工作電話號碼，熟悉火警報警方法和程序，保證救災(zāi)時操作有序，準(zhǔn)確、迅速。物業(yè)管理處工作手冊 崗位職責(zé)—綠化員崗位職責(zé)/消防控制中心值班員崗位職責(zé)———————————————————————————————————————————————— 綠化員崗位職責(zé) 熟悉管轄地段花草樹木的名稱、生長特性和培植管理方法。幫助員工解決工作中遇到的疑難問題，一時解決不了的應(yīng)及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。對于進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行作業(yè)的各類人員，必須按照有關(guān)規(guī)定認(rèn)真進(jìn)行驗(yàn)證登記后方可執(zhí)行。密切注意進(jìn)入大門的人員，嚴(yán)格執(zhí)行來訪登記制度，對身份不明（無有效身份證件）、形跡可疑、衣冠不整者，應(yīng)禁止其進(jìn)入。 負(fù)責(zé)車輛的停放與管理。物業(yè)管理處工作手冊 崗位職責(zé)—護(hù)衛(wèi)員巡邏崗崗位職責(zé)/護(hù)衛(wèi)員大門崗崗位職責(zé)————————————————————————————————————————————————護(hù)衛(wèi)員巡邏崗崗位職責(zé)熟悉各值勤崗的職責(zé)和任務(wù)，協(xié)助各個崗位處理疑難問題。 熟悉小區(qū)消防器的安裝位置，掌握各種器材的使用，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理。護(hù)衛(wèi)員崗位職責(zé) 堅(jiān)守崗位，服從指揮；文明服務(wù)，禮貌待人；認(rèn)真做好各種出入及接待登記。熟悉護(hù)衛(wèi)各崗位工作職責(zé)，任務(wù)和程序，掌握管理區(qū)域內(nèi)治安護(hù)衛(wèi)工作的規(guī)律及特點(diǎn)。負(fù)責(zé)主持召開班務(wù)會，及時傳達(dá)上級指示和護(hù)衛(wèi)班長例會精神，研究提出貫徹意見，并具體組織落實(shí)。發(fā)現(xiàn)管道閥門跑、冒、滴、漏，應(yīng)立即報告班長安排修理，修理后進(jìn)行實(shí)際復(fù)查。積極做好節(jié)約用電宣傳教育工作，對于不合理的用電應(yīng)及時采取有效措施，節(jié)約用電。對于故障線路，必須在停電作業(yè)線路柜的主開關(guān)把上掛上“禁止合閘”標(biāo)志牌。對工作中出現(xiàn)的不能處理的問題及時向上級反映，并提出合理化建議。參與值班工作，以身作則，帶領(lǐng)并督促全班員工嚴(yán)格遵守崗位責(zé)任制、操作規(guī)程、員工守則及公司各項(xiàng)規(guī)章制度，保證設(shè)備的安全、穩(wěn)定運(yùn)行。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。發(fā)生停電、停水、火警或其他事故應(yīng)按緊急事故處理程序進(jìn)行處理，并及時報告領(lǐng)導(dǎo)。物業(yè)管理處工作手冊 崗位職責(zé)—維修班職責(zé)————————————————————————————————————————————————維修班職責(zé)熟悉所轄范圍內(nèi)的水、電、消防設(shè)施的分布，了解使用性能和狀況，并按規(guī)定的時間值班，不得擅自調(diào)換，更不許離崗。 負(fù)責(zé)與業(yè)主之間的溝通，及時反映業(yè)主的意見和建議，并做好記錄，以書面形式上報公司。負(fù)責(zé)對大廳內(nèi)照明燈開啟管理控制工作。負(fù)責(zé)前臺及會議室的清潔衛(wèi)生。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。通過對業(yè)主的回訪，根據(jù)業(yè)主的需求，開發(fā)新的經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目及其它專項(xiàng)、特約服務(wù)。物業(yè)管理處工作手冊 崗位職責(zé)—客戶服務(wù)中心主管崗位職責(zé)/客戶服務(wù)中心科員崗位職責(zé)————————————————————————————————————————————————客戶服務(wù)中心主管崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的工作。 負(fù)責(zé)處理住戶的投訴，接受業(yè)主的建議和監(jiān)督，搞好與業(yè)主、派出所等有關(guān)部門的友好關(guān)系。 及時主動匯報小區(qū)管理工作情況，做好上傳下達(dá)工作，組織小區(qū)住戶搞好健康向上的文化娛樂活動。物業(yè)管理處工作手冊 崗位職責(zé)—管理處主任崗位職責(zé)————————————————————————————————————————————————管理處主任崗位職責(zé)在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)小區(qū)全體員工搞好小區(qū)物業(yè)管理各項(xiàng)工作。 