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客服(部)人員績效考核細則-文庫吧在線文庫

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【正文】位，具體考核時間為每月的15日。考核人：部門經(jīng)理和總經(jīng)辦，每日報表為準。考核標準：一個月內(nèi)累計錄入系統(tǒng)不準確的票數(shù)以及審核發(fā)現(xiàn)客服人員未能發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商單據(jù)錯誤的票數(shù)之和為不準確票數(shù)。考核標準：一個月內(nèi)通過部門抽查累計發(fā)現(xiàn)客服人員未完成回訪客戶數(shù)，作為計算實際回訪客戶數(shù)的依據(jù)。考核標準：一個月內(nèi)通過公司電話系統(tǒng)統(tǒng)計客服人員處理工作的總通話時間和實際應(yīng)處理票數(shù)之間比例。考核人：部門經(jīng)理和行政部，報表為準。考核人：部門經(jīng)理，日志為準。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據(jù)。對于部門及主管負責人做出的考評結(jié)果有異議的員工，可直接向人事部提出申訴，先由人事部主管（經(jīng)理）進行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司總經(jīng)辦提出申訴，由總經(jīng)辦予以調(diào)查、協(xié)調(diào)，切實保證考評結(jié)果的客觀、公正。3. 懲罰方法（待定）每月通過考核結(jié)果制定員工等級基本工資，經(jīng)考核評定為D等級的客服人員，經(jīng)指導、教育無明顯進步者，將換崗或終止聘用。附件三員工關(guān)鍵指標達成情況表考核指標計算公式11年月基本目標11年月力爭目標實際達成（月）評定等級考核范疇營業(yè)額完成率=（實際銷售額/計劃銷售額）*%工作能力*在途跟蹤及時率=（總跟蹤票數(shù)不及時票數(shù)）/總跟蹤票數(shù)*%*異常處理及時率=（總異常票數(shù)未處理完畢票數(shù)不及時處理票數(shù)/總異常票數(shù)）*%*系統(tǒng)數(shù)據(jù)準確率=（總票數(shù)不準確票數(shù)）/總票數(shù)*%*電話接聽質(zhì)量合格率=（總抽查次數(shù)不合格次數(shù)）/總抽查次數(shù)*%工作態(tài)度和責任心*客戶滿意度回訪完成率=（計劃回訪客戶數(shù)為完成回訪客戶數(shù)/計劃回訪客戶數(shù)）*%*客戶滿意度回訪真實率=（抽查總數(shù)虛假回訪客戶次數(shù)/抽查總數(shù)）*%電話溝通有效率=（通話時間/總票數(shù)）*%*6S合格率=合格次數(shù)/應(yīng)出勤天數(shù)）*%*員工有效敬業(yè)率（應(yīng)出勤天數(shù)遲到（早退）次數(shù)請假次數(shù)）/應(yīng)出勤天數(shù)*%制度遵守*審計、糾錯行政通報率（出錯次數(shù)/應(yīng)出勤天數(shù)）*%*執(zhí)行力上級主管基于客服人員工作實情作出考量說明：關(guān)鍵指標中最低的評定等級將作為考核范疇的最高評定等級。績效獎金計算方法見附件二的說明。A等級——高級客服：有分享部門績效獎金的資格，能力狀態(tài)屬于優(yōu)秀員工。客服人員考核等級不同，所對應(yīng)的薪資水平、崗位績效等也不同，考核旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先。七、考核實施流程1. 考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者（客服人員）溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。考核人：部門經(jīng)理和行政部，通報為準。考核人：部門經(jīng)理和總經(jīng)辦，通報為準。考核標準：一個月內(nèi)通過公司抽查累計發(fā)現(xiàn)客服人員未真實回訪記錄客戶次數(shù)，作為計算真實回訪客戶數(shù)的依據(jù)。考核標準：一個月內(nèi)通過公司抽查累計發(fā)現(xiàn)客服人員未按《客服部管理

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