和一酒店餐飲部管理手冊(已修改)

　

【正文】 第一章 餐飲部部門簡介 餐飲部是酒店主要創(chuàng)匯部門之一。它負責經營中、西餐廳，宴會，咖啡廳，酒吧，國際商務會所，為賓客提供中、西零點散餐，自助餐，團體包餐，宴會（酒會）等用餐及酒吧服務，并負責向住店賓客和他們的來訪者以及為數眾多的本地客人提供美味佳肴。 第二章 餐飲部組織架構圖 (具體崗位安排根據實際情況確定 ) 咖啡廳主管 宴會廳主管 中餐廳 主管 酒水部主管 管事部主管 送餐部 美食街主管 經理助理 行政總廚 餐飲部經理經 理 秘書 西餐廳主管 服務員 服務員 服務員 服務員 服務員 服務員 洗碗清潔 服務員中廚師長 西廚師長 第三章 餐飲部崗位職責 第一節(jié) 餐飲部辦公室各崗位職責 一、餐飲部經理崗位職責 制定年度、月度經營計劃，成本費用預算、分析和報告年度、月度的經營情況，組織全體員工積極完成各項經營指標。 根據市場和不同季切的情況，制定促銷計劃，積極做好等色食品，定期推出美食節(jié)、美食周等促銷活動。 制訂操作規(guī)程及服務規(guī)范，檢查餐廳的服務質量，食品（飲品）質量及名項規(guī)章制度的情況，保證各餐廳成為客人安全、舒適品嘗美味佳肴的理想場所。 負責實施周、天的成本控制核算，置之不理期深入檢查各部位的工作和收支的控制狀況，制訂餐飲價格，監(jiān)督采購和盤點。 制定 員工培訓計劃，實施在崗技能考核培訓，定期與廚師長研究新菜點的推出措施。 在員工中經常開展禮貌和職業(yè)道德教育，組織員工開展各種競賽活動，開展微笑服務月活動、服務技能大賽活動，以調動員工的積極性。 加強日常管理，防止事故發(fā)生，抓好設備、設施的維修保養(yǎng)，使之經常處于完好的狀態(tài)。 組織開展個人和環(huán)境等方面的衛(wèi)生評比，貫徹食品衛(wèi)生制度和安全工作。開展經常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保餐廳、廚房、庫房的安全。 主持每日餐飲部例會，完成上傳下達的工作，并做好內部協(xié)調及與有關部門的溝通合作。 負責對下屬人員進行績效評估，按照 獎懲制度進行獎懲。 1 對大型團體就餐和重要宴會，親自主持，安排，；加強對餐廳、廚房工作的巡視、監(jiān)督，確保不出問題。 1 每周要督導、檢查餐飲食品成本率是否控制在標準指標之內（ 35%40%左右，酒水 27%左右）。 1 對餐飲部的服務質量、賓客滿意程度負直接工作責任。 1 對餐飲部經營月指標、年度指標的達標負有工作責任。 二、餐飲部經理助理崗位職責 負責餐飲成本控制，監(jiān)督一線服務質量，協(xié)調各部位的工作。 經理不在時，履行經理的一切權限及職責。 協(xié)助經理負責餐飲部日常工作的管理。 經常征求賓客意見，制定改進措施，不斷提高對客 服務的滿意率。 制定員工年度休假表，并將員工要求及時上報餐飲部經理。 負責對領班、主管、員工的業(yè)務培訓，并做出評估。 三、餐飲部行政總廚崗位職責 根據餐飲部年度工作計劃，制訂具體實施計劃。 組織廚師挖掘傳統(tǒng)菜、地方菜，研制特色菜，每半年更換一次大菜譜，每季更換一次宴會菜單，每月推出一次特色菜肴。 組織、加強對廚師的技術培訓。 掌握食品市場價格，加強成本核算和綜合利用，嚴格控制倉存量，正確執(zhí)行價格政策。 嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，抓好廚房衛(wèi)生工作，防止食品中毒事故發(fā)生。 處理客人的對菜肴的投訴。 嚴格執(zhí)行安全消防操 作規(guī)程，謹防火災事故的發(fā)生。 把好食品質量關，確保菜肴數量及色、香、味、形符合規(guī)格標準。 檢查廚房的所有設備、物資、用具的管理和使用。 親自為重要賓客、宴會、酒會掌勺。 四、餐飲部秘書崗位職責 起草、整理、打印部門的通知和報告，負責酒店和部門文件的存檔、分發(fā)、呈送工作。 