負(fù)責(zé)對業(yè)主室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備提供有償維修服務(wù)。它是為業(yè)主創(chuàng)造安全、文明、舒適、方便的工作、生活環(huán)境的基本保證和堅(jiān)強(qiáng)后盾，是反映公司服務(wù)水準(zhǔn)、良好形象和聲譽(yù)的重要標(biāo)志。各司其職，盡心盡力，不敷衍了事。遵守法紀(jì)、堅(jiān)持原則、公正廉潔、克己奉公。熱情待客、語言文明、儀態(tài)端莊、誠信無欺、嚴(yán)守信用。忠于職守、勤奮工作。會議退場時應(yīng)讓公司領(lǐng)導(dǎo)先行，井然有序地退場，不得搶先擁擠、大聲喧嘩。會議過程中，要保持端莊坐姿、站姿，認(rèn)真聆聽，維護(hù)會議氣氛。若需打斷，應(yīng)等對方談話告一段落時，說聲“對不起，我打斷一下可以嗎？”得到允許后再插話。在客人面前站立時應(yīng)雙臂自然下垂或雙手相握放在胸前，兩手不能背在身后、叉腰、交叉于胸或雙手插于口袋。⑶在就投訴的問題向客戶作解釋時，不能順著甚至引導(dǎo)客戶一起抱怨公司其他部門，使客戶對公司的整體形象產(chǎn)生懷疑，這樣無助于問題的解決，并給公司造成不好的影響。問題處理完后，在規(guī)定的處理時間過后5分鐘內(nèi)，要主動向客戶詢問解決的情況及對處理結(jié)果的意見。當(dāng)面投訴如果遇到客戶當(dāng)面投訴時，應(yīng)以慎重、富有同情心的態(tài)度注意聆聽，問清客戶的姓名、房間號及投訴的事項(xiàng)，認(rèn)真做好書面記錄，并當(dāng)面致歉。乘坐電梯應(yīng)文明、禮貌、謙讓，不得旁若無人地大聲說笑。接電話時事先準(zhǔn)備記錄本，重要事宜記錄后還需復(fù)述確認(rèn)一次。對方撥錯電話號碼應(yīng)說：“對不起，您撥錯電話了，這里是“美嘉園物業(yè)”，請?jiān)贀芤淮危僖姟９ぷ鲿r間嚴(yán)禁接打與工作無關(guān)的相關(guān)電話，如遇急事，通話時間不得超過3分鐘。維護(hù)安靜、嚴(yán)肅的工作氣氛，不得在辦公室、走廊內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧，有事應(yīng)走到相關(guān)人員面前輕聲交待。上班走員工通道，嚴(yán)禁委托別人代為考勤，也不代替別人考勤。路遇客戶，面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓。坐下后不前俯后仰、身體扭曲，不搖腿翹腿，不將腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。站立時肩平、頭正、挺胸、收腹，雙眼平視前方，眼神自然，不左顧右盼，兩手自然下垂或在體前交叉，身體正直平衡，保持微笑狀態(tài)。領(lǐng)帶必須整潔。耐心——對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，在不違背公司規(guī)定的前提下盡可能為客戶排憂解難。（二）服務(wù)態(tài)度物業(yè)管理處工作手冊 員工手冊————————————————————————————————————————————————禮貌——這是員工對客戶和同事的基本態(tài)度，在任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。所有公物不得據(jù)為私有，不得損壞公司財(cái)物，對各公物如有損壞要負(fù)責(zé)賠償。員工必須服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)配和崗位編排。必須嚴(yán)格按時上、下班（交接班），不得無故遲到、早退。保安人員、保潔人員招聘、培訓(xùn)。企業(yè)目標(biāo)：讓每一位居住者更加：安全、舒適、方便。每承接一個新項(xiàng)目，就是一個創(chuàng)新生活的過程。企業(yè)精神：嚴(yán)格苛求，自覺奉獻(xiàn)。要求每一個員工必須深刻領(lǐng)會，并在工作中貫徹落實(shí)，物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，加強(qiáng)服務(wù)意識，竭力為業(yè)主提供更高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)。創(chuàng)新管理，精誠服務(wù)是美嘉園物業(yè)公司管理模式的立足之本，而具體內(nèi)涵又在不斷豐富和發(fā)展。要求每一位員工必須深刻領(lǐng)會，在工作中貫徹落實(shí)。物業(yè)管理處工作手冊 員工手冊————————————————————————————————————————————————（三）保安保潔部保安、保潔工作業(yè)務(wù)指導(dǎo)。對待住戶、訪客、同事和各階層人士，均應(yīng)以禮相待，保持彼此間良好關(guān)系。管理處主任必須嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)指示，并定期召開各級員工會議，向公司做定期工作匯報。