酒店客房操作及服務標準-免費閱讀

　　

【正文】 勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 27日星期一 3時 4分 31秒 15:04:3127 March 2023 ? 1做前，能夠環視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 地毯的清潔 注意事項 清洗：根據污染程度可進行局部清洗和全面清洗。 稀釋清洗劑，也可注入水箱。 地毯吸塵結束后，及時將儲塵袋、過濾網清理干凈。 D、遇到地板表面的重污跡，用地板擦來回清潔來去除。 ♂每天擦試空調出風口和通風口。 墻面、吊燈：干凈、無色差、無水?。槐砻鏌o灰塵、污漬、蜘蛛網。 ?檢查天花板、消防設施、出口指示燈。 檢查客房的原則 ?順時針開始，從上至下，先衛生間，后房間。 ? 大清潔項目與單項清潔項目不重復。 ③ PA每天做一個區域的大清潔。 ② 填寫《客房房態表》（手工房態）和交接本。 ? 要求服務員自己加好合計數。 ② 上午 10： 00遞交第一次房態給前臺。 ? 根據房態排房并做好排放記錄。 客房主管每日工作 領取當天房態 領取鑰匙與對講機 安排工作 檢查公共區域與空房 交第一次房態 檢查房間與公共區域安排中班工作 收齊報表，并發放客用品 主持班后會 填寫報表和交接本 結束工作 ① 上午 7： 50到前臺領取《房態報表》。 1聯系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。 做好棉織品的收發、送洗、交接等工作。檢查儀容儀表。 客用品的管理 客用品的統計分析： ? 主管 \領班將發放數記錄在每日易耗品統計表上，到月底做匯總。 在標準報損數量之內由店長審批，做好標記，及時處理。 每月月底主管和領班徹底、全面的盤查酒店的所有棉織品，核對是否有差異數，如有需查找原因。 10. 按要求在指定地點存放好厚 \薄棉被，所有被子在存放前必須清洗 \晾曬，存放在庫房或床下，用袋裝好。 3. 布草有嚴重污跡要做記號，單獨存放，告知洗衣廠做特別處理，并做好記錄。 ② 接獲信息：聽清對方呼叫樓層與內容。 ? 隨身攜帶。 對講機管理 使用對講機的步驟： 打開電源。 ② 鑰匙嚴禁當取電牌使用。 鑰匙管理 領用 使用 保管 歸還 ① 非本部門員工須由領用鑰匙的員工負責開啟房門。 ③ 每天清理一次工作車。 ② 吸塵器應緊隨工作車。 ? 做到車上無雜物、灰塵、污漬。 ② 清潔工作桶，配好清潔劑。 ① 擦凈布草架的每層與頂上。 ? 揀去花盆內的煙蒂雜物。 公共區域清潔 大堂清潔 門庭清潔 客梯清潔 客廁清潔 植物清潔 ① 平時保潔 ? 敲門問訊： “您好，服務員！ ” ? 當有客人在使用時，立即退出，稍后再打掃。 ? 夜間定期對門口庭院與地毯沖洗。 ? 保證墻面、柱面、地面無灰塵、雜物、污漬、水跡。 ? 客房主管匯總后提交工程人員和店長。 ③ 工程人員收到維修信息，及時記錄《工程維修本》。 ? 前臺通知客房將洗衣送至房間。一聯放入客帳袋內。 ④ 提示洗衣送回時間。 ? 遺留物品到期客人未認領，酒店店長有權自行處理，并作好記錄。 ② 客人簽字確認。應敲門征詢客人是否需要打掃房間，如敲門或開出門縫而無人應答，應馬上匯報值班經理和客房主管，值班經理和客房主管應立即設法強行進入房間，對房間內非正常情況及時采取應急措施保護酒店和客人的生命財產安全。 “ DND(請勿打擾 )”處理標準 發現 DND (請勿打擾 )房 電話詢問 進房（房內無人） 放置 “客人通知單 ” 記錄和跟蹤 ① 填寫《客人通知單》并放入房間門口架上。 ? 如果是客人打電話要求提供服務時發現 “DND（請勿打擾） ”，應立即再次與客人電話確認。 