國際酒店餐飲部操作手冊(已修改)

　

【正文】 國際酒店餐飲部操作手冊作者：日期： 瀚新國際酒店餐飲部操作手冊目 錄 部門說明 餐飲部概述 餐飲部組織機構形成 餐飲部任務 餐飲部職能 餐飲部各崗位工作職責及工作流程 餐飲部經理崗位職責及工作流程 餐飲部樓層經理崗位職責及工作流程 餐飲部樓層主管崗位職責及工作流程 餐飲部服務員崗位職責及工作流程 、 餐飲部傳菜員崗位職責及工作流程 餐飲部迎賓員崗位職責及工作流程 餐飲部酒水員崗位職責及工作流程 餐飲部核算流程 餐飲部早餐核算流程 餐飲部中餐、晚餐核算流程 餐飲部送餐核算流程 贈送流程 退單的工作流程 餐飲部采購流程 出庫流程 月末盤點流程 瀚新國際酒店餐飲部操作手冊 一、部門說明 餐飲部概述 餐飲部是為賓客提供食品、飲料和服務的部門。餐飲產品是有形產品(各式菜點、各類飲料等)和無形產品(烹飪技藝、餐廳服務)的有機結合體。餐飲部是酒店經營收入的主要來源之一；餐飲部的服務質量是酒店服務標準的客觀標志；餐飲產品和服務直接影響整個酒店的聲譽。餐飲部組織機構形式 餐飲部主要分以下區域對外經營，即：餐飲宴會會議區域、包房就餐區域、散臺早餐就餐區域、大堂吧區域。行政酒廊；同時負責酒店客房的送餐（全天）服務。根據以上經營區域，餐飲部下設樓層經理、樓層包房主管、樓層散臺主管、宴會廳主管、傳菜部主管，迎賓員、收銀員、酒水員、服務員、傳菜員等人員，分別負責餐飲部的服務接待和經營管理工作。其人員組織架構構參閱酒店餐飲部組織架構圖。餐飲部任務 民以食為天，以餐飲為導向，為客人提供住宿、康樂一系列服務，形成互補的經營方式，提供一站地服務，方便并滿足了客人的需求。 （1）向賓客提供有形產品菜肴及酒水（2） 向賓客提供無形產品優質的服務（3） 搞好餐飲經營管理控制成本，完成銷售任務（4）樹立良好的社會形象餐飲部工作職能（1）合理制定菜單，創造經營特色（2）控制餐飲成本，增加盈利（3）組織好食品生產過程，提供優質餐飲產品（4）重視餐廳服務管理，提高服務質量（5）加強餐飲促銷，增加營業收入二、餐飲部各崗位職責及工作流程餐飲部經理崗位職責及工作流程 報告上級：酒店總經理 督導下級：餐飲樓層經理 聯系部門：酒店各部門 崗位職責： （1）帶領本部門員工準確及時完成上級交給的各項接待工作，做好本部門日常工作安排。 （2）負責對本部門員工的培訓及標準化服務工作的指導。進行日常工作的監督、檢查、 總結、不斷提高服務質量。 （3）負責對本部門員工的思想品德教育，對員工進行量化管理、目標管理。掌握員工思想動態，充分調動員工的工作積極性，確保員工的服務熱情。 （4）充分掌握飯店菜肴、菜式的結構特點，掌握酒水文化的有關知識，負責檢查菜品、 酒水質量。不允許將不合格的經營產品提供給顧客。 （5）根據上級制定的各項指標，計劃控制經營物品的發放使用及保養。加強對餐具等物 品的管理，保證經營產品和環境衛生，為顧客提供安全服務。 （6）本著不欺騙、不得罪顧客，讓顧客都滿意的原則，妥善處理好顧客投訴及接待中的突發事件。 （7）負責餐廳人事安排及績效評估，接獎懲制度實施獎懲。 （8）按時參加上級領導組織的會議，并在餐廳開市前召開班前會，布置任務，完成上傳下達的工作。 （9）對重要客人給予特別關注，與客人進行必要的溝通與交流，建立忠實客戶群。適時將餐廳經營情況及一切特殊情況報給上級領導。 