接聽電話、接待來信來訪，了解意圖，轉告經理。 制訂餐飲部日常工作備忘錄，提醒經理及時做出安排。 協(xié)調與酒店其它部門的溝通，收集和整理餐飲方面的信息資料。 負責部門會議的記錄、整理和存檔。 完成領導交辦的其它工作。 五、預訂員崗位職責 負責各 類用餐的預訂，安排并準確記錄。 主動向客人介紹大廳、各類餐廳的設施、經營特色及風味菜肴，積極進行推銷。 及時將預訂菜單送交相應廚房、廚師長和餐廳經理，與廚師長協(xié)商制定菜單，與餐廳經理協(xié)商確定服務標準和方式。 將重要宴會、 VIP 客人用餐、團隊、會議用餐情況及時報告餐飲部經理。 建立預訂用餐檔案，每月進行整理分析，為領導提供信息資料。 與有關部門保持密切聯(lián)系，督促各項接待工作的準備落實，圓滿完成各種用餐預訂用接待工作。 主動征詢客人對菜肴質量、價格標準、服務質量的意見，并及時上報經理，落實改進措施。 完成領導交 派的其它工作。 第二節(jié) 餐飲部美食廣場崗位職責 一、餐飲部美食廣場經理（主管級）崗位職責 每日參加餐飲部例會，通報當日的接待重點、餐廳要求，同時指出上一天的不足之處。 視餐廳營業(yè)情況合理安排班次，了解客人需求，督導整個餐廳日常工作，協(xié)調員工服務。 協(xié)調各廚房，完成每周或每日廚師長推選，并通知服務員。 接受餐飲部經理直派的工作，完成本餐廳的各項營業(yè)指標，重要活動與接待任務，要親自參加現場協(xié)調服務。 要督導招待酒店的餐廳服務標準以及工作程序。 處理客人的投訴，并將客人對食品的 意見反饋廚師長，及時發(fā)現、及時改進，以及提高餐廳市場份額。 嚴格管理餐廳的設備、物資、用具，并對成本進行控制，執(zhí)行并完成餐廳的毛利率。 負責安排員工的培訓工作，把員工的服務技能、服務意識、賓客意識培訓列為培訓重點。 控制低值易耗品，檢查餐具、用具的清潔衛(wèi)生及有無破損，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生和各種設施；、設備的完好使用。 協(xié)調并保證與其它部門的合作，注意與客人、瓴班、員工進行溝通。 1 收集餐廳經營情況及一切特殊情況的資料，做好當月經營及服務總結、獎金評比，下月工作計劃，并及時報告餐飲部經理。 二、餐飲部美食廣場領班 崗位職責 做好餐廳服務人員的帶頭人及督導員，嚴格楷求自己，以身作則，及時了解當天分配的工作任務，并帶領服務員按質，按量，按時完成每天對客服務。 餐前檢查餐廳布置及擺臺是否符合標準，本班組人員是否做好各項準備工作，餐廳清潔衛(wèi)生是否達標，餐肯用具是否無破損、干凈，服務臺內餐具、用餐是否補齊。 根據預訂要求及客人特殊要求督促、指揮宴會擺臺，臺要重要宴會及賓 客要親自進行服務。 了解當日廚房供應情況及廚師長特薦內容，與備餐間協(xié)調合作。 營業(yè)時間內督導本組員工按照服務程序與標準為客人提供高質量、高效率的服務。 掌握營業(yè) 中服務區(qū)域客人的用餐情況，及時回答客人問題，適當處理客人投訴。 營業(yè)結束后，檢查餐廳擺臺情況，并做好交接班工作。 對本班組員工進行績效評估，上報餐廳經理，并提出獎懲建議。 精通服務技術，對下屬耐心幫助，帶領員工努力學習專業(yè)知識和技術，成為下屬員工的效仿者。 三、餐飲部美食廣場迎賓員崗位職責 負責對餐廳用餐客人的帶位、迎送工作。合理安排餐座，要求主動、禮貌、熱情、著裝整潔、體態(tài)優(yōu)雅大方。 每日餐前查詢當日預訂情況，接受開餐中客人的臨時預訂，并記錄在案，負責上報落實。 解答客人提出的有關飲食、酒店設施方面的詢問 ，征求收集賓客意見，并及時向餐廳經理反應。 在餐廳客滿時，應禮貌的向客人解釋清楚，并幫助客人聯(lián)系本店其它餐廳就餐，或請客人到咖啡廳稍等。 負責保管、檢查派送菜牌、酒水牌、報紙以及酒店宣傳品；負責傳遞客人電話。 負責保持指定范圍內的衛(wèi)生環(huán)境。 