酒店客房部實習周記(文件)

　

【正文】 酒水部提到最頻繁的一個詞匯，這是由我們的酒水部何經理提出的。例如，在某天的培訓課上提到“吧匙”，我便延伸到之前接觸過的一個外國人在英語角度的解釋；在酒水部聚餐中，我們又將這個概念運用得更加廣泛。因為這樣做能夠使得兩人之間的對話得到延伸。如吧員在吧臺面對客人時直接的交談，可以從某款雞尾酒延伸至其成分，再在其中的某款基酒中延伸到它的生產國、口味、故事、其它名品等一系列關聯的信息。我們應該要知道，“延伸”不是毫無方向的，需要有的放矢。11月1日——5日我的陽光服務之路（在中國石油廣州大廈以“我的陽光之路”為主題的征文 之一）立冬之日悄然無聲地到來，但廣州沒有絲毫的寒意，街頭陽光彌散。我的路，便是充滿陽光與服務之路。我知道，在中國石油廣州大廈，我享受的不僅僅是待遇，我工作在學習的氛圍中，同事間暢所欲言，關懷備至。如果我們浮游在銀河系上，陽光物業就像太陽，而我就像是一顆小行星。作為一名酒水服務員，我的崗位職責，便是為客人帶來標準化的服務并使客人可以得到休閑的體驗。作為一名調酒師，我更要對客傳遞陽光。在路上與我產生交集的人，便會得到我傳遞的陽光。有唱道，“陽光總在風雨中”。“在路上，用我心靈的呼聲；在路上，只為伴著我的人；在路上，是我生命的遠行；在路上，只為溫暖我的人??”在中油陽光物業管理有限公司廣州分公司的光輝旗幟導向下，在我的路上，我沐浴陽光，信服陽光，傳遞陽光，制造陽光，我愿意用心服務，讓我的生命充滿陽光，讓我身邊的人充滿溫暖。一張張陌生的面孔，不認識但是都面帶微笑很友善。這一周，貌似對周圍的人和事相對熟悉了，沒有第一周那么手足無措，還有就是還好遇上了比較好的同事們，教會我很多東西。例如：對方說的專業詞匯我不知道什么意思，根本無法交流，于是只能先記下來再向同事們請教，稍后再給對方回電話給出一個準確的答復。部門經理在酒店工作了五、六年，可以說是非常有經驗了。除此之外，還建議我們去學一些手藝或繼續深造，要有一技之長，從而拓寬我們的就業面，這樣找起工作來就不那么困難了。這一周基本是在忙碌和瑣碎中度過的，不過雖然是一些瑣碎的小事，卻和學校里很不一樣，我感覺，每一件小事都需要我親歷親為，通過付出自己的勞動換來的成果很有價值，也很值得。酒店的人員流動量真是很大。我們只是好心提一些建議而已，結果還被客人罵了一頓，哎。這也是我第一次做電話轉機的工作，開始時有點緊張，擔心張冠李戴，怕把來訪電話轉錯部門，給同事的工作帶來困擾和麻煩。后來客人下來說，他打不開門，領班告訴我房卡過了12點會自動消磁。看來做酒店業真是要有一個良好的心態，抗壓的心態? 酒店前臺實習周記第十周在酒店的這段時間，我還是像剛來的時候堅持早上早點到酒店，幫同事的辦公室收拾一下，我知道任何事情都是貴在堅持，虎頭蛇尾的話，會給別人留下不好的印象，也不利于自己的發展。第十一周周三早上的時候經理找我談話，問我學的怎么樣了，我想了想說，基本的流程，操作都會了，就是不夠熟練，還有很多細節自己也不能夠單獨處理。第十二周周六那天下午，一同事被主管叫進辦公室，因為隔音效果挺好，什么都沒聽到，但那同事出來后眼眶紅紅的??傍晚一起去食堂打飯的路上，那位同事忿忿然地向我們描述當時的場景，還說了一串主管的不好聽的話??當然我學會了傾聽，也學會了聽過就算，安慰安慰就OK了。第十三周雖然總體來說工作還是算順利的，但時不時不管是不是你的錯因總會有機會讓別人數落，搞得人心情不是忒好。第十四周日益體會到的是，前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。當我看到新同事做事情不主動，不靈活時，我會很不認同，這是一種態度問題。比如，如何與同事，與領導，與顧客相處。當然，在半年的鍛煉中，給我的還僅僅是初步的經驗積累，對于邁向社會還是不夠的，擺在我面前的，是一條長長的摸索之路??。在社會中，真的讓我認識到什么是現實。新來的不主動學，難道要別人主動教嗎？分析到這里我十分理解我作為新人時的經歷，也許人就是要經過時間和經歷歷練過后才懂得一些道理，也算是事后諸葛亮吧，呵呵。第十五周時間也將我變成了老員工，看到前臺來的幾個新同事，看他們做事情會有不足之處，可以原諒，畢竟是新手，但這個理由也不是萬能的。在與客人溝通過程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題。如果遇上不順心的事排解不了或者就想跳槽什么的，那在哪都干不長久。經理繼續說，難道你到我這來是怎么學做服務生的嗎？難道你不想以后做管理者嗎？一定要把自己的高度站上去。雖然在學校學習了那么多的理論知識，但真正運用到實踐中還是需要一個過程的，我決定要抓緊時間里趕緊練習。因為我以為只要在電腦上修改了資料就可以自動延房的。