餐飲部經理工作流程：量化時間工作流程工作內容9：30 —9：50早例會 培訓在工作中遇到問題的處理方法； 對前一次服務做好總結與布署；檢查餐廳服務員身體情況、精神狀態與著裝情況。09：50—11：00餐前布署 與檢查檢查餐廳預訂情況；檢查餐廳燈光、通風、音響、空調等設備是否完好；檢查物料準備情況；檢查服務員擺臺是否規范，餐前物品是否準備充足；檢查酒水品種及酒水質量；檢查展出菜點的質量與擺放情況；檢查菜肴結構變化，列出菜肴推銷重點；11：00 —13：00餐中巡視監督與 指導和沽清不停巡視服務員的服務是否熱情、周到，檢查服務人員工作程序及服務用語是否準確、到位和規范；巡視客人情況，客位及客人對菜肴、服務的評價和特殊要求；對重要及老顧客餐中營銷維護工作；巡視菜肴出品投料及裝盤效果、餐具衛生及完好程度；及時指導部下業務；與相關經營部門做好溝通工作；妥善處理餐廳的突發事件；13：00 —13：30餐后檢查、總結與 反饋檢查服務員的服務收尾工作是否有遺漏，是否提醒客人打包，是否主動為客人退剩余酒水和偷吃偷拿等違紀行為；對業務素質差的員工，及時培訓，糾正錯誤，指出正確的做法；為一天的工作做好全面總結，記錄經驗與教訓，為下一次接待做好精神上的準備，提出改進措施；及時，準確、全面地向有關部門反饋當日發生的一切問題；分析和報告物品使用情況，提出領用計劃；對當日工作及時點評，進行獎懲，實現激勵管理，并確立下一步工作目標。下午工作同上餐飲部樓層經理崗位職責及工作流程 報告上級：餐飲部經理 督導下級：餐飲樓層樓層主管 聯系部門：酒店各部門 (1) 負責制定本樓層工作計劃及經營分析，并組織督導。 (2) 負責落實、督導、反饋前臺經理所下達的各項工作任務，并能保質保量的完成。 (3) 負責帶領員工做好各項優質服務工作。 (4) 負責培訓本樓層員工的業務知識及對客溝通技巧，使本部門員工的業務能夠迅速提升。 (5) 負責做好樓層主管及員工的績效考評工作。 (6) 負責對店內顧客的維護工作及店外開發工作。 (7) 負責對本部門成本的控制及核算。 (8) 負責與各部門之間的溝通配合、協調工作。 (9) 定期與員工溝通、開溝通會，聽取員工匯報與心聲，并及時向上級反饋，迅速為員工進行解決。樓層經理工作流程： 量化時間 工作流程工作內容09：15集合點名激情調動與感染09：20跳操或情景訓練打造團隊09：30 —09：50早例會按標準檢查員工儀容儀表，著裝及員工精神面貌。按標準檢查行為規范即言行舉止。總結昨日問題、主題案例分析，并部署當日工作。09：50 —10：10領用一次性備品、信息整理與檢查工作員工到吧臺領取一次性備品，講究效率。檢查員工清掃衛生期間有無做與工作無關事情的現象。指導員工如何清理衛生及安排衛生清理重點。隨時了解員工思想動態并進行談心工作。與主管分配好工作任務，做好信息統計、意見反饋及服務日記的上交工作。檢查設備設施的完好及操作，發現問題及時報修。做好員工考勤考評的上墻公示工作。10：10 —10：30針對預訂餐，安排主題服務，先期準備工作到迎賓區訂餐單核對預訂餐情況。抽查員工到菜展區了解菜品、熟知菜品情況。抽查衛生清理情況。做好主題營銷服務會議的安排及布置工作。10：30 —10：40 10：40 —11：00 沽清會、調動員工激情檢查員工工作準備情況及營運設備設施運轉情況。協助樓層主管召開沽清會，每日相關菜品信息做好記錄。沽清會期間利用行之有效