不得向業(yè)主、住戶或與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的任何人士收受或索取任何形式的禮物或小費(fèi)。四、員工行為規(guī)范（一）工作態(tài)度服從領(lǐng)導(dǎo)——不折不扣的服從上級的工作安排及工作調(diào)配。勤勉高效——發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。熱情——對待客戶要熱情、周到、對待同事要熱情真誠，對待工作要熱情勤奮。工作服應(yīng)干凈、整齊，紐扣要全部扣好，穿西裝時，不論男、女第一顆紐扣須扣上，襯衣的第二顆紐扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。服務(wù)標(biāo)牌：工作牌只準(zhǔn)佩戴規(guī)定位置，不得隨意別放他處（四）行為舉止規(guī)范站姿：堅(jiān)持站立服務(wù)。坐姿：與客戶交談或其他活動需要坐下時，應(yīng)保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊。注意前方，防止與人沖撞。（五）工作行為規(guī)范提前10分鐘到崗，做好清潔及準(zhǔn)備工作。若進(jìn)入時門是關(guān)著，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。工作時間不干私事，不接待私人探訪，不私自會客，不得瀏覽與工作無關(guān)的書籍、雜志、報紙。”接電話者應(yīng)先說“你好”，然后自報“美嘉園物業(yè)”，語氣平和。一般情況下，電話應(yīng)由撥打人先掛斷，通話完畢應(yīng)說“再見”，不得用力擲聽筒。因工作需要乘坐客梯時，應(yīng)注意先下后上，并主動上前先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、領(lǐng)導(dǎo)、女士或來訪人員先行，切不可與客戶爭搶電梯。書面投訴接到客戶的書面投訴時，態(tài)度要友好，對客戶的投訴信件應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)的閱讀，同時向客物業(yè)管理處工作手冊 員工手冊————————————————————————————————————————————————戶承諾立即將意見上報，并會將處理結(jié)果及時反饋給他（她）。（3）對客戶的投訴應(yīng)及時跟進(jìn)、落實(shí)。應(yīng)該坦誠的告訴客戶，他所講的意見將受到公司的重視。 客人站著時，接待人不要坐著談話；最好請來訪者坐下后再談話，有條件時應(yīng)送上一杯水。他人相互交談時，不要隨便去旁聽或插話。物業(yè)管理處工作手冊 員工手冊————————————————————————————————————————————————（十）會議禮儀規(guī)范參加公司舉辦的各種會議、培訓(xùn)，應(yīng)按時到會，不得遲到或早退。開會、聽課時應(yīng)自覺將手機(jī)、呼機(jī)關(guān)閉。五、基本職業(yè)道德行為準(zhǔn)則（一）敬業(yè)樂業(yè)，盡職盡責(zé)發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，熱愛本職工作。 （二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，文明管理樹立服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。（四）遵紀(jì)守法，秉公辦事。（六）提高效率，注重效益時間就是金錢，效率就是生命。崗 位 職 責(zé)一、物業(yè)管理處職責(zé)二、管理處主任崗位職責(zé)三、管理處辦公室職責(zé)四、客戶服務(wù)中心職責(zé)五、客戶服務(wù)中心主管崗位職責(zé)六、客戶服務(wù)中心科員崗位職責(zé)七、前臺接待員崗位職責(zé)八、收費(fèi)員崗位職責(zé)九、維修班職責(zé)十、維修班長崗位職責(zé)十一、電工崗位職責(zé)十二、水（管）工崗位職責(zé)十三、護(hù)衛(wèi)班長崗位職責(zé)十四、護(hù)衛(wèi)員崗位職責(zé)十五、護(hù)衛(wèi)員巡邏崗崗位職責(zé)十六、護(hù)衛(wèi)員大門崗崗位職責(zé)十七、保潔班長崗位職責(zé)十八、保潔員崗位職責(zé)十九、綠化員崗位職責(zé)二十、消防控制中心值班員崗位職責(zé)物業(yè)管理處工作手冊 崗位職責(zé)—物業(yè)管理處職責(zé)————————————————————————————————————————————————物業(yè)管理處職責(zé)物業(yè)管理處是實(shí)施公司所轄小區(qū)的房屋管理，保障設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)行的部門。 負(fù)責(zé)業(yè)主室內(nèi)二次裝修的申批、監(jiān)管。 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共綠化