這也算是我這次實習學會的另一項能吧！不管怎樣，只要有收獲就是好的，就算這一天天的付出沒有白費！第九周一天某客人11點的時候打電話到前臺說要退房，我接的電話，他問可不可以延遲到12點半，不收半天的房費，我問了領班，也幫這位客人修改了退房的時間。這周說一說我要負責的接待工作。第七周今天酒店接了一個會議，房間基本全滿了，客人們通常都是一批十幾個左右的來，幫他們登記的時候常常忙不過來，大多數客人都是很好的，會很耐心的等，有些客人就沒有那么多的耐心。大致的工作流程我有了基本的了解，也接觸了操作了，比如接受電話預定、登記入住OK房、收發傳真等等。我想只有從最基本的開始干起，一點一滴地積累，做好我負責的每一件小事，讓領導和同事放心，將來才能成就一番大事業。她告訴我們一定要重視對英語的學習，過硬的英語水平會在將來我們應聘工作時為我們增加成功的幾率。實習第四周周四下午,部門經理說要給我們培訓，我以為是給我們講一些關于酒店方面的知識，但她說的第一句話就否定了我當初的猜測。這一周的主要工作是學接電話和其他公司進行業務上的溝通。一周的時間很快就過去了，在這一周里，我盡量讓自己更快地去適應環境，更快地融入這個大集體中，因為只有和上司、同事都處理好關系，才能有利于自己工作的展開。實習，雖然不是真正的工作，但卻是我工作生涯的一個起點，也是從學生過渡到工作人士的一個不可或缺的必經階段。陽光服務，講的就是“心”。在吸收與傳遞的過程中，我同樣也在制造陽光，那是屬于我自己的陽光，在我的服務之路上為個性化的服務對象奉上我獨特的陽光服務。沒有溫柔，那只是普通的一塊棲木，平平淡淡，正如酒吧最初出現的原因般，在沉重緊閉的鐵門內躲藏著逃難的士兵，毫無生氣；而正是有了給予客人溫柔呵護與細心體貼照顧的調酒師，酒吧內才充滿溫情，充滿陽光，充滿愉悅，充滿休閑。我的“微笑”、“自信”、“快樂”都是在向客人傳遞著陽光——“為您服務，是我的榮幸；請您接受，并請同樣以陽光的心態來享受我的服務”。我相信，在陽光的帶領下，我的人生路即使風雨兼程，我亦無所畏懼，勇往直前，就如干邑白蘭地，無論凈飲、熱飲、冷飲，它的口味始終不變，散發醇香，四處飄逸。在路上，我信服陽光。我清晰地記得，當我戰戰兢兢地到達中國石油廣州大廈面試時，那“眾里尋他千百度”的入口，那灰塵彌漫的樓梯，那通往人力資源部的“九曲十三灣”，讓我如履薄冰；當然，我也不曾忘記，進入大廈后，各員工整齊劃一的服裝、突顯青春朝氣的綠色掛繩、專心致志的工作面貌、繞梁三日的專業術語，還有光亮整潔的員工飯堂、培訓室、辦公室等，怎少得讓我驀地產生巨大歸屬感的那句“員工，公司最有價值的資產”，櫥窗中員工聚會照片透露的一份接一份歡樂??讓我知道，我在陽光物業下沐浴著陽光；我欣賞陽光物業的內部營銷，我享受著陽光物業給予我的服務。我，想到了我的身份，我的職業，我的公司。假設在面對客人投訴時，如果連客人投訴的是什么都沒清楚知道，又如何能去解決這個投訴呢？無可否認，“延伸”是個積累知識的好方法。但在本周的培訓中，讓何經理感到頭疼的是，員工之間對“延伸”這個詞的理解貌似有點偏離。實際上，無倫是“延伸”、“聯想”還是“擴充”，說的都是我們在接受知識或思考問題時，要學會抓住一個點，然后將其放大，用其他相關的東西充實這個知識點或溝通點，這樣便有助于我們更好地掌握這個知識，對這個點會有更深刻的印象，去解決某個問題。只是，以前的我，不會感知到這是一種延伸，但同樣地，我會用另外兩個詞來表達，那是“聯想”與“擴充”。“延伸”，根據百度百科的解釋，詞義為“向外延長、伸展；擴大寬度、大小、范圍”，引申義為“對先前發言中曾經提出過的論證進行補充”。在我們的人生道路上會遇到很多的人陪我們走過，陪我們到盡頭的只能是自己，嫚嫚陪我上海這半年，可是以后還不知道要去哪里，她給我的上海之行留下很多美好的回憶。我們是學酒店管理的，我們需要的是大量的客源，這樣就要求我們處理好與顧客之間的關系，而我們要想在今后的事業中有好的發展即做一名優秀的管理者，就要學會與同事與領導相處。今天這桌也是家宴，這桌吃的很晚，晚上九點多的時候大家還在喝酒，這個時候我已經和他們家的小孩混熟了，我算是服務員兼保姆了，她總跟在我的屁股后面問東問西，還問我叫什么，后來她奶奶唱京劇說讓這小妮子也來一段，她不肯跑我這來了，我問她怎么不唱，她說我告訴她我名字她才唱，哈哈，我告訴了她就和她奶奶合唱了一曲，唱的什么記不清了，因為自己也不懂，不過她唱得還蠻像模像樣的，后來男主人給了小費，算是對我的一種肯定吧，還說可能會走的晚一些，大家難得一聚，剛好我那天也值班，陪他們到最后，那個小女孩給我印象還蠻深，很可愛，還會唱京劇，說來自己回去也得學個什么了，古人說，技多不壓身嘛。2012年12月10日這幾天大家已經開始回家倒計時了，我還好剛剛回了趟家，算一