4. （發現問題，及時更換） 4. 如連續二、三天空房，則要做地面與恭桶的清潔。 6. 空調溫度設置到 25度，并且關閉。 ① 先打開所有飲水開關放空余水。 飲水機一般由飲用水供應商落實清洗消毒工作，酒店負責檢察監督。 ② （注意不要將雜物倒入恭桶內） 杯子清潔消毒流程 準備工作 清理杯子 洗刷 清潔和擦拭 消毒 ① 杯具沖洗干凈。 2. 早上，客房服務員將消毒過的杯子（約 12個左右）放于小型周轉箱中，置于房口車中的擱層中用于清潔房間時的更換。 5. 要配備 84消毒液或其它消毒液，配比容器，能準確配比。 ① 及時通知客房服務員。 ? 對事件的處理由值班經理負責，客房服務員配合。 ④ 雙人房： 4個衣架； ⑤ 單人房：兩個衣架。 ② 從里至外，沿墻角平行，邊退邊擦衛生間地面。 ? 注意清理防滑墊上的毛發和水跡。 ? 清潔金屬器件時，注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。 ② 清潔完后用水洗凈。 ? 口杯消毒清潔見《杯具清潔程序》。 ? 注意潔廁劑的事先配比領用。 ④ 將枕芯掖進枕袋雙邊內，把袋口整理好，并且拍松。 ? 注意：打開時，單邊在上，雙邊在下。 ① 鋪：站在床尾斗單。 ? 退出時對房門做安全檢查后鎖門。 ? 窗紗拉攏，窗簾拉至兩邊均勻為 40公分。 ? 音量適中（一個酒店必須是統一的音量標準）。 ? 清潔燈、電器時必須在斷電情況下進行。 清潔房間流程 準備工作 敲門進入房間 拉開窗簾，打開窗戶 巡視檢查 收齊餐具和酒具 清理垃圾 清理臟布草 鋪床 擦塵 ① 換下床單、被套、枕套，放入工作車的布草袋內。 清潔房間流程 準備工作 敲門進入房間 拉開窗簾，打開窗戶 巡視檢查 收齊餐具和酒具 清理垃圾 清理臟布草 鋪床 擦塵 ① 餐具和酒具放到工作車上或工作間內，中午或下班送至餐廳。 清潔房間流程 準備工作 敲門進入房間 拉開窗簾，打開窗戶 巡視檢查 收齊餐具和酒具 清理垃圾 清理臟布草 鋪床 擦塵 ① 將窗簾全部打開。 ? 每輛工作車配備固定數量的客用易耗品。 ② 如有客人，應打招呼，并征詢是否可以打掃房間。 ① 用指關節敲門 2次，每次 3下。 3. 客房家具一塊 4. 衛生間地面和客房地面合一塊。 1及時滿足客人提出的需求，超出職權范圍及時報告。 按照規范流程和質量標準，完成每天所規定的工作。 認真如實填寫工作報表，發現特殊情況要及時反映給主管，并在報表備注上注明。 1樹立安全防范意識，發現可疑的人和事，立即報告上級。 5. 客房電器和衛生間鏡子、五金件、靠墻家具干抹布合一塊。 ? 不得用其它物品代替敲門。 ? 如進房發現客人在睡覺或在浴室，應立即退出鎖上門并做好記錄。 ② 清掃工具放置在工作車上。 ? 檢查窗簾是否平滑，是否脫鉤抽絲。 ? 不可放在走廊內。 ? 將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起 (OC房 ) ? 收下的被子、枕芯不得放在地面。 ? 及時檢查燈具是否損壞。 ② 電視機與空調的遙控器按標準放置在電視機旁邊。 ① 從里往外清理地面垃圾。 ① 檢查房間全部打掃整潔。床單正面股縫朝上，折線居中，兩邊均勻。 ② 棉被首段與床頭平齊，中線與創中線吻合。 ? 枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外露。 ② 分色干濕抹布 5塊。 ② 廢棄物品收集到垃圾袋中。 