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五星級(jí)酒店暗訪手冊(cè)(已修改)

2025-11-28 07:31 本頁(yè)面

　

【正文】五星級(jí)酒店暗訪手冊(cè) 酒店通過(guò)出資請(qǐng)熟悉、了解酒店管理的人對(duì)酒店進(jìn)行全方位暗訪的目的在于：通過(guò)暗訪的方式，協(xié)助酒店找出在管理及服務(wù)過(guò)程中存在的差距與不足。暗訪者可參照以下暗訪手冊(cè)進(jìn)行暗訪，暗訪結(jié)束后必須提供一份完整、全面、詳細(xì)的暗訪書(shū)面報(bào)告，對(duì)酒店在管理、服務(wù)中的情況如實(shí)記錄，好的方面和差的方面都要如實(shí)詳細(xì)地記錄，尤其要注意細(xì)節(jié)。對(duì)某些比較簡(jiǎn)單的情況，暗訪者可直接在劃線部分打?qū)﹀e(cuò)號(hào)或填空，但最后必須整理出一份書(shū)面的暗訪報(bào)告。暗訪者應(yīng)備物品： A. 穿戴與所攜帶的物品應(yīng)與五星級(jí)酒店相配套； B. 準(zhǔn) 備一個(gè)行李箱，內(nèi)裝一定數(shù)量的衣物（應(yīng)有兩件為臟的，最好留有頑漬）及其他物品，使之具有一定的重量； C. 準(zhǔn)備有效的身份證件，最好為外地的身份證或護(hù)照； D. 準(zhǔn)備一些細(xì)小的物品，如人造首飾、小家電、燈泡、手電、壞的眼鏡及手袋等，用于做故障、特殊服務(wù)及遺留物品時(shí)用； E. 準(zhǔn)備好通訊工具，最好備有手機(jī)，便于隨時(shí)進(jìn)行聯(lián)系； F. 準(zhǔn)備適量的外幣及消費(fèi)券，應(yīng)提前記好號(hào)碼。一 . 抵店前的準(zhǔn)備工作：（一）、房間預(yù)訂有兩種方式：可提前電話聯(lián)系營(yíng)銷(xiāo)部預(yù)訂房間：（ ___月 ___日 ___時(shí) ___分）（ 1）接聽(tīng)是否規(guī)范，普通話是否標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度是否熱情、耐心；（ 2）介紹房間情況：如何介紹房型及房?jī)r(jià)，是否按協(xié)議價(jià)進(jìn)行；如無(wú)協(xié)議如何處理，想簽協(xié)議如何處理，超越電話接聽(tīng)者的權(quán)限如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（ 3）在對(duì)方介

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