四、餐飲部美食廣場服務員崗位職責 按時到崗，補充餐廳餐具、用品、布巾，檢查本區(qū)域餐廳布置及擺臺。開餐前了解每日供應菜式、最新特別推薦。做好準備工作。 主動熱情接待賓客，突出服務要快、動作要輕、說話要甜、一切要以客人為中心的服務原則，按服務程序及標準為客人提供優(yōu)質的服務。 熟知菜牌、酒水牌，積極進行推銷，向客人介紹餐廳各種特色菜。 負責將臟餐具，空菜碟送到洗碟間，并及時補充工作臺內應有的餐具。 以客人需求為服務方向，服務中盡量使客人滿意，將客人提出的問題和投訴及時反應給領班、經理，尋求解決辦法。 保持員工之間的服務協(xié)調，有分工、有協(xié)作，團隊服務精神要貫穿在服務的始末。 開餐結束后，檢查所屬區(qū)域的衛(wèi)生狀況及擺臺標準到位情況。 五、餐飲部美食廣場備餐間領班崗位職責 督導本組員工做好餐前的容器、電器、餐具、用品和食品配料的準備工作。 了解當天的工作任務及特殊任務，注意重要客人或宴 會的傳菜要求事項，上報餐廳經理每日廚房供應情況 . 協(xié)調與廚師長及其它相關班組和部門的工作關系，并配合工作。 檢查菜肴質量，控制傳菜速度；保證傳菜對準餐臺號，不出現工作失誤，對特殊品種配方輔助餐具。 定期主待實施本班組員工培訓，定期對本班組員工進行績效評估，向餐廳經理提出獎懲意見。 每日下班前監(jiān)督收回各種用具、用品，檢查各種電器電源關閉情況，保重區(qū)域內衛(wèi)生，做好交接班工作。 六、餐飲部美食廣場傳菜員崗位職責 崗位職責： 開餐前聽取領班傳達的開餐及傳菜要求，并做好本崗位的開餐準備工作。 及時報告餐廳領班當日廚師 長特別推薦菜和當天廚房供應情況。 根據餐桌臺號及客人點菜單，準確無誤的將菜傳遞到餐廳內，向服務員報出菜名及臺號。 當好廚房和餐廳內的通訊員，并協(xié)助餐廳服務員將工作臺上的臟餐具、空菜盤送往洗碟間。 傳菜前檢查菜的質量、溫度、份量及餐具有無破損；并將客人意見反饋備餐間，控制傳菜速度，保證服務效率。 進行手推車服務時，要熱情主動的向客人介紹各類食品的特色、特點，將賓客的意見及時向領班、餐廳經理匯報。 用餐結束后，關閉各種電源，協(xié)助領班收回各種用具，檢查工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，做好交接班工作。 第三節(jié) 餐飲部多功能廳各崗位職責 一、多功能廳經理（主管級）崗位職責 嚴格控制費用，降低消耗，組織員工完成餐飲部下達的銷售指標。 制訂宴會各項規(guī)章制度并指揮實施，建立和完善宴會的工作程序與標準。 每日參加餐飲部例會，主持召天班前會，傳達上級部署的任務和指令，布置下屬工作并督導日常工作，確保宴會各環(huán)節(jié)正常運轉，與相關部站搞好協(xié)調、配合。 與廚師長共同議定宴會菜單、價格，負責宴會的順利進行，處理各種問題和投訴。 負責宴會員工的培訓工作，不斷提高員工素質。 負責維護、保養(yǎng)宴會全部 硬件設備設施。 負責對下屬進行績效評估，按獎懲制度實施獎懲。 及時將宴會經營狀況及特殊事件向餐飲部經理匯報。 二、多功能廳領班崗位職責 負責本服務區(qū)域內衛(wèi)生工作和設備的維護、保養(yǎng)，檢查下屬員工儀容儀表及出勤狀況。 了解每日宴會任務，并進行人員分工。 帶領和指揮服務員完成開餐前各項準備工作，并進行檢查。 開餐前認真督導本組員工，嚴格執(zhí)行工作程序與標準，為客人提供高質量、高效率的服務。 全面控制本服務區(qū)域的客人用餐情況，及時彌補服務員在工作中出現的失誤，妥善處理客人投訴，并向經理匯報。 協(xié)助經理對員工進行業(yè)務培 訓，定期對員工進行考核評估，并提出獎懲建議。 宴會結束后，做好收尾工作。 三、多功能廳迎賓員崗位職責 根據宴會的預訂情況領取鮮花，確保宴會需要。 保證各種字牌干凈，書寫正確，并按時放在指定的位置。 了解宴會廳席位的分配，開餐前在餐廳門口迎接客人，并引領客人到位，協(xié)助客人拉椅入座。 與宴會廳服務員密切配合，以便提供優(yōu)質的服務。 5