清潔衛生間流程 準備工作 撤出臟布草和垃圾 噴灑清洗劑 清潔面盆、臺面及兩側墻磚 清洗淋浴區 清洗恭桶 擦拭干凈鏡面與面池 擦試淋浴區 擦凈恭桶 清潔浴室門 1清潔地面 1補足客用品 ① 用專用工具清潔淋浴區墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、防滑墊等。 清潔衛生間流程 準備工作 撤出臟布草和垃圾 噴灑清洗劑 清潔面盆、臺面及兩側墻磚 清洗淋浴區 清洗恭桶 擦拭干凈鏡面與面池 擦試淋浴區 擦凈恭桶 清潔浴室門 1清潔地面 1補足客用品 ① 用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。 ⑥ 清理淋浴區地漏內側的毛發。 ? 注意對衛生間地漏的清洗，除味。 檢查退房流程 前臺通知客房查房 服務員查房 報查房結果 變更房態 ① 前臺用對講機清晰、簡明扼要的通知客房查房。 ③ 檢查客房內是否有不安全的因素。 ? 出租率較高時讓服務員立即清潔。 6. 不多于每 25間房間配備如下尺寸的杯子保潔櫥（雙開門、四層、掛壁）。每天下班前，應用符合稀釋配比的消毒藥水抹布擦拭清潔周轉箱內外和蓋子。 ② 放入專用消毒池內浸泡 15分鐘。 所使用的消毒液必須是經為生部門審定的無味、無毒的合格產品。 ② 再打開飲水機后面的排污管，排空余水。 7. 清潔住客房時，不得接聽或使用房內電話，除安全等緊急情況外。 維修房（ OOO）清潔注意事項 1. 服務員接到維修房布置通知后，應立即到達指定的客房。 “ DND(請勿打擾 )”處理標準 發現 DND (請勿打擾 )房 電話詢問 進房（房內無人） 放置 “客人通知單 ” 記錄和跟蹤 ① 下午 2： 30客房主管打電話詢問客人。 ? 提醒客人服務項目，服務時間。 酒店要嚴格執行請勿打擾（ DND）房間的管理程序和首次敲門時間。 ① 前臺填全《遺留物品登記標簽》。 遺留物品登記標簽 編號： 前臺填寫 拾遺地點： 拾遺時間： 拾遺者姓名： 經辦人： 前臺填寫 拾遺物品名稱及數量： 摩托羅拉充電器 1個 備注： HK—017 洗衣服務流程 接受信息 收取客衣 計算費用 送出洗衣 取回洗衣 ① 前臺接到客人需要洗衣服務的要求，記錄房號并及時通知客房。 ? 尤其注意加急服務的時間，不要因時間延誤造成客人不便。 ② 前臺將洗衣在規定時間內送交洗衣公司。 ? 如果有帳務問題的洗衣，需要請客人至前臺領取。 工程維修 檢查維修項目 報修 工程人員現場維修 驗收和清潔 ① 工程人員立即到現場維修。 工程維修日報表 日期： 記錄人： 日常維修 維修地點 報修項目 報修時間 維修時間 修復情況 維修材料使用 檢查人員 公共區域清潔 大堂清潔 門庭清潔 客梯清潔 客廁清潔 植物清潔 ① 根據主管制定工作計劃實施。 ⑤ 擦拭前臺工作臺面。 公共區域清潔 大堂清潔 門庭清潔 客梯清潔 客廁清潔 植物清潔 ① 平時保潔 ? 保持電梯四壁、地面清潔、無煙頭、紙屑雜物或水跡等。 ? 發現工程問題，及時報修并做好記錄。 ? 及時剪除枯萎凋謝的花枝。 ? 架頂上不得擺放與工作無關的物品。 拆清吸塵器 打開吸塵器蓋，取出過濾網。 ② 檢查工作車的正常運行。 ? 清潔工具分格擺放。 ? 控制好工作車的行走方向，注意不要碰壞墻面及其它相關設備。 ? 非工作需要不得擅自開啟門鎖。 ? 嚴禁外借。 確認頻道。 ② 在《鑰匙和對講機領用本》上登記簽名。 ③ 接通話鍵：立即回答對方 “收到，請講 ”。 4. 洗后的布草在清洗上有質量問題要及時退洗。 樓層布草控制 每個工作間必須配備固定數量的棉織品，并將配備數量張貼在每個工作間墻上。 客人賠償布草后，客房領班到前臺拿取雜項收費單，并記錄下損壞棉織品的名稱、數量、規格，以備月底盤點時計入次數量，減少不必有的差異數。超過標準報損數量（ 2023元），單獨存放，經公司審核，方可處理。